【客户体验】法则30：不在细节上打折‪扣‬ Sonney书架♥广告·管理

Sonney书架微信公众号：Sonney3168------------------------------------维珍公司的创始人、英国企业家理查德·布兰森曾这样写道：“差强人意的服务与卓越的服务之间的唯一区别，就在于对细节的关注。”这句话用在客户服务上，真是一针见血。在关注细节方面，能像速递业巨头联邦快递一样一丝不苟的公司屈指可数。联邦快递在220个国家和地区拥有30万名员工，但即便如此，公司每天都要为每一名员工提供送货路线指示，这些路线精心计算了每个递送点之间的最短距离，还尽可能多地安插右转，以便节省运送时间和汽油。可见，对细节的关注不仅能为其节省大量的时间和金钱，还能为客户提供更快更省钱的寄送服务。当你最初创业或刚刚入职时，你很可能是个对细节一丝不苟的人，把一切事务都规划得井井有条，像一台加满油的机器一样轰隆隆地运转着。现在的你还保持着那时的状态吗？如果答案是否定的话，那你并不是特例。随着时间的推移，许多人对细节的注重都会出现减少的趋势。时间、成功以及经验，都是细节的大敌。当你繁忙或遇到顺境的时候，对细节有所疏忽是人之常情。我们熟悉了工作任务以后，便会对我们的经验抱有一种理所应当的态度，也就难免陷入“只见树木不见森林”的窘境了。虽然粗心大意是难免的，但后果有时却不堪设想。如果医生开药时，在剂量上点错了小数点，如果汽车司机对轮胎上一个松动的螺丝视而不见，如果消防人员和安检人员对车辆上一个出故障的转向灯置之不理，那会引发多少触目惊心的惨剧呀！诚然，在大多数职业和行业中，一些细节上的疏忽并不会伤及人命，却会让你损失掉顾客的信任，进而造成财务亏空。列清单虽然看上去简单，但其作用却不容低估，因为要想让你自己和他人注重细节，这无疑是个非常有效的工具。阿图尔。加万德是一名外科医生，同时还兼任作隶和哈佛医学院的教授，在其畅销书《清单宣言》中，他写道：你能想象得到的所有微小的失误和致命的过失，都可以通过清单来避免。数据显示，在医院中，利用清单来确保清洁使病毒感染率大幅降低。在航空业中引入清单，不仅提升了操作效率，同时还降低了坠机事故的发生概率。加万德提供了充分的佐证，证实了无论在建筑业、银行投资业，还是国土安全方面，清单都使人为导致的失误降低了。如果清单既能够帮助医院降低医疗失误率，还能够降低建筑工地的工伤率，那么你的企业一定也可以借此提高顾客的满意度，并从中受益。但是，由于产业、部门、雇员职能以及具体情况的不同，清单的形式自然也会有所差异。一家普通零售商店的客服清单可能是这样的：·把车道、停车场以及进口处打扫得一尘不染、清新怡人。·团队所有成员都要有专业风范，并且做到衣着得体。·把姓名牌戴正，让人一目了然。·把灯光亮度和音乐音量调至适当。·把所有商品都码放整齐。·把特价商品摆在显眼的位置。·收银区域不应有杂物堆积，收银员务必要各就各位。·把卫生间打扫得干干净净、无异味。·确保等候区的杂志是当季的，把杂志码放整齐。·煮好新鲜咖啡，做好向顾客们供应咖啡的准备。·雇员们需各就各位，迎接顾客进门。·把员工入口、休息室以及衣帽间打扫得干净怡人。·确保每架电梯整洁而无故障。·打开计算机，确保其正常运转。·检查打印机里的纸张是否够用。 以下是几条关注细节的最优实践，你也可以加以利用，让企业的客服质量更上一层楼：·设置详细