40 min
#3 - Ruben BERTRAND - Casser les codes pour être chez soi Le sens du service
-
- Gestion
Nous avons abordé la communication, la relation client et le management.
C'est un lieu de destination, on y vient parce qu'on a envie d'y venir, pas par hasard. Cela explique toute leur stratégie de communication : absent de l'espace publique physique, présent dans les médias (sociaux ou traditionnels : insta& facebook).
Ruben revendique que leur meilleur moyen de communication reste le bouche-à-oreille.
Si leurs membres parlent d'eux c'est que la relation client est bonne et que l'offre est conforme aux attentes.
Un social club est un activité BtoC réservé aux membres. Ici, pas d'accès sans abonnement. Tous les clients sont donc engagés sur le long terme. En échange, l'offre de service permet de se sentir chez soi. On y pratique du sport, on y travaille, on y voit des expositions ou assiste à un talk sur ... ce que vous voudrez.
"On a voulu casser les codes du club de sport".
Parce qu'à la base, les clients viennent pour faire du sport, rapidement ils adhèrent au projet parce que le projet pousse les clients à investir les lieux. Les codes sont cassés dans l'offre de services, dans la distribution des espaces, dans le choix des matériaux.
Le cadran de la qualité de service et de la relation client est travaillé dans ses moindres recoins. La stratégie est de faire que "un million de petits détails, mis ensemble, ont de l'impact
L'un des cadrans majeurs, comme dans tout business BtoC est la relation client et donc la politique managériale de l'entreprise.
Ruben nous explique que ça commence dès le recrutement : trouver des personnes qui soient en accord avec le projet. "Ce qu'on va regarder c'est son état d'esprit, ses qualités humaines, sa personnalité", évidemment "on choisit des gens qui collent avec notre état d'esprit".
Au quotidien c'est la proximité qui fait le liant, c'est l'envie de progresser qui fait la différence.
L'objectif est que les collaborateurs soient épanouis, parce que "les gens travaillent mieux s'ils sont épanouis".
L'esprit du lieu transpire à chaque instant, à chaque échange, sûrement cela qui fait que ça fonctionne : l'authenticité.
Citation du jour :
"L'esprit fait partie du produit"
Time Line :
Management :
Communication : 20:30
Qualité et relation client : 25:30
On a parlé de :
Churn ou attrition
NPS (net promoter score)
La montgolfière.
Merci à Marc Pougheon pour la mise en relation avec Ruben !
Nous avons abordé la communication, la relation client et le management.
C'est un lieu de destination, on y vient parce qu'on a envie d'y venir, pas par hasard. Cela explique toute leur stratégie de communication : absent de l'espace publique physique, présent dans les médias (sociaux ou traditionnels : insta& facebook).
Ruben revendique que leur meilleur moyen de communication reste le bouche-à-oreille.
Si leurs membres parlent d'eux c'est que la relation client est bonne et que l'offre est conforme aux attentes.
Un social club est un activité BtoC réservé aux membres. Ici, pas d'accès sans abonnement. Tous les clients sont donc engagés sur le long terme. En échange, l'offre de service permet de se sentir chez soi. On y pratique du sport, on y travaille, on y voit des expositions ou assiste à un talk sur ... ce que vous voudrez.
"On a voulu casser les codes du club de sport".
Parce qu'à la base, les clients viennent pour faire du sport, rapidement ils adhèrent au projet parce que le projet pousse les clients à investir les lieux. Les codes sont cassés dans l'offre de services, dans la distribution des espaces, dans le choix des matériaux.
Le cadran de la qualité de service et de la relation client est travaillé dans ses moindres recoins. La stratégie est de faire que "un million de petits détails, mis ensemble, ont de l'impact
L'un des cadrans majeurs, comme dans tout business BtoC est la relation client et donc la politique managériale de l'entreprise.
Ruben nous explique que ça commence dès le recrutement : trouver des personnes qui soient en accord avec le projet. "Ce qu'on va regarder c'est son état d'esprit, ses qualités humaines, sa personnalité", évidemment "on choisit des gens qui collent avec notre état d'esprit".
Au quotidien c'est la proximité qui fait le liant, c'est l'envie de progresser qui fait la différence.
L'objectif est que les collaborateurs soient épanouis, parce que "les gens travaillent mieux s'ils sont épanouis".
L'esprit du lieu transpire à chaque instant, à chaque échange, sûrement cela qui fait que ça fonctionne : l'authenticité.
Citation du jour :
"L'esprit fait partie du produit"
Time Line :
Management :
Communication : 20:30
Qualité et relation client : 25:30
On a parlé de :
Churn ou attrition
NPS (net promoter score)
La montgolfière.
Merci à Marc Pougheon pour la mise en relation avec Ruben !
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