Le sens du service Guillaume LE ROUX MARTINAUD

Se centrer sur l’individu favorise la structuration d’une équipe compétente et équilibrée. 

In fine c’est toute l’équipe qui en profite et qui produit mieux.

S’il faut comprendre la dynamique de l’équipe, il faut aussi et surtout comprendre chaque individu tant dans sa place au sein du groupe.

Se centrer sur l’individu n'apporte que plus de bien être à l’ensemble du groupe, et cela commence dès le recrutement.

 Vincent nous présente un nouveau secteur d’activité : le métier de l'événementiel. Un secteur très différent de ceux que nous avons traversé jusque là. Et pourtant les compétences communes sont nombreuses.



Après avoir été auto-entrepreneur dans ce secteur de l’organisation de salon, après un parcours en tant que salarié chez GL events, Vincent a pris la direction d’un nouveau centre de profit dans l’événementiel au sein de Puzzle pour l’organisation de salon B to B et grand public.

Avec Vincent nous avons échangé sur 4 sujets :


Le management ;

Le marketing et la communication ;

Le juridique.


Comme tout directeur de centre de profit, au final, ce qui compte le plus pour Vincent, c’est la relation humaine.

C’est elle qui crée le business autant que l'intérêt du quotidien. Le résultat financier c’est l’objectif, mais ce résultat ne se construit pas dans un tableur ou un CRM, le résultat se construit avec les équipes que nous manageons.


Evidemment les différents postes qu’il a pu occuper ont joué dans la construction de la place de relation humaine.

Comme beaucoup d’entre nous, Vincent a managé à distance. Pour lui, c’était une distance physique puisqu’il pilotait plusieurs agences éloignées. Mais là encore, nombre d’entre nous retrouve les enjeux du management à distance du fait d’horaire de travail décalée avec ses équipes, de télétravail, d’équipe éloignée. “Il faut pratiquer a distance les échanges informels comme on les aurait au bureau”

Nous sommes encore dans un apprentissage commun. Vincent définit le management comme ce que je suis capable de donner et de partager à mes collaborateurs. “Je peux te faire part de mon expérience pour que tu construise la tienne”

Pour lui, la confiance doit toujours être totale envers ses équipes. Elle se fonde sur deux logiques : le partage et l’objectivation.


Le partage se construit sur la récurrence et un mix bien orchestré de formel et d’informel (sujet évoqué aussi par Nicolas Kowbasiuk, épisode 1).

La confiance c’est aussi la relation aux clients, il nous parle de communication et des enjeux de son secteur d’activité : une récurrence annuelle qui appelle sans cesse la nouveauté, la difficulté de traduire la “promesse du contenu” au travers un visuel.

La communication repose sur la clarté du message. Cette clarté n’engage pas nécessairement la mise en avant de tous les éléments qu’il y a à communiquer. Il faut choisir les éléments.


Cet échange a été passionnant et très enrichissant. Comme toujours vous retrouverez les apprentissages dans la page dédiée. N’hésitez pas à me communiquer ceux que vous voudriez ajouter !

Bonne écoute à tous



https://www.lesensduprofit.fr/

Prévoir, imaginer les solutions, n’est qu’une orientation du réel, un choix fait parmi des possibles. Si prévoir c’est gagner en sérénité, il ne faut pas oublier que prévoir c’est surtout choisir, renoncer à d’autres options, et donc accepter que ce choix ait pu être mauvais.

Envisager le pire peut aussi avoir un conséquence constructive et positive : elle génère de l’expérience, première source de réussite. Imaginer une réponse et se projeter en elle est une expérience sur laquelle nous pourrons capitaliser pour mieux réagir le moment voulu. Cela augmente aussi la confiance en soi et diminue le niveau d’incertitude.

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Pour faciliter l'accès aux contenus publiés sur le sens du profit, je vous propose une version audio des articles en plus des interviews du podcast.

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« Rendre les clients heureux »

C’est ainsi que Romain JOVIGNOT, actuel « Head of aqualagon » pose le cadre des enjeux RH.



Cet article a été publié pour la première fois sur : https://www.lesensduprofit.fr/



Nous avons balayé 4 cadrans avec Romain au cours de cet épisode passionnant :


Technique et maintenance ;

Économique ;

Management RH ;

Qualité — relation client.


Tout est interdépendant.

Et Romain nous explique comment il structure son activité pour créer des cercles vertueux au profit de l’interdépendance entre les cadrans.

Les enjeux de son cadran technique, les impacts opérationnels majeurs que peuvent avoir chaque défaillance, les impacts sur la relation client et sur les charges évidemment.

L’absence du manager permet de créer de l’autonomie au sein des équipes. Parce que les réponses viennent des questions que chaque personne se posera pour résoudre la difficulté. Et ces réponses seront d’autant plus pertinentes que des interactions seront possibles entre les collaborateurs.

Cette autonomie permet en plus au manager d’adopter une posture de rouage utile, de solutionneur nécessaire plutôt que de contrôleur de travaux fini. Cela lui dégage de surcroît du temps pour ses propres tâches, lui aussi étant collaborateur d’un manager.

Cultiver son absence permet de garder de la hauteur sur l’urgence du quotidien pour prendre de meilleures décisions et accompagner toujours mieux ses équipes dans l’atteinte des objectifs et de leurs évolutions au sein de l’entreprise.



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Nous avons abordé la communication, la relation client et le management.

C'est un lieu de destination, on y vient parce qu'on a envie d'y venir, pas par hasard. Cela explique toute leur stratégie de communication : absent de l'espace publique physique, présent dans les médias (sociaux ou traditionnels : insta& facebook).

Ruben revendique que leur meilleur moyen de communication reste le bouche-à-oreille.
Si leurs membres parlent d'eux c'est que la relation client est bonne et que l'offre est conforme aux attentes.

Un social club est un activité BtoC réservé aux membres. Ici, pas d'accès sans abonnement. Tous les clients sont donc engagés sur le long terme. En échange, l'offre de service permet de se sentir chez soi. On y pratique du sport, on y travaille, on y voit des expositions ou assiste à un talk sur ... ce que vous voudrez.

"On a voulu casser les codes du club de sport".
Parce qu'à la base, les clients viennent pour faire du sport, rapidement ils adhèrent au projet parce que le projet pousse les clients à investir les lieux. Les codes sont cassés dans l'offre de services, dans la distribution des espaces, dans le choix des matériaux.

Le cadran de la qualité de service et de la relation client est travaillé dans ses moindres recoins. La stratégie est de faire que "un million de petits détails, mis ensemble, ont de l'impact
L'un des cadrans majeurs, comme dans tout business BtoC est la relation client et donc la politique managériale de l'entreprise.

Ruben nous explique que ça commence dès le recrutement : trouver des personnes qui soient en accord avec le projet. "Ce qu'on va regarder c'est son état d'esprit, ses qualités humaines, sa personnalité", évidemment "on choisit des gens qui collent avec notre état d'esprit".

Au quotidien c'est la proximité qui fait le liant, c'est l'envie de progresser qui fait la différence.
L'objectif est que les collaborateurs soient épanouis, parce que "les gens travaillent mieux s'ils sont épanouis".

L'esprit du lieu transpire à chaque instant, à chaque échange, sûrement cela qui fait que ça fonctionne : l'authenticité.

Citation du jour :

"L'esprit fait partie du produit"
Time Line :

Management :

Communication : 20:30

Qualité et relation client : 25:30

On a parlé de :


Churn ou attrition

NPS (net promoter score)

La montgolfière.


Merci à Marc Pougheon pour la mise en relation avec Ruben !