Actitud emprendedora / Marketing y Ventas / Fidelización Y Atención Al Cliente (2a Temporada‪)‬ Dalal Saab

Trabajar como agente de atención al cliente no es fácil, tienes que tratar con clientes enfadados además de tienes que gestionar muchísimo trabajo, entendiendo que la labor de atención al cliente es fundamental para todas las empresas ya sea por la imagen de la marca o la experiencia (pre y post venta),  vamos a Repasar las cualidades mencionadas en el Ep 17

1.-Saber escuchar y ser un buen comunicador

2.-ser positivo

3.-Ser empático

4.-Ser diligente y resolutivo

a partir de aquí 4 cualidades más, que un agente de Atención al cliente debería tener…

5.-Ser ágil

Atención al cliente, es un departamento muy movidito, con altos volúmenes de trabajo, lo que requiere de una gran agilidad para poder manejarlos. Lo bueno, es que con la experiencia, puedes ser cada vez más ágil.

6.-Conocer bien el servicio y la empresa

Es fundamental conocer bien el servicio, los términos y condiciones de la empresa, la marca y los productos. Estos conocimientos serán adquiridos en formaciones de la propia empresa, además, de esta manera se marcarán los principios básicos que deben regir el trato con los clientes y el funcionamiento del servicio.

7.-Saber trabajar en equipo

Atención al cliente, es el enlace de la compañía y los clientes, así que como en cualquier otra profesión en la que se trabaje con compañeros será útil, el  tener buen trato con ellos y ellas, también tendrás más garantías de poder coordinar las solicitudes de los clientes en orden y a tiempo., cuando estas dependan de otros compañeros,

Es necesario transmitirle  a los compañeros que las quejas nos ayudarán a mejorar el servicio y lograr la fidelización de clientes

8.-Tener capacidad de autocontrol

Clientes irascibles, que no nos dejan hablar, que gritan… No siempre será fácil, mantener el autocontrol,así que mi mejor consejo es  no tomarse las quejas como algo personal,que las quejas siempre ayudan a mejorar el servicio y/o producto, además marcarse el reto de cambiar la opinión y experiencia de esa persona de negativo a positivo.

Por la naturaleza del trabajo de un agente de Atención al cliente, este tiene que tener la capacidad de desconectar de su trabajo, para volver con energía cada día y gestionar con amabilidad y eficiencia cada situación que se le presente.

Estas son las 8 cualidades imprescindibles como agente de atención al cliente.

Bienvenidos al Ep 17 del podcast  Fidelización y Atención al cliente

Hay que tomar en cuenta que cualquier persona que contacta con el departamento de atención al cliente,  espera ser tratado con respeto y profesionalidad. Aquí algunas de las habilidades o cualidades que un buen agente de atención al cliente debería tener

1.-Saber escuchar y ser un buen comunicador

Para mi la más importante es ESCUCHAR ya que buena parte del trabajo consiste en tratar con muchas personas  y entender sus necesidades, también está  la técnica de REPETIR lo que el cliente está diciendo, para que sepa que nos hemos enterado, esto nos ayudará en muchos casos  a que el cliente puede escuchar la dimensión que le ha dado a su problema, REPITIENDOí también se demuestra la capacidad de entender a los demás con precisión.

Con respecto a ser un buen comunicador, tendrá que hacerlo  de una forma fluida con todo tipo de personas.

Buen comunicador, para no crear falsas esperanzas de una solución mágica.

Buen comunicador, para informar cada paso del proceso de la situación y lo que el cliente puede esperar.

2.-ser positivo

La idea no es hacer que los problemas del cliente parezcan pequeños, o intentar convencerle de que son para tanto. Cuando hablamos de ser positivo en la atención al cliente nos referimos a tomarse el propio trabajo con optimismo y ser capaces de transmitir al cliente que el contacto que ha hecho con nosotros es el primer paso para solucionar su problema con éxito.

3.-Ser empático

La empatía es una cualidad, es ser capaz de ponerse en el lugar del otro, te ayuda a  involucrarte en los problemas de los demás con interés. Si tienes este talento,el trabajo de atención al cliente te resultará más interesante y lo harás con más eficacia.

4.-Ser diligente y resolutivo

Cuando un cliente contacta con el departamento de atención al cliente suele ser porque tiene un problema y busca una solución.

Por lo tanto, de poco servirá que seas amable o empático, el cliente no quiere sólo comprensión y simpatía y quiere que el agente haga lo necesario para resolver la situación.

En el próximo episodio, hablaré de otras  4 cualidades adicionales que el agente de Atención al cliente debe tener

El mercado del café se estaba estancando en EE. UU. Después de algunos trimestres con resultados poco halagadores que vaticinaban una contracción del volumen de negocio de Starbucks, su app móvil de fidelización de clientela ha logrado cambiar el rumbo de la corporación.
A razón del éxito cosechado por la marca de la sirena, otros jugadores importantes del sector restauración se han sumado a la moda de los sistemas de fidelización de clientela digitales. Entre ellos Chipotle Mexican Grill con su Chipotle Rewards, Burger King con la app BK o McDonald’s, que también dispone de una aplicación propia.
Cabe preguntarse entonces cuál ha sido la evolución de la herramienta desde que apareciera en abril de 2008; desde su concepción como método tradicional hasta su conversión a formato digital. La siguiente lista presenta una cronología de la evolución del programa de recompensas de Starbucks:

Abril de 2008. Starbucks presenta por primera vez su sistema de fidelización por tarjeta. Se denomina Starbucks Card.
Noviembre de 2008. Se segmenta la comunidad de clientes leales de la compañía. Se le otorga una distinción a los usuarios volcados con la marca. Se trata de una versión premium que se alcanza al realizar grandes volúmenes de consumo. Disponer de este status confiere la posibilidad de acceder a una selección más amplia de recompensas gratuitas. Esta membresía se acuña como Starbucks Gold Card.
Noviembre de 2009. Starbucks decide simplificar los programas de fidelización de clientela que tiene en funcionamiento y fusiona los dos segmentos presentados con anterioridad en un único frente: Starbucks Rewards. Se trata de una mezcla de los dos conceptos aliñado con cierto nivel de gamificación; los clientes comienzan en el nivel de bienvenida y van incrementando su status hasta alcanzar los derechos que anteriormente solo estaban disponibles en la tarjeta dorada.

DiegoCoquillat.com

Cada vez que alguien dice es que no vamos a cambiar porque somos así… mueren miles de gatitos… a ver si entendemos que los cambios vienen nos gusten o no…

Para hablar de cambios me gustaría que pensáramos en McDonalds, fue fundada en 1940… y se ha ido adaptando a los cambios.

El primer cambio fue, de un negocio creado por 2 hermanos … los hermanos McDonalds, con un concepto de menú de pocos elementos, muy simple… con la finalidad de no perder tiempo y así poder atender a muchos clientes. Al gran paso de convertirse en franquicia, gracias a un tercer socio que fue el de la idea de franquiciar el modelo de negocio, probadamente exitoso…. (este último al poco tiempo, le compró la parte a los hermanos McDonalds y explotó comercialmente las franquicias…)

Este episodio quiero que sea más personal, y disculpen  la modestia por dedicarme un capítulo y contarles un poco  acerca de mi…de eso que no se pone en el curriculum.

Me gusta la gente que le mueven los sueños, me encanta la gente con proyectos y que trabaja para cumplirlos, me gusta la gente que se  arriesga, que lo hace sin seguro …

También aprendí, que me gustan los lideres comprometidos, rodearme de gente que es inteligente, organizada y sobretodo creen en su equipo…así que para ser consecuente  me tocó aplicarlo a mi con mis equipos, confieso que me costó al principio, hasta que dejé el micromanagement, dejé mis hábitos de controladora… entendí ese superpoder de confiar y delegar

Creí que iba a ser la más joven de mi grupo de amigos, siempre… jajaja… ahora soy la mayor… el tiempo pasa y cambiamos, y aprendemos, y hacemos cosas que dijimos NUNCA y dejamos de hacer cosas que creímos POR SIEMPRE

hace 5 años deje de vivir en los hoteles donde trabajaba, se me quedó la costumbre de estar atenta para ver qué necesitan los demás, cuando veo que están un poco perdidos...si puedo acercarme y preguntar y ayudar… me siento feliz! (parece una tontería pero ayudar es casi que un superpoder, aunque sea decir por dónde está la salida)

Al principio, le tenía pánico al botón de ACTUALIZAR del ordenador, o del teléfono.. hasta que entendí que los cambios mejoraban la versión, los hacían mas potentes  … así que intento actualizarme cada día… puede ser con cosas pequeñas e incluso me atrevo a cambiar de versión … siempre es un UPGRADE y me gusta

Últimamente, escucho muchos nombres para la gente que tenemos varias inquietudes a la vez, uno de esos nombre es Multipotencial… somos esos que cosemos, cantamos, comemos chicle y caminamos todo a la vez… no tenemos miedo de usar youtube como fuente de conocimiento, no tenemos miedo de ver el lienzo en blanco… salimos del área de confort muy seguido.

También tengo miedos, hay días que sufro del síndrome del impostor… si, no soy experto como voy a hacerlo… días que creo que el mundo se va a parar y echarme a patadas ...afortunadamente esta el boton de actualizar automático, me digo … hazlo y si todo va bien?

Animo, ser mujer y tener más de 50… es un superpoder!

Qué es el customer journey (viaje del cliente)
Customer Journey es el camino que sigue un cliente o consumidor en cualquier proceso de venta para nosotros como empresa y de compra para el como cliente.
Todo negocio tiene que entender cómo funciona su Customer Journey para mejorar el proceso de venta y conseguir más ingresos.
El Custumer Journey o también llamado buyer journey es un modelo que nos permite monitorizar el comportamiento, necesidades y problemas de nuestro público objetivo durante el proceso de compra.
basado en el artículo de Vilma Nuñez