#21 Full remote, customer insights, zones grises et un peu de psychologie, avec Noëlie Baron, Customer Success Leader chez Assessfirst CSMs & Co

Bienvenue dans ce 21ème épisode de CSMs & Co. J'ai eu le plaisir d'échanger avec Noëlie Baron, qui guide l'équipe Customer Success chez Assessfirst. Dans cet épisode nous avons parlé de pas mal de choses ! Noëlie a commencé par m'expliquer que le rôle du CSM était réellement de changer le mindset des utilisateurs afin qu'ils embrassent une nouvelle façon de recruter et d'accompagner leurs collaborateurs. Elle m'a expliqué que le renouvellement "ne devais même pas être une discussion" car le CSM avait déroulé le "tapis rouge" pour que l'account manager puisse avoir une discussion plutôt axée "growth". Nous avons aussi parlé des attentes en terme de compétences pour les CSMs, des zones grises entre l'AM et le CSM, du rôle de "Customer Insights" ou encore de la manière dont le fait d'être passé en 100% remote avait impacté l'accompagnement des clients.

Un épisode très riche donc, qui m'a donné envie de faire mon bilan de compétences avec Assessfirst, mais aussi de mettre en place plein de bonnes pratiques et de recommandations partagées par Noëlie !

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