20 épisodes

Visionary Marketing diffuse des interviews d'experts, de marketeurs, d'innovateurs, de personnalités du monde du Web et de l'entreprise sur les sujets de l'innovation et du marketing

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    • 4,7 • 3 notes

Visionary Marketing diffuse des interviews d'experts, de marketeurs, d'innovateurs, de personnalités du monde du Web et de l'entreprise sur les sujets de l'innovation et du marketing

    Quand la vidéo personnalisée permet d’envoyer 20% de devis en plus

    Quand la vidéo personnalisée permet d’envoyer 20% de devis en plus

    Nous avons déjà évoqué l’usage de la vidéo dans les études de marché, voyons aujourd’hui la place de la vidéo personnalisée dans la relation clients. Combien d’entre nous activent leur espace client en ligne après avoir souscrit un contrat chez un fournisseur d’énergie, ou chez un assureur ? Très peu en fait. Les taux d’activation sont compris entre 20 et 35 %, nous révèle Alex Chinon, fondateur de la société Vidata, qui propose des solutions de vidéos personnalisées à ses clients sociétés de services.

    La vidéo personnalisée, accélérateur de la relation clients dans le service



    La vidéo personnalisée accélérateur de la relation clients

    Alors que la digitalisation de la relation clients est déjà une vieille histoire, la mise à disposition d’outils numériques pour faciliter la vie au client final, et notamment d’espaces en ligne  paraît banale et pourtant les apparences sont trompeuses. Ces espaces sont en effet très peu activés. Peut-être sont-ils vécus comme un outil de plus ou de trop, c’est selon, sans parler du cent-millième mot de passe qu’il vous faudra retenir par cœur sans jamais y parvenir bien entendu !

    De ce fait, le déclencheur de la relations  client pour ces fournisseurs de services est bien souvent une situation à probléme : déclaration d’un sinistre, réclamation sur une facture, etc.

    Il y a un énorme enjeu pour un assureur ou un énergéticien, à faire en sorte que le client, qu’il soit nouveau ou ancien, active son espace en ligne, l’utilise, le comprenne et soit autonome et satisfait

    Ces sociétés de services mettent en effet à disposition de leurs clients des espaces développés avec un énorme savoir faire, sur lesquels elles ont mis énormément de moyens, jusqu’à des centaines de milliers d’euros, pour qu’ils puissent trouver eux-mêmes la solution à leur problème : comprendre les factures, déclarer les sinistres, etc.



    5 cas d’usages qui posent problème chez les fournisseurs de services



    * Le premier cas d’usage est le welcome process, la bienvenue, c’est-à-dire le processus d’arrivée du client ;

    * Le deuxième cas d’usage est pour le fournisseur de services de chercher à augmenter les taux d’équipement, à faire du cross-selling ou up-selling. Par exemple, un assureur va proposer à un client qui a souscrit un contrat d’habitation, et qui vient d’acheter un nouveau véhicule, un contrat voiture, afin d’augmenter le panier moyen du client ;

    * Le troisième cas d’usage est lié au programme de parrainage. On propose de parrainer des proches ;

    * Le quatrième cas d’usage est lié au service après vente. Par exemple  l’explication de factures ou la gestion de sinistres ;

    * Le cinquième et dernier cas d’usage est lié à la réactivation. Par exemple, chercher à réactiver un crédit à la consommation chez un client après une première utilisation.



    La vidéo personnalisée permet de résoudre ces problèmes

    Le 1er cas d’usage Bienvenue ou Welcome Process, a pour objectif de souhaiter la bienvenue aux nouveaux clients, mais également de présenter les avantages et bénéfices d’utiliser l’espace en ligne et comment l’activer. Les sociétés de services vont aujourd’hui pour cela envoyer un email.

    Les emails de bienvenue ne seront pas forcément ouverts, et quand ils sont ouverts, ils sont très rarement lus jusqu’à la fin, et encore moins compris

    Les avantages ne sont pas forcément assimilés.

    • 16 min
    Connaissance clients en B2B : les marketeurs peuvent mieux faire

    Connaissance clients en B2B : les marketeurs peuvent mieux faire

    En matière de connaissance clients, les marketeurs B2B ont encore des progrès à faire, car aussi invraisemblable que cela puisse paraître, puisqu’il s’agit de l’essence même de leur métier, ceux-ci n’auraient pas toujours une idée claire de ce que veulent réellement les acheteurs. A l’écoute de cette interview d’Andrew Deutsch du Fangled group, il se peut bien que quelques uns d’entre nous, qui ont une expérience significative du marketing B2B, retrouvent quelques souvenirs émus du terrain. Dans ce podcast, Andrew évoque le décalage entre ce que les marketeurs « perçoivent comme les exigences des clients » et ce que leurs clients désirent et apprécient réellement dans les produits et services de leurs fournisseurs. À la fin de cette discussion, les spécialistes du marketing business to business pourront réfléchir à l’intérêt d’écouter les clients et d’élaborer des plans d’action fondés sur des études qualitatives. Voici un compte-rendu de mon entretien avec Andrew Deutsch.

    Connaissance clients : les marketeurs B2B ont encore des progrès à faire



    De nombreuses entreprises B2B ne savent pas qui sont leurs clients

    « Les entreprises du B2B ont bien quelques notions de compréhension des besoins », m’a expliqué Andrew Deutsch, « mais elles n’ont pas de connaissance assez profonde de leurs clients, alors qu’elles le devraient ». L’un des principaux problèmes est que les entreprises font la promotion de choses dont elles sont fières et sur lesquelles elles ont fondé leur activité, d’une manière qui n’a pas vraiment d’importance pour le client. C’est parce que ce ne sont pas les motivations ou les raisons sous-jacentes pour lesquelles leurs acheteurs font des affaires avec elles.

    Connaissance clients B2B : un déficit mondial

    Il n’y a pas une région du monde où Andrew n’a pas rencontré ce problème, à des degrés divers. Certains pays comme l’Allemagne ou le nord de l’Italie ont des compétences en ingénierie industrielle très fortes et sont encore plus exposées à ces problèmes selon lui. Les entreprises de ces régions ne reconnaissent parfois pas toujours la nécessité de saisir les exigences de leurs clients ni de mieux les servir pour qu’ils se sentent valorisés et fassent partie de l’entreprise.

    Les leaders mondiaux dans certains segments industriels ne sont pas non plus à l’abri

    Imaginons que vous fabriquiez des voitures et que vos ingénieurs soient responsables des ventes. L’acheteur d’une nouvelle voiture recherche certains bénéfices, par exemple, il veut impressionner les personnes du sexe opposé et être « le mec le plus cool », explique Andrew [NDLR l’exemple est de l’interviewé et non le résultat d’un choix de la rédaction].

    Il parle à l’ingénieur et ce dernier lui dit : « Cette machine a une puissance de X chevaux, nous utilisons un type d’acier Y, etc. Le client potentiel n’a que faire de tout cela. « Est-ce que je vais impressionner les filles ?« , voilà ce qu’il se demande.

    Il est donc possible que l’acheteur d’une voiture de sport ait un état d’esprit très différent de celui des personnes qui la conçoivent et la commercialisent.

    Lorsque vous parvenez à combler ce fossé qui vous sépare de la valeur réelle désirée par les clients il devient beaucoup plus facile de se mettre à leur place et de leur montrer que votre solution est celle qu’il leur faut

    • 33 min
    Oubliez les soft skills, pensez « habiletés relationnelles »

    Oubliez les soft skills, pensez « habiletés relationnelles »

    Dans la famille des buzzwords du moment, je demande les enfants : les soft skills. Grâce à Benoît Chalifoux on peut désormais remettre un peu de sens derrière ce terme et même du bon français. Heureusement que nos amis québécois sont là pour nous aider car comme vous le savez, nous affectionnons les vocables francophones inventés dans la Belle Province. Et on verra ici que ce n’est pas qu’une question de vocabulaire, les habiletés relationnelles sont essentielles dans la conduite du changement et le déploiement des technologies dans les organisations humaines.

    Oubliez les soft skills, pensez « habiletés relationnelles »

    Benoît a publié Etre à son meilleur : l’incroyable pouvoir des habiletés relationnelles. Il est conférencier, auteur de deux livres, et chargé de cours à l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal (UQAM), ainsi que dans plusieurs écoles de gestion au Québec et en France.

    Il est spécialisé sur le sujet des soft skills (pardon, des habiletés relationnelles !) et de tout ce qui concerne l’humain. J’ai pu lui poser nombre de questions notamment sur la technologie et le changement, un de nos sujets fétiches. Et nous verrons que les habiletés relationnelles sont même bien plus que les soft skills. Raison de plus pour abandonner cet horrible barbarisme.



    La technologie, tributaire ou moteur du changement ?

    La technologie n’est pas le principal moteur de changement, c’est un outil

    80% de cette nouvelle ère qui est en train de se dessiner à une vitesse grand V nous a démontré que l’outil par excellence, c’est la technologie. Mais c’est un outil qui doit être manipulé par un être humain, souligne Benoît. La technologie la plus exceptionnelle, avec un être humain derrière qui a une capacité limitée, fera que malheureusement on ne bénéficiera pas des bienfaits de cette technologie.

    La technologie représente 80 % des changements qui s’opèrent, une affirmation que nous confirmerons (au pourcentage près) avec le livre d’Alain Lefebvre, qui nous en montre l’importance.

    Que ce soit dans le domaine des logiciels, des systèmes de données, des systèmes de modélisation, tous les paramètres qu’on utilise au quotidien, en marketing et ailleurs, la majorité des changements qui s’opèrent en ce moment viennent d’une technologie quelconque nous dit Benoît.

    L’ère qui est en train de se dessiner n’est pas une ère technologique, mais une nouvelle ère dont l’outil principal est la technologie. Il faut faire bien la distinction

    Comment rester humain dans un monde virtuel ?

    Comment donc, dans ce contexte, rester humain ? Il faut simplement humaniser tout ce que l’on fait explique l’auteur. L’objectif final du processus du service client par exemple, même s’il opère sur des plateformes technologiques, est d’offrir un service clientèle remarquable. Il faut humaniser le contexte technologique qui s’opère.

    Donc l’être humain à son meilleur aujourd’hui est celui qui est capable de faire ressortir les compétences humaines que les robots ne peuvent pas remplacer, à commencer par l’empathie.

    La technologie ne force pas seulement les organisations à s’adapter, mais également les individus

    Le travail humain évolue vers la libération des tâches répétitives pour aller vers des tâches plus intellectuelles. Mais tout le monde pourra-t-il s’y adapter ?

    A un moment donné, nous allons devoir faire face à une génération qui va être prise entre l’écorce et l’arbre,

    • 23 min
    Etat des lieux de la fidélisation client en Europe et dans le monde en 2021​

    Etat des lieux de la fidélisation client en Europe et dans le monde en 2021​

    Il fallait bien une étude pour dresser un état des lieux international de la fidélisation client en 2021 envers les distributeurs* et les marques. Et c’est ce qu’a réalisé Emarsys. J’ai pu m’entretenir avec Pierre Dunoyer de Segonzac, directeur général de la filiale française de l’éditeur autrichien acteur majeur de la personnalisation — et qui fait désormais partie du groupe SAP — afin de commenter les résultats de cette étude, fort enrichissante, réalisée auprès de 7 000 consommateurs aux Etats-Unis, en Angleterre, en France, en Allemagne et en Autriche. Cette étude est particulièrement intéressante en ce sens qu’elle donne aux marketeurs les clés des ressorts de la fidélisation client, en même temps qu’elle dresse un portrait robot des différents types de fidélité, classés en 5 catégories principales. En dehors de ce compte-rendu, vous retrouverez l’essentiel de mon entretien avec Pierre dans le podcast qui figure dans ce billet et sur notre page dédiée. A noter également qu’une version vidéo sous-titrée est également disponible, et qu’elle permet de mieux visualiser les résultats en même temps que vous entendrez les commentaires de Pierre.

    Etude Emarsys sur l’état des lieux de la fidélisation client en 2021

    [*nommés « retailers » dans l’étude]



    L’objectif était de réfléchir à comment générer de la fidélité à travers l’expérience client et la personnalisation, qui est notre cœur de métier

    Pierre Dunoyer de Segonzac

    Commentaire sur l’étude fidélisation client 2021

    Etude Fidélisation client : client je t’aime, moi non plus

    67% des clients se considèrent fidèles, et encore davantage en France avec 78%.

    53% achètent sans discernement et disent qu’ils changeraient s’ils trouvaient moins cher ailleurs. « Nous avons une relation passionnée avec nos marques », souligne Pierre, mais on en change quand même si on vit une mauvaise expérience, ou si on trouve moins cher ailleurs.

    Les consommateurs sont en effet   très sensibles à quelques ressorts : l’étendue de la gamme et les sempiternels rabais et prix bas. Il est vrai que les distributeurs ont conditionné les consommateurs en ce sens.

    21% des consommateurs interrogés se sont révélés plus exigeants pendant le COVID. Etait-ce dû au fait qu’ils avaient plus de temps pour sélectionner leurs produits et achats ?

    47% des 16-24 ans disent qu’ils changent de marque s’ils ne sont pas satisfaits, contre 20% chez les 55 ans et plus.

    A noter cependant que la volatilité des populations plus jeunes est nettement plus importante. A observer sur la durée également car les comportements évoluent avec l’âge, et pas seulement en fonction des générations.

    Qu’est-ce qui inspire la fidélisation client en 2021 ?



    * Pour 30% des répondants, la communication est moteur de fidélité. Les consommateurs sont donc sensibles aux offres régulières, à une communication et un engagement fréquents des marques vis-à-vis de leurs clients ;

    * Les recommandations des proches jouent aussi un rôle très important, quasiment à égalité avec la première catégorie  ;

    * Vient ensuite, pour 27%,

    • 23 min
    Cas d’usage du NLU (Natural Language Understanding) avec Golem.ai

    Cas d’usage du NLU (Natural Language Understanding) avec Golem.ai

    Après le NLP, voici au travers d’un cas d’usage, le NLU ou Natural Language Understanding, une sous-partie du traitement du langage en IA qui a pour spécificité le fait « de transformer du texte non structuré (documents, emails, etc.) en informations structurées de manière suffisamment claires et univoques ». Pour mieux comprendre cette technologie et à quoi elle peut servir, j’ai interviewé Thomas Solignac, CEO et co-fondateur de la société Golem.ai, qu’il a co-créée en 2016 suite à quatre ans de recherche et développement sur le sujet de l’intelligence artificielle appliquée à la lecture automatique de textes. Ce que nous avons particulièrement apprécié dans ce témoignage c’est la double compétence de Thomas, technique et philosophique, ce qui confère à sa vision un recul particulièrement intéressant, aussi bien du point de vue de la conception de la solution que de son application et de ses possibles implications sociétales.

    Cas d’usage du NLU (natural language understanding)

    De l’importance de la philosophie dans l’intelligence artificielle

    Thomas a une double formation, il vient d’abord de la programmation via Epitech où il s’est spécialisé très tôt en intelligence artificielle, et a fait en parallèle une fac de philosophie à Nanterre.

    La philosophie est à ses yeux importante en intelligence artificielle. Celle-ci en effet touche à beaucoup de domaines. Quand on construit de l’IA, on construit de l’intelligence, et ça aide beaucoup de se poser la question de comment s’est construit l’intelligence, souligne-t-il. Tous ces penseurs des sciences humaines qui ont travaillé sur comment l’intelligence se manifeste, quel est son support, sont une formidable source d’inspiration pour créer de l’IA.

    Chez golem.ai, nous sommes profondément inspirés par les théories linguistiques de Chomsky sur la manière dont notre IA analyse du langage, avec la même mécanique quelle que soit la langue. Ne serait-ce que pour fabriquer de l’IA la philosophie est inspirante

    L’IA impacte beaucoup la société, en modifiant la manière dont on pense le travail et dont certains métiers se déroulent, ajoute-t-il. Elle a un impact sur la manière dont on pense le rapport aux outils. C’est un renversement par bien des aspects et  il faut penser ces changements de manière fondamentale. Il faut leur donner un cadre, une discussion, un dialogue, pour être capables de les apprécier, et aussi pour être capable de mettre la technique non pas juste au service de la performance, mais bien la technique au service d’un monde qui est au mieux pour le bien commun.



    Dans la vidéo ci-dessus, Thomas décrit son parcours, sa vision et surtout un cas d’usage particulièrement intéressant de la NLU, réalisé pour le compte de la société ENGIE.

    Les entreprises ont des masses de données et très peu de temps pour les analyser, et pas forcément toujours l’intelligence

    Le document et le mail sont 2 sources d’informations monstrueuses en termes de quantité dans les entreprises. Il y aurait de quoi monter 2000 startups sur ces sujets, souligne Thomas.

    Ces masses de données, auxquelles s’ajoute la phase de digitalisation des entreprises que nous sommes en train de vivre, entraînent des volumes toujours plus énormes de données numérisées, qui ont la particularité d’être ce qu’on appelle de l’information non structurée. On ne peut pas facilement créer une réponse automatique à un email, mais aujourd’hui avec de l’intelligence artificielle on peut le faire.

    L’IA qui reçoit un email, le lit, comprend de quoi ça parle, catégorise les sujets qui sont évoqués,

    • 10 min
    Marketeurs, êtes-vous satisfaits de la recherche sur vos sites Web ?

    Marketeurs, êtes-vous satisfaits de la recherche sur vos sites Web ?

    Marketeurs, êtes-vous satisfaits de la recherche sur vos sites Web ? La question n’est pas anodine car dans la sphère de l’expérience client si souvent abordée dans nos colonnes, la qualité de la recherche sur le ou les sites Web peut paraître, du moins intuitivement, être un sujet de taille. Pour mesurer cela et se rendre compte de visu de l’importance de cette fonction des sites Web, Visionary Marketing a lancé, pour le compte de son client Yext, une enquête au Royaume Uni et en France, afin de recueillir les avis des marketeurs. Cette étude sera mise en regard d’une autre étude plus large, réalisée par YouGov pour le compte de notre client. Marketeurs, nous attendons donc votre avis sur le questionnaire que nous avons préparé à cet effet et disponible à l’adresse vismktg.info/yextfr.

    Marketeurs, êtes-vous satisfaits de la recherche sur vos sites Web ? (et vos clients le sont-ils aussi ?)



    Onsite Search, Insight Search, Website Search … les noms pour recouvrir les fonctions de recherche sur les sites Web — les vôtres mesdames et messieurs les marketeurs — sont nombreux.



    Cette recherche est utile pour trouver des informations produits sur un site, retrouver des contenus, trouver les horaires ou les points de vente des sites de distributeurs ou de marques, et choisir le bon produit sur les sites de e-commerce …

    L’impact de la recherche sur site Web sur la qualité de l’expérience client ?

    Ce qui nous intéresse au premier plan ici, c’est surtout de pouvoir mesurer l’impact de la qualité de cette recherche sur l’expérience client. Pour cela Visionary Marketing a préparé une enquête à destination des marketeurs afin qu’ils partagent avec nous leurs impressions de professionnels sur la qualité de la recherche sur site.

    Une étude miroir marketeurs / consommateurs

    Cette étude a également un volet consommateur avec une étude menée par l’institut YouGov sur 2000 consommateurs du Royaume Uni et 1000 en France. Le rapprochement de ces deux études va nous permettre une analyse en miroir des perceptions des consommateurs vis à vis des impressions des marketeurs.

    Nous avons déjà recueilli 300 réponses de professionnels au Royaume Uni et en France et nous comptons bien désormais recevoir celles des lectrices et lecteurs de Visionary Marketing.

    Une restitution riche avec 6 experts du domaine du marketing digital

    Nous avons prévu un dispositif en 3 temps pour cette étude : à l’issue de la collecte des premiers résultats, nous réaliserons un rapport intermédiaire à destination d’un panel de 6 experts du marketing et du digital que nous vous présentons ici, même si tout le monde les connaît déjà.

    Citons donc de haut en bas et de gauche à droite :



    * Frédéric Canevet de Conseilsmarketing.com`

    * Olivier Sauvage de Wexperience et Capitaine Commerce

    * Olivier Saint Léger de Neuromass (avec qui nous organisons cette opération)

    * Cyril Bladier de a href="https://busine...

    • 4 min

Avis du public

4,7 sur 5
3 notes

3 notes

Isalef75 ,

logiciels open source

merci pour ce podcast, (et tous les autres), toujours très clairs et intéressants, sur des sujets techno ... pas toujours très simples de prime abord

Une petite agence ,

La culture du marketing sans taboo !

Je suis DA freelance, j'ai adoré le podcast, notamment celui de "Marques : "aimez vos clients..."
Je pense que vous devriez y aller encore plus franchement sur les questions posées, afin de réveiller ce "monde" qui parfois semble devenir insipide et très convenu.
Merci. continuez.

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