FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer Centric Pascale Terra Beck da Silva

O tema foi abordado num outro episódio recentemente e agora ganha mais ênfase, com novos comentários, dados, recomendações e histórias dos bastidores. A área da saúde vem batendo um bolão em termos de cultura centrada no paciente, com iniciativas que impactam no sentimento do paciente e familiares, tornando a experiência no mínimo, agradável, mesmo quando o motivo que nos leva a uma clinica, um laboratório ou um hospital, seja a falta de saúde e preocupações diversas com exames, diagnósticos, tratamentos. Acompanhe esse e outros episódios sobre o tema, do nosso jeito, descontraído e leve....um bate papo de quem conviveu durante anos junto a empresas deste segmento e tem muito a contribuir. Até mais !!! bom aprendizado. 

Se você acha que tratar o paciente de um hospital, uma clínica, um laboratório, como um consumidor de uma loja, um restaurante ou uma universidade é a mesma coisa, precisa rever seus conceitos. Sim, eles também exigem atendimento de qualidade, agilidade, acolhimento,mas há um nível de emoção muito maior envolvido no contexto. A boa noticia é que cada vez mais temos visto cases de Cultura Centrada no Paciente, virarem realidade em players do segmento da saúde. Que bom ! Mas obviamente há espaço para melhorias e oportunidades ainda não atendidas. Confira o podcast. Um papo descontraído sobre Experiência do Paciente, dividido em 3 encontros. 

Nesse episódio, estendemos o assunto já tratado no episódio 18. E por quê? Por vários motivos...o tema é show, há muito a ser dito, compartilhado, apreendido. Em episódios curtos não conseguimos envolver todos os aspectos relevantes sobre CX no Mercado de Luxo e por isso precisamos de um tempinho extra....pra contar mais histórias, mais cases e fazer novas e importantes reflexões. Você trabalha nesse mercado? Atende um cliente alto padrão? Luxo? Ou simplesmente se interessa por esse universo repleto de peculiaridades e curiosidades interessantes? Então curta nosso podcast. E aguarde novos ! Em breve....

O mercado de luxo tem peculiaridades incríveis. Um consumidor exigente como qualquer outro? Sim. Mas com níveis de expectativas diferentes e maiores no que tange a discrição, comodidade, conveniência e personalização. Como manter relacionamento ativo com os clientes neste segmento? O que se recomenda, o que afasta clientes? Por que a conexão emocional com as marcas de luxo é tão importante. Reuní aprendizado, curiosidades e insights provenientes de um curso de extensão junto à Espm SP em parceria com a Vogue. Confere lá que pode agregar no seu trabalho, no seu conhecimento, caso você atue junto ao ramo da hotelaria, confecção, automotivo.....voltado a esse público classe A. 

A gente sabe que é importante. As vantagens são inúmeras. Desde o óbvio, que é ouvir o cliente, gerar aproximação, identificar eventuais pontos críticos na jornada, até abastecer de forma consistente as decisões estratégicas, desenvolver produtos...e a gente fala um pouco de tudo isso no podcast. Mas num determinado momento, perguntamos: Será que o consumidor, o cliente comprador na relação B2B gosta de responder pesquisa? Vê valor? Expressa como uma experiência positiva? Há muitas interpretações nesse ambiente de pesquisa de satisfação. A ideia não é garantir certezas e verdades absolutas, mas gerar provocação, reflexão....e claro, entender que alguns aspectos precisam ser cuidados no ato de iniciar uma investigação junto ao cliente, para evitar frustração, de ambos os lados. Confere lá. 

Você bem sabe que Customer Experience, enquanto cultura a ser adotada numa organização, promove mudanças significativas. E todos saem ganhando. O cliente, a equipe que atende, os líderes, o RH....a imagem e reputação da referida empresa. Mas andei refletindo sobre as ações e cases que acompanho na prática, junto aos meus clientes e onde atender bem, acolher, surpreender, facilitar a comunicação, oferecer serviços diferenciados e olhar para a jornada completa, é cada vez frequente,  gerando histórias reais de clientes fãs de muitas marcas. São eles, na maioria, marcas voltadas ao alto padrão, ao luxo, ao cliente de alto poder aquisitivo. E quanto à loja popular? É verdade. Temos a Magalu, que abraçou a tecnologia,  o universo omnichannel e vem conquistando clientes a cada dia. Ocorre que na contramão, tenho me deparado com situações onde gente simples, trabalhadora, consumidora de móveis, eletros, roupas, calçados, acessórios, material de construção...relata descaso, problemas não resolvidos, frustrações e estresse gerados por marcas, cujo respeito ao cliente mora longe. Minha inspiração para o podcast veio daí....confiram.