23 min
E72 | ¿Quejas o Reclamaciones? Superanfitriones
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- Management
Algo que todo el mundo teme en su alojamiento turístico es la frase que empieza así: Por favor me da la hoja de reclamaciones. En el mundo del Alquiler Turístico también es obligatorio disponer de un libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones, siendo un elemento que impone la administración, para garantizar la satisfacción del cliente.
Lo primero es identificar y saber qué es cada cosa;
Hoja de Queja:
Propósito y Alcance: La hoja de queja es un documento oficial para recoger y abordar las preocupaciones o inconvenientes expresados por los clientes durante su estancia en el alojamiento turístico. Estas preocupaciones pueden variar desde problemas de mantenimiento, hasta insatisfacción por el trato recibido durante el CheckIn o cualquier otro aspecto de la experiencia del cliente, pero no solicita compensación, simplemente el manifiesto expreso y el traslado a la administración.
Proceso: Por lo general, la hoja de queja se completa en la misma vivienda, tras la petición de las hojas oficiales por parte de nuestro huésped y junto a la hoja de queja el huésped detallará la fecha y hora de la queja, datos personales y de contacto, una descripción precisa del problema y cualquier acción tomada para resolverlo.
Resolución Inmediata: Una vez registrada la queja, te invitamos a escuchar el podcast para saber como resolverla....
Hoja de Reclamaciones:
Carácter Formal y Legal: La hoja de reclamaciones es un documento oficialmente reconocido y requerido por ley en los alquileres turísticos. Este formulario proporciona a los clientes un medio formal para presentar quejas sobre cualquier aspecto insatisfactorio de su experiencia en el alojamiento y solicitara una reclamación o compensación por ello.
Proceso Estructurado: Los clientes completan la hoja de reclamaciones de manera formal y la presentan a la autoridad competente, además de ofrecernos una copia a nosotros, para tener constancia de ello. Esta acción inicia un proceso estructurado y legalmente vinculante para abordar la reclamación de manera justa y adecuada.
Resolución Formal: Una vez presentada la reclamación, el alojamiento turístico está obligado por ley a responder y resolver el problema de acuerdo con los protocolos establecidos. Esto puede implicar investigaciones adicionales y, en última instancia, la resolución de disputas a través de medios legales si es necesario, como puede ser el sistema de arbitraje o los juzgados ordinarios.
Conclusiones y Consideraciones Finales:
En resumen, tanto la hoja de queja como la hoja de reclamaciones desempeñan roles fundamentales en la gestión de incidentes en un alojamiento turístico. Mientras que la hoja de queja se centra en la una queja formal, la hoja de reclamaciones proporciona la posibilidad de solicitar una indemnización o compensación por ello.
Es esencial para los establecimientos turísticos comprender estas distinciones y asegurarse de tener políticas y procedimientos claros para manejar tanto las quejas como las reclamaciones de manera eficiente y satisfactoria para todas las partes involucradas.
No hay que tener miedo a una hoja de quejas o reclamación, escribir sobre un papel oficial, no significa tener la razón el cliente o estar bajo la espada, pero hay que resolver el trámite con un protocolo establecido, siguiendo la normativa de tu comunidad autónoma.
Te esperamos dentro para resolver el resto de dudas.
Algo que todo el mundo teme en su alojamiento turístico es la frase que empieza así: Por favor me da la hoja de reclamaciones. En el mundo del Alquiler Turístico también es obligatorio disponer de un libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones, siendo un elemento que impone la administración, para garantizar la satisfacción del cliente.
Lo primero es identificar y saber qué es cada cosa;
Hoja de Queja:
Propósito y Alcance: La hoja de queja es un documento oficial para recoger y abordar las preocupaciones o inconvenientes expresados por los clientes durante su estancia en el alojamiento turístico. Estas preocupaciones pueden variar desde problemas de mantenimiento, hasta insatisfacción por el trato recibido durante el CheckIn o cualquier otro aspecto de la experiencia del cliente, pero no solicita compensación, simplemente el manifiesto expreso y el traslado a la administración.
Proceso: Por lo general, la hoja de queja se completa en la misma vivienda, tras la petición de las hojas oficiales por parte de nuestro huésped y junto a la hoja de queja el huésped detallará la fecha y hora de la queja, datos personales y de contacto, una descripción precisa del problema y cualquier acción tomada para resolverlo.
Resolución Inmediata: Una vez registrada la queja, te invitamos a escuchar el podcast para saber como resolverla....
Hoja de Reclamaciones:
Carácter Formal y Legal: La hoja de reclamaciones es un documento oficialmente reconocido y requerido por ley en los alquileres turísticos. Este formulario proporciona a los clientes un medio formal para presentar quejas sobre cualquier aspecto insatisfactorio de su experiencia en el alojamiento y solicitara una reclamación o compensación por ello.
Proceso Estructurado: Los clientes completan la hoja de reclamaciones de manera formal y la presentan a la autoridad competente, además de ofrecernos una copia a nosotros, para tener constancia de ello. Esta acción inicia un proceso estructurado y legalmente vinculante para abordar la reclamación de manera justa y adecuada.
Resolución Formal: Una vez presentada la reclamación, el alojamiento turístico está obligado por ley a responder y resolver el problema de acuerdo con los protocolos establecidos. Esto puede implicar investigaciones adicionales y, en última instancia, la resolución de disputas a través de medios legales si es necesario, como puede ser el sistema de arbitraje o los juzgados ordinarios.
Conclusiones y Consideraciones Finales:
En resumen, tanto la hoja de queja como la hoja de reclamaciones desempeñan roles fundamentales en la gestión de incidentes en un alojamiento turístico. Mientras que la hoja de queja se centra en la una queja formal, la hoja de reclamaciones proporciona la posibilidad de solicitar una indemnización o compensación por ello.
Es esencial para los establecimientos turísticos comprender estas distinciones y asegurarse de tener políticas y procedimientos claros para manejar tanto las quejas como las reclamaciones de manera eficiente y satisfactoria para todas las partes involucradas.
No hay que tener miedo a una hoja de quejas o reclamación, escribir sobre un papel oficial, no significa tener la razón el cliente o estar bajo la espada, pero hay que resolver el trámite con un protocolo establecido, siguiendo la normativa de tu comunidad autónoma.
Te esperamos dentro para resolver el resto de dudas.
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