TI CAST do HDI: TI, Serviços e Suporte (itsm, service desk, field, workplace, software, infra, etc‪)‬ Instituto HDI

Neste episódio receberemos dois ''craques'' do mundo corporativo, para conversarmos sobre Carreira em TI, e também um pouco de Gestão de Pessoas na era da IA e do mundo digital que vivemos. Afinal, na área de tecnologia, o céu é o limite para a carreira do profissional?

Com essa mesa formada por Leandro de Abreu, VP LATAM da Siemens, e Jorge Cordenonsi, CIO da GRSA Compass, falaremos abertamente do tema carreira, histórias de sucesso e insucesso, direção para chegar ao topo, dicas, entre muitos outros pontos relacionados ao mundo corporativo e seus caminhos. Ah, e nesse episódio, será o nosso primeiro com chat ao-vivo com os apresentadores lendo as perguntas do público e respondendo na h**a!


O que o profissional de tecnologia tem que se preocupar hoje para chegar ao mais alto nível hierárquico de TI?
Como se manter no topo gerando resultados positivos para os negócios?
Histórias que inspiram e momentos de virada;
Desafios e problemas do caminho, nem tudo são flores;
A importância dos hobbies e equilíbrio com a vida pessoal;
Preparação técnica versus preparação comportamental;
Migrar para áreas de negócio é uma opção?
Gestão de Pessoas (employee experience) em cargos de liderança;
Lidando com burn-out;
Como o gestor de TI deve lidar com a inteligência artificial e usá-la a seu favor?

Confira esse papo incrível!

No primeiro episódio de 2023 do TI CAST do HDI, não poderia ser um tema melhor: como está sua estratégia de TI e seus OKRs para 2023?

Nossos convidados Daniel Fabiciack (CIO da Syn Prop & Tech) e Fabiano Pacheco (IT Director da Serasa Experian), falam sobre uma área de tecnologia que traz resultados para empresa de fato, uma TI que produz valor. Qual o plano estratégico que um líder de áreas de TI ou correlata, pode traçar em busca de ser útil aos negócios e ganhar relevância na companhia? Como entender de fato a estratégia corporativa, e caminhar com a TI na mesma direção?

Pois então, OKR, KPIs e Metas bem definidas podem ser o caminho. Mas como fazer? Por onde começar?


Como olhar a estratégia da empresa de maneira eficaz na posição de TI;
Como definir metas com base na estratégia da companhia;
Os OKRs (Objective Key Results) e KPIs (Key Performance Indicators) são o caminho?
O que são os OKRs e KPIs?
O sistema de metas tradicionais ainda funciona?
Co-criação de OKRs com os times e técnicos
Cuidados com o ‘’efeito cobra’’ 
Balanceando indicadores
Efeitos colaterais
Transparência
Ideia de primeiros passos para implementar OKRs e fazer gestão

Assista o nosso bate-papo e deixe seu comentário!

Quer conhecer mais sobre o HDI?

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O processo de conhecer os seus clientes profundamente e organizá-los em grupos é chamado de clusterização de clientes. Grupos esses, que cada empresa de tecnologia organiza da forma que faça mais sentido para o seu negócio, mas que o objetivo é conseguir prestar serviços desde a implantação até o suporte, de maneira personalizada e com um alto nível de satisfação e experiência.

Mas... é aí que mora o desafio: como podemos fazer isso acontecer?

Esse papo incrível (de verdade) do grupo HDI SOAB (Software Advisory Board), formado por experts das maiores empresas de software do país, traz exemplos e realidades de cada empresa de software presente na conversa, com uma série de variáveis que precisamos levar em conta. Algumas são:


Você concorda em possuir diferentes níveis de serviços e suporte para diferentes clientes? Ou toda a sua carteira deve ter o mesmo serviço, independente do tamanho do cliente?
O cliente enxerga valor nisso? Ele sabe que está recebendo um atendimento diferenciado?
Você cobra por isso? Como?
Dividimos por porte de empresa essa diferenciação? Key Accounts, clientes ''prime'', etc?
Os serviços ''prime'' acontecem desde a implantação até o suporte (jornada completa) ou apenas no suporte?
Se a barra está alta em seu serviço padrão, como diferenciar o serviço exclusivo?
Customer Success participa desse processo?
Paradoxo: cliente menor precisa mais do suporte do que o maior... Mas o maior paga mais que o menor, e aí?
Como você usa dados para planejar essa clusterização? 

Essas e outras perguntas são debatidas de maneira muito relevante nesse vídeo, agora disponível para você assisitr, refletir e levar para sua operação ideias fantásticas!

Formado por executivos de tecnologia de importantes empresas brasileiras, o grupo HDI WAB (Workplace Advisory Board) debateu em sua última reunião, na sede do Google, os modelos de trabalho remoto, presencial e híbrido, impactos, prós e contras, cuidados e maneiras de administrar esse novo cenário empresarial. 

Com base em pesquisa recente do Google sobre o tema, entre outras tendências, o grupo contou um pouco sobre o que estão vivendo em suas operações e empresas, e as questões que de fato são relevantes para nos atentarmos em 2023, em relação ao modelo de trabalho híbrido que cada empresa adotará.

Nós do HDI temos certeza que essa conversa poderá lhe ajudar com insights interessantes sobre o modelo de trabalho que você adotará em 2023 na operação de TI, ou na empresa em geral, seja híbrido, presencial ou remoto. 

Link da pesquisa completa do Google: http://shorturl.at/tEOPU

Link do site HDI com outros conteúdos: http://www.hdibrasil.com.br

Se você está á procura de uma receita de bolo para medir experiência do seu cliente ou usuário, sinto lhe informar: nunca terá. Estamos na era dos XLAs, das métricas de sentimento, e sentimentos não são receitas de bolo. A boa notícia, no entanto, é que existem sim métodos e caminhos para você criar a sua própria receita.  

Neste episódio do TI CAST do HDI, debatemos como podemos cruzar indicadores tradicionais com indicadores de experiência, como fugir das pegadinhas do NPS e métodos tradicionais de pesquisa de satisfação, e como você pode dar os primeiros passos práticos em busca dos seus XLAs - Experience Level Agreements. 

Tópicos:


SLA atingido não significa cliente satisfeito… Mas o XLA, significa?
Pesquisa de Satisfação ainda funciona?
CSAT, NPS, CES… Existe uma métrica bala de prata?
É possível metrificar a experiência do cliente?
Por onde começar a desenhar meus XLAs ou Acordos de Nível de Experiência?
Ideias e práticas que são realizadas hoje por nossos convidados em suas operações. 
Indicadores de Experiência
Feedback não estruturado
Valor Monetário do Tempo

E muito mais…

Assiste aí, e deixe seu comentário!

Link do curso com certificação internacional XLA Foundation: https://hdibrasil.com.br/cursos/gestores/xla-foundation

Em uma conversa franca e direta com o nosso grupo de experts HDI SOAB - Software Advisory Board, comitê formado por profissionais das mais importantes empresas de software do país, entendemos que o equilíbrio entre a área de vendas, implantação e suporte de software, ainda está longe de ser uma tarefa fácil...

De um lado, área comercial com metas agressivas, sempre com a tendência de pular etapas para celebrar o sucesso e tocar a buzina. Se essa tendência se confirma, do outro lado implantação pega de cara um cliente que chega ''torto'', sem o devido alinhamento de expectativas. E aí então, quando bate no suporte, já viu né? O cliente já está prestes a virar um detrator.

Nesse debate sobre ''A complexa relação entre vendas, implantação e suporte a software'', nossos experts exploram os seguintes pontos:


Como aquela venda a qualquer custo, e uma implantação não bem executada, impactam na vida do suporte (e da empresa)?
NPS sozinho, de nada adianta para CX ou para cultura customer-centric;
Indicadores comerciais não olham para implantação e nem para suporte. Logo, como podemos alinhar indicadores entrre as áreas?
Revalidando expectativas no pós venda continuamente, pois o cliente vai entendendo a expectativa dele ao longo do processo;
Esse problema entre as áreas é cultural e crônico. Dá pra resolver ou apenas amenizar?
Análise de perfil do cliente e uma prova de conceito podem mesmo fazer a diferença?
Como transformar o seu Churn em cases a favor da empresa?
Área comercial vende para um comprador, mas a expectativa de implementação e uso é de outra pessoa / equipe. Como evitar esse péssimo início?
Venda de produto / funcionalidade versus venda de VALOR;

Confira esse bate-papo incrível, super direto ao ponto e com dicas que podem elevar a relação entre as áreas para outro patamar.