Utan spaning, ingen aning - Podden om CX och det Digitala mötet vergic

Många företag använder bara bråkdelen av kraften i sina digital engagement plattformar. Man ser tex. chatten som en servicekanal och erbjuder kontakt på alla sidor oavsett vem besökaren är vilket inte är det mest effektiva sättet.
Genom att koppla ert CRM till plattformen kan man i stället göra riktade kampanjer mot kunder i specifika situationer vilket ger hög konvertering.
I veckans avsnitt ger vi tips på hur man enkelt skulle kunna dra fördel av att kombinera er digital engagement plattform och med ert CRM.

I veckans pod pratar vi om avsaknaden av en tydlig kanalstrategi samt vad ni som företag och organisation bör tänka på. Avsaknaden av en tydlig kanalstrategi leder ofta till frustrerade kunder och intern brandsläckning. Utöver det vi pratar om i podden så är detta några saker ni kan ta med när ni formar er kanalstrategi:
Analysera vilka ärenden er kundservice hanterar, och vilken/vilka kanaler som är bäst lämpade för att snabbt lösa ärendet med hög kvalitet?
Försök identifiera kundens ärende online och styr sedan mot den kanalen som är effektivast för just det ärendet ex. enkla ärenden till chatt, komplexa kan förberedas av en BOT för att sedan bli ett voicesamtal.
Vad har ni för övergripande mål för verksamheten? Öka försäljning, konverteringsgrad eller 1st Contact Resolution? Detta är också viktig input till er kanalstrategi.
Med en väl utarbetad kanalstrategi kan ni även balansera era servicenivåer och slipper stänga av kanaler i panik.
Vilka är era tips och tankar kring vad man behöver tänka på?

Under allt för lång tid har Google tvingat oss digitala konsumenter att använda telefon istället för att dra fördelen av digitala kanaler. Fram tills nu har företags kontaktinformation på Google varit begränsade till telefonnummer och länk till hemsida.
Nu äntligen introduceras Google Business Messages. Google har lagt till Chatt som digital kontaktkanal direkt i sökresultatet. Kunder och användare behöver inte längre gå via hemsidan för att öppna upp en digital kontakt kanal. Det kan ske direkt på söksidan istället.
Bra möjligheter men det ställer också nya krav på företag för att det ska bli en lyckad kanal att jobba i. Vad och hur bör man tänka om man vill dra nytta av Google Business Messages? Som vanligt vrider och vänder vi på för och nackdelar och delar med oss av goda råd.

En effekt av pandemin är ett ökat intresse att på olika sätt möta sina kunder genom video. Här finns mycket bra möjligheter i specifika case men eftertanke krävas i andra fall. Hur passar video in i era befintliga service/försäljnings flöden? När är det en fördel med video och när ska man istället välja andra kanaler? Vilken teknik bör man satsa på och är detta en trend som kommer att bestå? Vi svarar bl.a. dessa frågor i veckans UX pod. Väl mött!

Vi gillar att prata nyttan av digitala kundmöten och har medvetet undvikit att prata om specifika 'features & functions'. Nu vet vi att många ser över sina verktyg för möta kunderna på sin webbplats eller står i begrepp att investera i nya digitala engagement plattformar.
Då är det bra att veta vilka funktioner som är avgörande. Samtidigt finns där ett utbrett missförstånd vad man menar med funktionerna. T.ex beskrivs 'Cobrowsing' väldigt olikt beroende på vad leverantören kan leverera.
Vi reder ut vilka funktioner du måste ha och kraven på hur de ska fungera.

Covid-19 krisen har fått många att fundera över sin affärsmodell och sättet man interagerar med kunder. På kort tid har företag och organisationer tvingats anpassa sig till ett mer digitalt arbetssätt. Vilka lärdomar kan vi dra och vad behöver vi för att möta nästa ‘kris’ bättre? Väl mött i denna annorlunda inspelning på distans av ‘Utan spaning ingen aning’.