Vol.19 尊贵的黑海会员也不尊贵了！服务降级后的海底捞，还是那个顾客至上的海底捞吗？-会员机制（上‪）‬ 零一文化局

【文字稿】
本期节目的文字稿戳这里：服务降级后的海底捞，还是那个顾客至上的海底捞吗？会员体系（上） (qq.com)
【时间线】
01：57 从海底捞的近日热搜聊起，消费者的真实体感发生了什么变化？
02：59 特意重返海底捞，明显感到服务员对顾客的关注度下降了
05：31 服务降级背后：降本增效，三年从亏损40亿到盈利13亿
07：42 太过热情的服务，对我们社恐真的很不友好！
09：01 海底捞的放权管理，让基层员工也能自主决定如何满足顾客需求
10：06 顾客消费海底捞，就是冲着标准化的菜品和超预期服务去的
12：40 事实上，提供超预期服务从未被写进海底捞的会员条例
14：00 在企业生死存亡关头，能活下去才是最重要的，服务降级也是权宜之计
15：33 能让员工发自内心在几千家门店把“顾客至上”落到实地，并非易事
17：08 一刀切不是最优解，保留特权感才更能凸显会员价值
20：16 餐饮行业为啥要做会员？既是锁客手段，也寄希望于通过会员数字化来调整经营策略
24：00 豆瓣和闲鱼上的“代下单”组织：对品牌的忠诚度，和对品牌会员机制的忠诚度其实是两码事！
28：23 员工自己感受过人文关怀，所以更明白消费者更想要怎样的服务
29：47 舆论变化也许只是阶段性的，有强大企业文化做支撑的海底捞，未来应该会用其他运营手段赢回用户认可
【本期飞行嘉宾】
少波，内容运营，没有感情的写稿机器，沉默寡言的哲学家
【主播介绍】
Suki，本节目制作人，产品运营，选择性社恐，对下雨天和烂电影过敏
菜菜，B端IP私域运营，热衷于在网上观察人类吵架
阳阳，用户运营，拿奶茶专业户，7只猫的仆人，除了不想上班，啥都想
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【运营深度精选】由零一数科CEO鉴锋创建，运营4年以来陪伴20w+运营人共同成长，持续对外输出来自一线、最实操的微信生态内运营策略打法，并不定期举办行业级的峰会，旨在推动行业交流。我们希望通过聚拢私域运营从业者最新的洞察与认知，为品牌私域与精细化运营实现赋能，与行业一同成长进步，欢迎与我们链接~
【关于我们】
欢迎收听【零一文化局】，这是一档由几个运营人组局的职场类播客节目。
我们的话题包括但不限于：
-B端业务的思考、复盘与方法论沉淀；
-对用户运营、内容创作、消费品品牌和互联网产品的观察与探讨
暂时三人常驻，未来不定期邀约飞行嘉宾对谈，希望播客能留存我们思考的瞬间、碰撞出的灵感，或是给彼此带来启发~
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