Capítulo 41: Canal de Isabel II

nuevo episodio del pódcast de la AEERC- Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes producido por Contact Center Institute y con Relación Cliente como media partner.

En esta conversación, Agustí Molías charla con Fátima Izquierdo, jefa del área de gestión comercial de Canal de Isabel II, sobre cómo se gestiona la experiencia de cliente en un servicio público esencial que da servicio a cerca de 7 millones de usuarios.

Hablamos de una organización con 175 años de historia, que gestiona más de 18.000 kilómetros de red de distribución de agua y que cada día mantiene contacto con miles de ciudadanos a través de canales digitales y presenciales.

Uno de los datos que más sorprende: su oficina virtual registra alrededor de 70.000 interacciones diarias. Pero, al mismo tiempo, las oficinas presenciales siguen recibiendo miles de visitas al año. La conclusión es clara: en servicios esenciales, la tecnología no sustituye al trato humano, lo complementa.

También se abordan temas clave como la atención a personas mayores y colectivos vulnerables, el uso de datos para anticipar incidencias en los hogares, o cómo escuchar realmente al ciudadano a través de focus groups y talleres de cocreación.

Una conversación interesante para entender cómo una empresa pública con monopolio natural trabaja hoy la confianza, la experiencia y la cercanía con el ciudadano.