Entrepreneur Care Doriane Baker

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Quel est le niveau de ton customer care ? Fais le quizz en 7 minutes et vois combien d'étoiles décroches ton customer care ! C'est par-là. 

Dans ce troisième volet de ma série Summer Care, j’ai analysé les techniques et astuces customer care d’une grande entreprise très en vogue, surtout pendant l’été. Il s’agit d’Airbnb, cette plateforme de mise en relation d’hébergements et d’activités de loisirs et de vacances.

   

Pour t’introduire un petit peu cette entreprise, je vais t’expliquer son concept de départ. Créée en 2008 par Brian Chesky et Joe Gebbia, Airbnb s’appelait autrefois Air Bed & Breakfast. En français, cela signifie “matelas gonflable et petit déjeuner”. Autrement dit, l’idée était de proposer des parties d’appartements, des chambres ou des pièces avec couchage, ainsi qu’un petit déjeuner, à toutes les personnes qui ne pouvaient pas réserver d’hôtels à cause du manque de disponibilité ou de budget.

 

Aujourd’hui, on est bien loin des matelas gonflables à louer. En effet, c’est plus de 600 000 annonces d’hébergements en France et plus de 7 millions d'annonces Airbnb actives à travers 200 pays différents et 100 000 villes. Au même moment, chaque mois, 14 000 nouveaux hôtes sont ajoutés à Airbnb. 

Leur chiffre d’affaires annuel de 2021 est de 1,5 milliards de dollars. Cette entreprise a donc vécu une croissance époustouflante en dix ans d’activité.



🔗 Les ressources citées dans l'épisode : 

Wikipédia ;
Eldorado immobilier ; 
Hub institute ; 
Codeur.com ;
Le blog Elloha ; 
Les news Airbnb.


🔗Les notes de l'épisode ici.



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👩🏽‍💻Je suis Doriane Baker, Customer Care Expert. J'accompagne les entrepreneurs du web à utiliser la puissance du customer care pour booster leur business !

Entrepreneure Care c'est le podcast qui prend soin des entrepreneures : je partage avec toi des conseils et des ressources pour développer tes projets, ton customer care et ta vie d'entrepreneure en toute bienveillance. Tu auras le plaisir également d'écouter des interviews de femmes inspirantes ! 



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Retrouve l'épisode avec Solenne, Online Business Manager de Baker Bloom juste ici.  
Ecoute l'épisode sur la délégation de la comptabilité ici.  


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Lors de mes voyages en famille, notre petit plaisir est de passer quelques nuits dans des hôtels dits “de luxe”. Bien sûr, cela reste un plaisir et l’ensemble de notre séjour ne se déroule pas dans ces endroits paradisiaques. Pour autant, cela reste tellement agréable de pouvoir profiter de ces expériences hors du commun ! 



Par exemple, nous avons pu tester plusieurs établissements magnifiques comme : 

L’Hôtel Al Houara dans le nord du Maroc (Hilton) ; 
Le Parkroyal On Pickering de Singapour ; 
Le Berry Amour Villas de Bali ;
Le sofitel d’Abu Dhabi ;
Le Melidonia suite de Santorin ;
Le Sala Phuket en Thaïlande ou encore Le Santhiya de l’île de Koa o Yay.
Dans ce type d’établissements, on ressent directement le soin apporté à la relation client. Tout est soigné, le comportement du personnel est différent, il y certains services en plus, des détails qui font la différence… En bref, c’est toujours une expérience ultra agréable que de séjourner dans ce type d'hôtel.



Tu me connais bien maintenant, je suis curieuse. J’avais donc très envie de décoder justement tous ces codes du luxe en Customer Care. Mais, n’étant pas une spécialiste du domaine, j’ai fait appel à Johanne pour cet épisode.



Johanne Saget est la fondatrice et dirigeante de The One Consulting, cabinet de conseil et formation en Expérience Client dans le secteur du Luxe. Elle accompagne les entreprises du secteur à sublimer leur expérience client.





🔗Les notes de l'épisode ici.





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C’est parti pour le deuxième article de cette session Summer Care ! Et aujourd’hui, on s’attaque à une autre grande entreprise française très connue… DECATHLON, À FOND LA FORME ! 



Décathlon est une entreprise française de grande distribution de sport et de loisirs, créée en 1976 par Michel Leclercq. Avec plus de 2 193 magasins répartis dans 57 pays (franchises non prises en compte).



Le chiffre d’affaires de Décathlon s’élevait à 4,5 milliards d’euros en 2021, une augmentation des ventes de 22 % par rapport à 2020. 



En d’autres termes, c’est une entreprise qui “pèse” comme on dit ! C’est pourquoi il est intéressant d’observer leur service client de plus près. Si tu veux en savoir plus sur leur stratégie de communication et leur stratégie customer care, clique sur les notes de l'épisode juste en dessous.



🔗Les notes de l'épisode ici. 





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