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【客户体验】法则10:将每一位员工打造成专‪家‬ Sonney书架♥广告·管理

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微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------------如果你是一位即将接受手术的病人,你是希望由一位接受过专业培训且经验丰富的医生为你主刀,还是想把你的性命交列入职不足一年,勉强混了个医学院文凭的新人手中呢?你的客户或许不必面临这样生死攸关的抉择,但同样,他们仍然希望能够与可信的专家打交道。我的孙女玛戈告诉我们,“和气待人”是一流客服的首要原则。但是,这并不是一流客服的唯一原则。在实际生活中,你的确可以用和善的态度吸引客户的光顾,但如果企业不能通过等业的技能和知识让客户信服,客户就会转而与那些更加熟悉业务的公司合作。在旅行中,我遇到了不计其数的态度亲切但业务能力欠缺的雇员和管理者。我为他们感到遗憾:这些人虽有一片赤诚之心,却不具备足够的能力,也就无从品尝出色成工作所带来的莫大满足感了。你将合适的人选招聘到企业中后,还需要将你的客服理念传授给他们,并通过培训教会他们如何完成下达的任务。我经常在演讲中向听众提这样一个问题:“你们的企业中有多少家内设了培训发展部门?几乎所有的听众都会举手,但很少有人能够意识到,培训和发展不是一个部门,而是一项责任。这项责任不仅仅属于人力资源师或培训导师,每位成员都应共同承担。这个道理是我在入职之初从比尔.马里奥特先生那里学到的,他曾告诉我:“培训、教育并不断地巩固效果,这才是追求卓越的唯一途径。”这句话在我后来的职业生涯中不断地得到了验证。我发现,与一般的企业相比,那些肯在员工培训上下真功夫的企业的客服质量要高出许多。也就是说,我们有必要对企业中的每一位员工都进行培训,让他们了解企业运营的方方面面:从企业的使命宣言到经营哲学,从企业经营的所有产品和服务到商业模式,全都不能遗漏。只有当员工们对企业和产品的信息能够信手拈来,他们才能够通过电话、电脑或面对面地与客户进行交流。知识就是力量,而知识储备丰富的员工可以将踟蹰不定的客户变为买家,也可以把初次光顾的客户变为回头客。我们都知道,与业务不熟的员工打交道是件特别令人抓狂的事情。一次出差时,我一不小心在倒车时撞上了一根电线杆。我的行程很紧,恰好要赶一趟航班,于是只得在去机场的路上拨打了保险公司的紧急电话,想问一下归还汽车后签署文件需要花多长时间。接电话的工作人员对此一问三不知,只得把我的电话转给了服务台。过了一会儿,服务台的人员才接起电话,他很客气地听我讲完了事情的原委,然后就开始喋喋不休地给我罗列了一大堆的选择:您可以这样做,还可以那样做,要不然试试这种方法。他就这样答非所问地滔滔不绝,仿佛嘴唇的活动能够帮他打开脑中的某个暗室,把这难觅的答案给释放出来似的。我终于忍无可忍地打断了他的话,把我一开始对他讲的情况重复了一遍:我只不过是想知道签署文件需要花多长时间而已。他坦白回答说自己不知道,于是我便向他要了租车归还点的电话。一位友善的女工作人员干脆利落地回答了我的问题,她告诉我:“最多5分钟,负责索赔的人员对车损评估之后就会给您打电话,具体解决方案你们可以商量着决定,私人支票、银行支票、信用卡、现金都可以支付。”这真是解了我的燃眉之急!这位工作人员明白我的需求,毫不拖延地为我提供了所需的信息。如果那家保险公司的工作人员(特别是那些所谓的服

微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------------如果你是一位即将接受手术的病人,你是希望由一位接受过专业培训且经验丰富的医生为你主刀,还是想把你的性命交列入职不足一年,勉强混了个医学院文凭的新人手中呢?你的客户或许不必面临这样生死攸关的抉择,但同样,他们仍然希望能够与可信的专家打交道。我的孙女玛戈告诉我们,“和气待人”是一流客服的首要原则。但是,这并不是一流客服的唯一原则。在实际生活中,你的确可以用和善的态度吸引客户的光顾,但如果企业不能通过等业的技能和知识让客户信服,客户就会转而与那些更加熟悉业务的公司合作。在旅行中,我遇到了不计其数的态度亲切但业务能力欠缺的雇员和管理者。我为他们感到遗憾:这些人虽有一片赤诚之心,却不具备足够的能力,也就无从品尝出色成工作所带来的莫大满足感了。你将合适的人选招聘到企业中后,还需要将你的客服理念传授给他们,并通过培训教会他们如何完成下达的任务。我经常在演讲中向听众提这样一个问题:“你们的企业中有多少家内设了培训发展部门?几乎所有的听众都会举手,但很少有人能够意识到,培训和发展不是一个部门,而是一项责任。这项责任不仅仅属于人力资源师或培训导师,每位成员都应共同承担。这个道理是我在入职之初从比尔.马里奥特先生那里学到的,他曾告诉我:“培训、教育并不断地巩固效果,这才是追求卓越的唯一途径。”这句话在我后来的职业生涯中不断地得到了验证。我发现,与一般的企业相比,那些肯在员工培训上下真功夫的企业的客服质量要高出许多。也就是说,我们有必要对企业中的每一位员工都进行培训,让他们了解企业运营的方方面面:从企业的使命宣言到经营哲学,从企业经营的所有产品和服务到商业模式,全都不能遗漏。只有当员工们对企业和产品的信息能够信手拈来,他们才能够通过电话、电脑或面对面地与客户进行交流。知识就是力量,而知识储备丰富的员工可以将踟蹰不定的客户变为买家,也可以把初次光顾的客户变为回头客。我们都知道,与业务不熟的员工打交道是件特别令人抓狂的事情。一次出差时,我一不小心在倒车时撞上了一根电线杆。我的行程很紧,恰好要赶一趟航班,于是只得在去机场的路上拨打了保险公司的紧急电话,想问一下归还汽车后签署文件需要花多长时间。接电话的工作人员对此一问三不知,只得把我的电话转给了服务台。过了一会儿,服务台的人员才接起电话,他很客气地听我讲完了事情的原委,然后就开始喋喋不休地给我罗列了一大堆的选择:您可以这样做,还可以那样做,要不然试试这种方法。他就这样答非所问地滔滔不绝,仿佛嘴唇的活动能够帮他打开脑中的某个暗室,把这难觅的答案给释放出来似的。我终于忍无可忍地打断了他的话,把我一开始对他讲的情况重复了一遍:我只不过是想知道签署文件需要花多长时间而已。他坦白回答说自己不知道,于是我便向他要了租车归还点的电话。一位友善的女工作人员干脆利落地回答了我的问题,她告诉我:“最多5分钟,负责索赔的人员对车损评估之后就会给您打电话,具体解决方案你们可以商量着决定,私人支票、银行支票、信用卡、现金都可以支付。”这真是解了我的燃眉之急!这位工作人员明白我的需求,毫不拖延地为我提供了所需的信息。如果那家保险公司的工作人员(特别是那些所谓的服

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