E58: Überragende 98% Kundenzufriedenheit mit 2 Vollzeitkräften: Manuel Schnell enthüllt Kelags Erfolgsrezept für effiziente UX-Workflows UX Heroes

Heute begrüße ich meinen Gast Manuel Schnell. Manuel kommt als Kommunikationswissenschaftler eigentlich ursprünglich aus dem Marketingbereich und hat bei einem lokalen Energieversorger in Klagenfurt die erste österreichische Strom-Marke mit aufbauen dürfen. Er hat in dem Zuge seine Leidenschaft für digitale Prozesse entdeckt und war nach seinem Wechsel bei der Kelag für alle Online Prozesse für Kunden verantwortlich. Wer die Kelag nicht kennt - die Kelag oder auch Kärntner Elektrizitäts-Aktiengesellschaft, ist ein führendes Energieversorgungsunternehmen in Österreich. Kelag beliefert über 250.000 Kunden mit Strom, Gas und Wärme und legt dabei einen starken Fokus auf erneuerbare Energien, insbesondere Wasserkraft. Seit knapp 3 Jahren ist Manuel Teil des crossfunktionalen CX Teams und ist dort als Teamlead für Customer Experience, Websites und Portale zuständig.
Ich spreche mit Manuel über Kelags beeindruckende Transformation im Bereich Kundenerfahrung, angefangen bei der Durchführung von fast 3000 qualitativen Interviews, die entscheidend waren, um die 20 größten Schmerzpunkte der Kunden zu identifizieren. Manuel teilt Einblicke, wie sein kleines Team aus weniger als zwei UX-Vollzeitkräften eine Kundenzufriedenheit von 98% erreichte, indem es sehr lean Kundendaten und Feedback direkt in praktische UX-Verbesserungen umsetzt.
Manuels Links
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Kelags Website
Manuels Buchempfehlung
Customers Know You Suck: Actionable CX Strategies to Better Understand, Attract, and Retain Customers - Debbie Levitt
Ich hoffe, ihr fandet diese Folge nützlich. Wenn ihr auch die nächsten nicht verpassen wollt - abonniert UX Heroes doch auf Spotify, Apple oder eurem Lieblingspodcaster - ihr könnt uns dort auch bis zu 5 Sterne als Bewertung dalassen. Wenn Ihr Fragen oder Feedback habt, lasst uns doch eine Sprachnachricht auf ux-heroes.com da und wir beantworten sie mit etwas Glück in einer der nächsten Folgen.
Ihr findet ihr mich auf LinkedIn unter Markus Pirker. Bis bald bei UX Heroes.
UX Heroes ist ein Podcast von Userbrain.