Mielenrauha Koulutuspalvelut, Konflikti kahvila Mika Vesala

Häiriökysynnällä (failure demand) tarkoitetaan tilannetta, joka syntyy, kun palvelujärjestelmä epäonnistuu asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin vastaamisessa − eli asiakkaan palvelemisessa. Kun asiakas ei saa odotuksiaan vastaavaa palvelua, tai se on vääränlaista tai huonolaatuista, hän palaa palvelujärjestelmän piirin uudelleen – usein lisävaatimusten kera − mikä puolestaan lisää asiakkaan tyytymättömyyttä ja inhimillistä kärsimystä, kasvattaa kustannuksia ja kuormittaa palvelujärjestelmää. (Seddon 2014, Hyytiälä & Kekomäki 2017)Mistä häiriökysyntä johtuu ja kuinka voimme vähentää sitä? Kaikkiin näihin ja hieman muihinkin kysymyksiin vastaamme tässä jaksossa. Lähde meidän mukaamme vähentämään häiriökysyntää.Keskustelijoina Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund

Olemme käsitelleet useissa jaksoissa sitä, miten toimia tilanteessa, jossa kohtaat kiukkuisen asiakkaan palautteen. Tällä kertaa käännämme tilanteen toisin päin ja mietimme, mitkä keinot voisivat tehokkaimmin auttaa viestimään tyytymättömyyttäsi palveluun, tuotteeseen tai jopa toisen henkilön käyttäytymiseen. Tule mukaan kuulemaan keinoja asialliseen ja tehokkaaseen ilmaisuun.



Keskustelijoina, Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund

Tässä jaksossa puhutaan psykologisesta vaikuttamisesta, kuinka voin vaikuttaa toisen osapuolen mielialaan ja motivaatioon omalla toiminnallani.

Normaalia arkipäiväistä vaikuttamista on käyttää pieniä sanoja ja eleitä viestin tehokkaaseen läpimenoon, kuten "kiitos", "anteeksi", "voisitko" tai vain hymy. Näillä kaikilla vaikutetaan toisen ihmisen mielihyväkeskukseen, joka puolestaan madaltaa impulssikynnystä auttaa minua.

Miten vaikuttaa toiseen osapuoleen silloin kun tilanteeseen liittyy voimakkaita negatiivisia tunteita? Missä menee vaikuttamisen ja manipuloinnin erot. Tule mukaan kuulemaan vinkkejä tehokkaaseen vaikuttamiseen.

Aiheesta keskustelemassa, Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund

Oletko koskaan ollut tilanteessa, jossa toinen osapuoli kertoo tunnekuohun vallassa omaa kantaansa ja pyrkiessäsi hoitamaan tilannetta, tämä loukkaantuu toimistasi. Kyse voi olla ns. Kaksoisloukkauksesta. Kaksoisloukkaus tapahtuu useinmiten vahingossa. Kiihtynyt ihminen joskus purkaa omaa pahaa oloaan ja huoltaan käyttäytymällä kohtaamistilanteessa loukkaavasti, koska ei välttämättä osaa sanoittaa tuntemuksiaan. Mikäli tilanteessa mukana oleva ammattilainen ei millään tasolla huomioi toisen ihmisen tunnetilaa omassa toiminnassa ja viestinnässään, saattaa kiihtyneelle ihmiselle tulla olo, ettei hänen huolensa ole huomion arvoinen ja loukkaantuu itse siitä. Loukkaava ihminen loukkaantuu kun hänen tunnetilaansa ei osata tai tajuta huomioida. Puhutaan kaksoiloukkauksesta. Kuuntele tämänkertainen podcastimme ja olet valmiimpi kohtaamaan kiihtyneen ihmisen mahdollisimman ammattitaitoisesti ja ehkä jopa välttämään kaksoiloukkauksen. 



Asiantuntijoina, Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund

Väittäisin, että jokainen meistä on kohdannut ihmisen joka käyttäytyy töykeästi, uhkaavasti tai on muuten voimakkaan tunnetilan vallassa, joku on saattanut jopa itsekin sortua vastaavaan käytökseen.

Miksi ihminen sitten uhkailee ja miten voimakkaassa tunnetilassa olevaan ihmiseen voi vaikuttaa? Onko jotain mitä tällaiselle ihmiselle ei kannata tai hyödytä sanoa?

Tule mukaan kuulemaan meidän asiantuntijoiden keskustelua aiheesta.

Keskustelijoina Totti Karpela, Tero Ålander, MIka Vesala ja Tiina Sund

Se miten suhtaudumme eri asioihin on paljolta kiinni meidän omasta asenteesta. Itseä motivoivat tehtävät on helppo nähdä haasteina tai mielenkiintoisina oppimiskokemuksina, mutta silloin kun oma asenne haisee, tulee kaikesta kamalaa. Tule mukaan kuuntelemaan asiantuntijoidemme keskustelua asenteesta, sen vaikutuksesta toimintaamme ja vinkejä asenteeseen vaikuttamiseen.



Keskustelijoina Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund