31 Min.
#20 Kulturwandel im Monopolbetrieb - mit Heike Klumpe, Leiterin Kundenservice Berliner Wasserbetriebe InnoPodcast
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- Firmengründung
Dieses Vorurteil kennen wir alle: monopolistische Betriebe sind verstaubt, ruhen sich auf ihrer Stellung aus und von Kundenfreundlichkeit keine Spur. Heike Klumpe, Leiterin Kundenservice der Berliner Wasserbetriebe, kennt diese Voreingenommenheit nur zu gut. Nachdem sie ihre Position als Leiterin Kundenservice angetreten ist, hat sie es sich zur Aufgabe gemacht, den Service der Wasserbetriebe kundenorientierter zu gestalten. Wo Kreativität und Outside the Box-Denken bisher kaum Platz gefunden hat, wurden in einem kleinen Team und vielen «bunten Zettelchen» hunderte von Prototypen entwickelt, getestet, verworfen oder eingeführt. Auf welche Hürden sie dabei gestossen ist und warum ein Fehler nichts mit Scheitern zu tun hat, verrät sie in der neusten Folge des InnoPpodcast.
Heike Klumpe hat bereits ihre kaufmännische Ausbildung bei den Berliner Wasserbetrieben absolviert. Neben der Ausübung verschiedener Positionen im Unternehmen hat sie BWL studiert und einige Jahre das Vorstandsbüro geleitet. 2004 ist sie zum damaligen Startup Lekker Energie gegangen, zuletzt als Leiterin der Kommunikation. 2014 ist sie zu BWB zurückgekehrt, dieses Mal als Leiterin Kundenservice und treibt in dieser Rolle den Kulturwandel aktiv mit an.
Einen ausführlichen Bericht zum Projekt findest du hier: https://www.post.ch/s/0b28bb35
******
0:53 Wer ist Heike Klumpe?
2:10 BWB - alles wie immer?
5:22 Vorbild kommunales Unternehmen
6:30 Heikes Treiber der Kundenzentrierung im Monopol
8:25 12 Team Member, 35 Themenfelder, 190 Prototypen, über 100 Implementierungen
14:40 Arbeiten während Corona
16:00 Hick-up
17:20 Wie man Akzeptanz für Prototypen gewinnt
19:57 Der Kunde ist nicht König
22:18 Veränderungen im Alltag -
24:02 How to manage Stakeholder
28:20 Was ist der aktuelle Stand? Ist das Projekt nun beendet?
29:48 Outro und Message an die EspaceLab Community
*****
Viel Spass beim Hören dieser Folge des #InnoPodcast. Folgt unserem Kanal. Teilt diese Folge in eurem Netzwerk. Ihr findet uns überall, wo es Podcasts gibt.
Schickt uns euer Feedback zum Podcast gerne als Kommentar oder via E-Mail an espacelab@post.ch.
Dieses Vorurteil kennen wir alle: monopolistische Betriebe sind verstaubt, ruhen sich auf ihrer Stellung aus und von Kundenfreundlichkeit keine Spur. Heike Klumpe, Leiterin Kundenservice der Berliner Wasserbetriebe, kennt diese Voreingenommenheit nur zu gut. Nachdem sie ihre Position als Leiterin Kundenservice angetreten ist, hat sie es sich zur Aufgabe gemacht, den Service der Wasserbetriebe kundenorientierter zu gestalten. Wo Kreativität und Outside the Box-Denken bisher kaum Platz gefunden hat, wurden in einem kleinen Team und vielen «bunten Zettelchen» hunderte von Prototypen entwickelt, getestet, verworfen oder eingeführt. Auf welche Hürden sie dabei gestossen ist und warum ein Fehler nichts mit Scheitern zu tun hat, verrät sie in der neusten Folge des InnoPpodcast.
Heike Klumpe hat bereits ihre kaufmännische Ausbildung bei den Berliner Wasserbetrieben absolviert. Neben der Ausübung verschiedener Positionen im Unternehmen hat sie BWL studiert und einige Jahre das Vorstandsbüro geleitet. 2004 ist sie zum damaligen Startup Lekker Energie gegangen, zuletzt als Leiterin der Kommunikation. 2014 ist sie zu BWB zurückgekehrt, dieses Mal als Leiterin Kundenservice und treibt in dieser Rolle den Kulturwandel aktiv mit an.
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2:10 BWB - alles wie immer?
5:22 Vorbild kommunales Unternehmen
6:30 Heikes Treiber der Kundenzentrierung im Monopol
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14:40 Arbeiten während Corona
16:00 Hick-up
17:20 Wie man Akzeptanz für Prototypen gewinnt
19:57 Der Kunde ist nicht König
22:18 Veränderungen im Alltag -
24:02 How to manage Stakeholder
28:20 Was ist der aktuelle Stand? Ist das Projekt nun beendet?
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