Krisenmanagement - Herausforderung und Chance‪!‬ Burkhard Müller

This episode focusses on risk management aspects and the importance of non-technical skills of operators in safety critical operations. Operators need a special skill set and need to be able to work in a safety culture, where the safety of the vessel and human life onboard has the utmost priority. However, the shipping business involves risks. A vessel in motion can never be operated at Zero risk. Even when safely alongside at a berth in a port there is a remaining risk, e.g. that another vessel maneuvering in the vicinity of a docked vessel gets out of control due to wind or technical failures and collides with the docked vessel. The risks are multifold, however with deep knowledge and understanding of technical, procedural and human factors of the operation we have the tools to control and to mitigate the prevalent risks.

Scientists of the modern psychology and world wide safety experts from all industries have done a phenomenal job to analyse incidents, accidents and so called near misses in order to get to the root causes of these accidents and to identify contributing factors which led to the final tragic event, which we call an accident. The required qualifications of operators, managing safety critical processes was extended beyond their technical skills being necessary to manage these processes to the so called non-technical skills.

Today we talk about the following key non-technical skills of persons being necessary to manage safety critical processes:

-teamwork and leadership

-effective communication

-situational awareness and decision making

-assertiveness

Every single of these non-technical skills of operators can be trained and are essential to prevent accidents. These elements are the filaments we use to plait the safety network around the decision maker to prevent that a single human error of this decision maker remains undetected and hence cannot be corrected and leads to an accident.

„Ich muss mir erst einmal ein Bild von der Lage machen!“ Wenn wir diesen Satz auf das Krisenmanagement projizieren wird schnell klar, wo das Problem ist. Bedrohungslagen, die zu schweren Krisen führen können sind schwierig zu erkennen, wie zum Beispiel eine virtuelle Bedrohung von „Hackerangriffen“ oder was noch schwieriger ist, die Bedrohungslagen sind für uns einfach unvorstellbar, wie der örtlich extreme Starkregen, der in Teilen Deutschlands zu einer Flutkatastrophe mit Toten, Verletzten, Vermissten und massiven Zerstörungen geführt hat.

Im professionellen Krisenmanagement spielt die schnelle Erkennung der Krisenlage die zentrale Rolle für den Erfolg oder Misserfolg des verantwortlichen Krisenstabes. Die Schlüsselfrage, die sich weit vor Eintreten einer Krisenlage stellt, ist die Frage: Leben wir in der Lage oder hinter der Lage? Sind wir in der Lage zu antizipieren, können wir mittels bekannter Daten und Fakten vorausdenken und mögliche Bedrohungslagen erkennen, bevor sie eintreten?  

Der Fokus der heutigen Podcast-Folge liegt auf der Forderung des „Vordenkens“. Es ist die Aufgabe von Krisenmanagern und Krisenstäben vorauszudenken. Mögliche Bedrohungslagen müssen dabei in worst case scenarien vorgedacht werden. Wir dürfen dabei nicht vor unangenehmen Fakten die Augen verschließen. Wir müssen über das Thema von Verletzung und Tod von Menschen durch mögliche Bedrohungslagen nachdenken, bevor diese eintreten. Wir müssen über den Totalverlust Sachwerten, von Flugzeugen, von Schiffen, von Zügen, von Gebäuden, von Brücken etc. nachdenken bevor es zu Bedrohungslagen kommt, die das Potenzial haben derartige Totalverluste zu verursachen.

Was haben der Physiklehrer meines Sohnes und der Leiter eines Krisenstabes gemeinsam? Der Physiklehrer sagt in drastischer Form: „Wer nicht in der Lage ist aus eigenen Fehlern zu lernen, der ist blöd!“ Der Leiter eines Krisenstabes denkt das Gleiche, aber er wird etwas diplomatischer sagen: Wir müssen einen Rückblick auf das Geschehene machen und daraus ableiten, wo wir Dinge verändern/verbessern müssen. Auf neudeutsch wir brauchen einen review mit dem Ergebnis der lessons learnt…

Es ist zu verstehen, dass Fehler der unterschiedlichsten Art immer passieren können und wie wichtig es ist, dass wir aus Fehlern lernen. Gerade im Krisenmanagement sind Zeitdruck, Handlungs- und Entscheidungsdruck bekannte Begleiterscheinungen, die jede für sich zu einem deutlich erhöhten Fehler-Risiko führen.

Was also können mögliche Fehler sein, die im aktiven Krisenmanagement auftreten? Wir unterscheiden aktive und passive Fehler. Aktive Fehler sind solche, die durch aktives Handeln von Menschen entstehen, wie Informationen wahrnehmen/verarbeiten, Entscheidungen treffen und diese kommunizieren. Passive Fehler sind latente Unzulänglichkeiten, die erst nach Eintreten besonderer Bedingungen offenkundig werden.

James Reason schreibt in seinem Buch „Managing the Risks of Organizational Accidents”: “The best people can make the worst mistakes. The greatest calamities can happen to conscientious and well run organizations. Most accident sequences, like the road to hell, are paved with good intentions – or with what seemed like good ideas at the time.”

Ich habe einfach „Scheißangst“! Wer hat das nicht schon selbst erlebt?

In der heutigen Folge wollen wir uns mit dem Phänomen „Angst“ befassen. Was macht uns Angst, wovor haben wir Angst, wie gehen wir damit um? Wie groß ist die Angst im entscheidenden Moment zu versagen, mich selbst und damit mein Unternehmen in der Öffentlichkeit zu blamieren?

Ich habe Angst, ziemlich oft sogar. Aber hat mich diese Angst daran gehindert Verantwortung wahr zu nehmen und mich schwierigen Aufgaben zu stellen? Ja, manchmal schon, aber ich habe gelernt damit umzugehen. 

Aber Angst ist auch Auslöser und Antreiber wichtiger physiologischer als auch psychologischer Effekte, die es uns ermöglichen unter Druck nicht zusammenzubrechen, sondern für uns selbst und andere Menschen wichtige Entscheidungen zu treffen.

"Frightened Human Beings will only do what they are trained to do.

They do not raise to the occasion - they sink to the level of their training!"

Dave Grossmann - Retired Lt. Colonel der US Marines

Dieses Zitat als Überschrift für diese Ausgabe habe ich von Jan Hedegard bekommen, den ich gebeten habe mir ein Interview zu geben. Er gibt Einblicke in seinen Weg als Trainer von Menschen, die in hochsensiblen Sicherheitsbereichen arbeiten, wie in Kernkraftwerken, Flugzeug-Cockpits, Kommando-Brücken von Schiffen und in OP-Sälen, wo täglich komplizierteste Operationen am menschlichen Körper durchgeführt werden. Das Interview betrifft Fragen seines Trainings, seines beruflichen Hintergrundes als Sicherheitsfachmann und seiner Erfahrungen als Psychologe, gibt aber auch Einblick in seine großartige Persönlichkeit, seinen englischen Sinn für Humor (obwohl er aus Schweden stammt und auch heute in der Nähe von Stockholm lebt) und seine Lebensweisheit, die er mit 76 Jahren erlangt hat. Freuen Sie sich auf 45 spannende Minuten.

Erfolgreiches Krisenmanagement ist das Ergebnis von Teamwork. Der Krisenstab wird bei Eintreten einer Krisenlage aktiviert und muss von 0 auf 100 arbeitsfähig sein und als Team funktionieren. Der Leiter des Krisenstabes hat im aktiven Krisenmanagement keine Zeit für Teambildung oder sogar Konfliktmanagement. Er muss sich auf ein funktionierendes Team verlassen können. 

Was also braucht man für erfolgreiche Teamarbeit? Sehen wir uns die Kennzeichen eines Teams an:

- Alle Teammitglieder kennen, verstehen und teilen das gemeinsame Ziel

- Jedes Teammitglied kennt seine konkrete Aufgabe im Team

- Die Teammitglieder vertrauen und unterstützen einander. Konflikte werden konstruktiv gelöst.

- Das Team ist in der Lage auf sich ändernde Situationen zu reagieren und Arbeitsweise und Aufgabenverteilung anzupassen

- Jedes Teammitglied praktiziert Methoden der effektiven Kommunikation um Missverständnisse und/oder Übermittlungsfehler zu vermeiden

Um aus einer Gruppe von Individuen ein funktionierendes Team zu schaffen das schafft man nicht in einem Einmal-Event, sondern das sind Dinge, die im andauernden Prozess des Trainings, der Vorbereitung der Mitarbeiter eines Krisenstabes für den Ernstfall immer wieder Anwendung finden müssen. Kommunikation ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Der deutsche Unternehmensberater und Management-Coach Dieter Lange beschreibt dies in seinen online-Seminaren schlicht: „Perception is everything“ Kommunikation ist das was ankommt…