מדברים שירו‪ת‬ נעמה עוז-מאייר

בפרק האחרון לסדרה ראיינתי יחד עם קצין הרפואה הראשי, פרופ' תא"ל אלון גלזברג, את מנהלת אגף הדיגיטל של קופ"ח 'מאוחדת', הגב' חנה שילדר. במסגרתו, ביקשנו להעמיק באופן שבו שינויים דיגיטליים עמוקים - טרנספורמציה דיגיטלית - משדרגים באופן משמעותי את חווית מקבל השירות, כך שנוצרת חוויה נגישה, קלה ומקצועית.

מה בין שירות להשכלה גבוהה? מה הקשר בין בסיס אימונים צבאי של נאט"ו ולאוניברסיטת רייכמן? בפרק הנוכחי שוחחתי עם מפקד בה"ד 10, אל"ם דודי צוקרמן ועם ד"ר איילת בן עזר, מנכ"לית וסגנית נשיא של אוניברסיטת רייכמן על חווית הסטודנט והחניך.

בשיחה עם תא"ל במיל מופיד גאנם, קל"ר לשעבר וכיום מנהל השירות של חברת החשמל, העמקנו בתפיסת השירות של המוקד הטלפוני והגבייה ובצורך של הארגון להביא בשורה ושינוי בתחום. שוחחנו על האתגרים עמם מתמודדים נותני השירות והאופנים שבהם הם מתמודדים עמם.

על כוחה של האמפתיה: בפרק הקודם דיברנו על כלי קוגניטיבי - מסע הלקוח, ובפרק הנוכחי נדבר על זיהוי הנקודה הרגשית במסע שלו. בשיחה מרתקת עם מנהלת השירות וחווית המטופל של בית החולים אסותא אשדוד, מאירה אלדר, נעמיק באמפתיה ככלי שמסייע לנו לראות את מקבל השירות. נבין כיצד אימוץ של כלים פשוטים נוכל לייצר ארגון אמפתי יותר וכיצד ניתן לזהות ולהתמודד עם תופעת "עייפות החמלה".

מדוע כדאי לנו להתעסק בשירות בארגון שאין לו תחרות? בפרק הנוכחי ראיינתי את סמנכ"ל השירות, השיווק והרגולציה של חברת החשמל, מר אורן הלמן.
חברת החשמל הינה דומה לצה"ל בכך שהינה חברה ציבורית ועד לא מכבר שירתה אזרחים בשוק ללא תחרות. תפיסת השירות הנוכחית של החברה והאופן שבו היא פועלת בתחום חווית הלקוח מהווה מקרה בוחן מעניין ומלמד לאופנים שאפשר וכדאי לארגונים להתפתח גם בהיעדר הכרח חיצוני.

באיזו נקודה מתחילה חווית הלקוח/מקבל השירות? האם במפגש הפיזי, הטלפוני או אולי בפעם הראשונה שהוא שמע על השירות שלנו? ומתי הוא מסתיים?
בפרק הנוכחי אירחתי את אודה-יה כלפון, יועצת מומחית ומובילה בתחום של מסע וחווית הלקוח. מסע הלקוח הינו כלי פרקטי, אשר באמצעותו ניתן לבחון את כל נקודות הממשק של מקבל השירות עם הארגון. פרקטיקה זו מאפשרת לנו להבין היכן צמתי המפגש בהן מתעוררת בעיה או קושי ודורשים התערבות .