互联网时代企业如何危机公‪关‬ 公关界#山石#

听屁啊经理聊公关p事 嗨 你好 我是pi啊经理山石 我们今天聊点什么呢？今天我分享营销专家李光斗的一篇评论文章 互联网时代企业如何危机公关　　在备受社会关注的北京和颐酒店女子遇袭事件中，当事酒店在事发60个小时后才举办发布会，而且发布会还是在与会记者等待近5个小时、酒店新闻发言人以5分钟的读手机版电子稿后匆匆结束。可以说，和颐酒店的新闻发布会不仅没有达到应有的效果，反而在炽热的舆论上火上浇油、引火烧身，进一步引起不满的社会情绪，可谓是一场多此一举、自取其辱的危机公关。　　和颐酒店召开新闻发布会的目的在于危机公关。合格的危机公关应澄清事实真相、安抚社会公众情绪、获得当事人和社会公众的谅解。但和颐酒店举办的新闻发布会，既没有澄清事实，还引发了当事人和在场记者的不满，使得媒体纷纷帮助当事女子讨公道。究其原因，在于和颐酒店举办的新闻发布会，违背了危机公关的3个基础原则：及时、透明、坦诚。　　首先，和颐酒店在事情发生60个小时后才召开新闻发布会，违背了危机公关的首要原则——及时，给事件的恶化留下时间，也给舆论的发酵、传播留下了充足的时间。依据各个不同时期的新闻传播速度，危机的处理时限也在变化：在报纸时代，由于新闻从采编、印刷需要一天左右的时间，企业在危机发生24小时后处理尚算合理。随着传播媒介的进化，电视时代须在4小时内对危机事件进行处理。而移动互联网则进入到一个秒杀的时代，危机发生即被公众知道，这对企业的危机处理时限提出了极为严苛的要求，像和颐酒店这样60个小时的拖延是难以被舆论忍受的。　　其次，企业发生危机不可怕，处理不当才可怕。处理得当，危机有可能成为企业的机会。在处理危机时企业应拿出诚恳的态度，给出解决方案，及时向当事人和社会公众的道歉，获取谅解，让大事化小、小事化了，尽可能的修复品牌形象。　　一场合格的新闻发布会应具备两个部分，第一是信息发布，第二是回答记者提问。信息发布是为了披露事实，还真相于公众，终止无休止的讨论和猜测；回答记者提问是解读事实真相的补充环节，也是对记者的尊重和配合。　　而和颐酒店的新闻发布会，形式极其不认真严肃：在记者等待近5小时后召开，以和颐新闻发言人用5分钟左右的时间读手机上的底稿结束，而后金蝉脱壳、草草离场。　　第三，常言道：形式决定意义。新闻发言人的视听语言和态势语言等细节，对危机公关的成功与否也有着决定性作用，诚恳、主动示弱好过傲慢和强势，这也是在一场注重细节的危机公关新闻发布会中，新闻发言人往往选择柔弱、温和女性的原因。　　还需强调和补充的是，新闻发言人应具有足够的分量，坦诚地为公众解开真相。这比和颐酒店发言人拿出官方套稿来、在未获得充分授权情况下主导新闻发布会，最终导致不回答任何问题而陷入处处被动的境地好很多。　　目前，以和颐酒店遇袭女子为主的80、90后消费者，正成为社会中坚消费力量。他们是理智、主体意识强烈、懂得保护自身权益的新一代消费者，也是互联网的原驻民，这也使得企业和消费者之间信息不对称趋于零。企业试图“愚弄”、“欺瞒”消费者的机会已经没有，这对企业危机公关的处理提出了新的要求。　　首先，在移动互联网时代企业需要建立全员参与的危机公关体系，争取做到危机发生即刻解决。聘请专业人士担任企业公关顾问，对企业员工