Aaah? Nee hè!‪?‬ Stephan Kapma

Heb ik lak aan de klant?
 
Niousa Saboori Shirazi is zeer ervaren op het gebied van hospitality. Ze is zelf begonnen als receptioniste en is nu jaren later onder andere verantwoordelijk voor de hospitality training binnen de gemeente Rotterdam.
Klantvriendelijkheid, gastvrijheid, hospitality, klantbeleving, hoe we het ook noemen, niet alle bedrijven nemen dit erg serieus of doet de individuele medewerker dat niet.  Hoe ervaart Niousha dit zelf als ze winkelt of gebeld wordt door een bedrijf?
Als een klant een goede ervaring opdoet levert dit veelal loyaliteit op naar die organisatie. Dat vertaalt zich vaak in meer tevreden klanten. Welk imago wil je als bedrijf of medewerker overbrengen bij het eerste moment van contact met de klant? Hoe wil je dit regelen en welke zaken spelen daarbij een rol?  Kunnen de medewerkers hun gedrag afstemmen op die van de klant?
Vinden ze het leuk om hun gedrag af te stemmen met de betreffende klant zoals een kameleon van kleur kan veranderen als dat nodig is? Staan ze open voor training of is het niet hun plek?
Er moet een basis in je zitten die dit leuk vindt en de locatie moet bij je passen. Een advocatenkantoor of een marketingbureau hebben een ander soort receptiemedewerker nodig. Als gastvrij persoon hoef je niet anders te worden dan je bent, maar wel vanuit een professionele rol waarbij je het protocol goed toepast.
Waar je ook werkt, van belang is wel dat de procedures kloppen waarmee je medewerker moet werken. En dat je als bedrijf je medewerkers ondersteunt en niet zelf afwijkt van de aangegeven procedures.
Blijf je glimlachen als je klant grensoverschrijdend gedrag vertoond? Ontdek het in deze podcast die ook stilstaat bij grensoverschrijdend gedrag van je klant.

Vivian van Vlaanderen is vertrouwenspersoon en spreekt met melders over incidenten en de gevoelens en problemen die ze daarbij ervaren. Ze gebruikt daarbij een escalatieladder om de melder te helpen keuzes te maken hoe verder met het incident om te gaan. Wat zijn de risico consequenties van elke keuze die de melder kan maken?
We hebben het tijdens deze podcast onder andere erover hoe veilig het is om een melding van ongewenst gedrag of criminaliteit te doen. Wat kun je veilig doen als je merkt dat collega’s mogelijk fout gedrag vertonen?
Het gesprek maakt duidelijk dat deze uit de Arbowet afkomstige rol cruciaal is voor beide partijen. Enerzijds voor het beschermen van de integriteit van gedrag en diensten, maar vooral ook om de medewerker een reëel veiligheidsgevoel te geven en daarbij het verloop tegen te gaan door het werkplezier te beschermen.
Ook wordt gekeken vanuit de werkgeversrol.  Wat is handiger? Kun je beter een intern of een extern vertrouwenspersoon nemen? Hoe transparant is de communicatie binnen je organisatie en hoe belangrijk vind je het om gemotiveerde en gezonde medewerkers te hebben voor het plezier en de efficiëntie in het werk? De vertrouwenspersoon kan in dit geheel een zeer belangrijke rol spelen. Je weet namelijk niet of er onrust in je organisatie zit en als het bovenwater komt kan het veel schade opleveren voor je imago.
In het dagelijks leven help ik vanuit mijn bedrijf Qsteps, organisaties en overheden om hun dienstverlening en hun medewerkers te beschermen tegen aanvallend gedrag van hun klanten. 
Als je zelf een onderwerp of uitdaging hebt benader me dan via Linked in of  mail me op integerwerk@hotmail.com

Anne Fleur Baijens deelt in deze podcast de stevige uitdagingen waar ze tegenaan liep. Na een begin met veel boosheid en het 'slachtoffer zijn' begon ze een reis waarin ze probeerde te ontdekken waar haar eigen grenzen liggen en besloot ze de regie over zichzelf te herpakken. Deze podcast gaat over overwinnen van uitdagingen en strubbelingen door zelfsturing en kwetsbaar durven te zijn, het gebruik van je netwerk/omgeving om je te helpen, maar bovenal over het nemen van verantwoordelijkheid. Deze podcast is doorspekt met reflectie en tips om je te helpen je eigen uitdagingen aan te gaan. In de podcast verwijs ik naar twee boeken die zeer de moeite zijn. 1. Je bent wat je doet  van Roos Vonk 2.  Proudly Imperfect van Sabina van Roest.
In het dagelijks leven help ik organisaties en overheden om hun dienstverlening en hun medewerkers te beschermen tegen aanvallend gedrag van hun klanten. 
Als je zelf een onderwerp of uitdaging hebt benader me dan via Linked in of  mail me op integerwerk@hotmail.com
 
 
 

Zich anders voordoen in functie, kennis of identiteit kan voordelen opleveren voor een crimineel. Aangenomen worden op een ontwikkelafdeling bij een groot bedrijf en bedrijfsspionage doen. Gegevens van een ander gebruiken voor aankoop van spullen.  Onder de naam van een ander een bedrijf binnen kunnen dringen. Onze eerstelijns bescherming wordt mede gevormd door controle op documenten, maar we vergeten nog wel eens hoe kwetsbaar we zijn als deze diploma’s, VOG’s, identiteitsbewijzen, legitimatiebewijzen niet echt zijn, vervalst en niet bij deze persoon horen.
Een kopie of een gestolen identiteitsbewijs van jou als persoon kan inhouden dat je ook je identiteit kwijt bent. Je krijgt rekeningen van mensen die zich als jou voordoen. Je kan er failliet door gaan of je bent vele jaren bezig met rechtszaken waardoor je failliet gaat op je energie. Als bedrijf? De schade kan enorm zijn doordat jouw geheime gegevens verkocht worden. Maar denk ook aan vrijwilligers die in aanraking komen met kwetsbare groepen en daar in het verleden al misbruik van hebben gemaakt.
De balies van burgerzaken van de gemeenten zijn na de eenwording van de Europese Unie de nieuwe grenzen van Nederland geworden. Daar wordt bepaald of iemand een BSN-nummer krijgt en toegang tot uitkering, werk en wonen.
Hoe kwetsbaar ben je als mens, als land en als bedrijf en wat kun je doen. Wat is de rol van de beveiliger en de receptionist. Zijn ze wel voldoende toegerust? In deze podcast sta ik samen met Ricardo Dingemans van Securitech stil bij het onderwerp fraude van de identiteit.
Interesse in regie voeren over de integriteit van je diensten en de veiligheid van je medewerkers? 
Als je zelf een onderwerp hebt mail me dan op integerwerk@hotmail.com

Mike Wijngaarden werkt al meer dan 10 jaar als teamleider/manager veiligheidszaken in verschillende ziekenhuizen. In deze omgeving horen emoties van de medewerkers, patiënten en bezoekers bij het werk. Zo is er vreugde, zorgen, slechtnieuws, angst, hoop, teleurstelling, verdriet, weerstand, onmacht, boosheid,…. Dat leidt soms tot agressie.
De zorgmedewerker doet zijn werk met veel passie en geloof in zijn werk. De medewerker is daarbij veelal ook empathisch. Tijd is veelal een beperkende factor. Teveel tijd bij de ene patiënt gaat vaak ten koste van de andere. Aandacht geven is iets waar ieder mens behoefte aan heeft, maar de tijd is dus beperkt. 
Mike geeft voorlichtingen bij de afdelingen om inzicht te geven/krijgen over wat er speelt. Hij traint daarnaast de medewerkers van ziekenhuizen en scholen in weerbaarheid, waaronder soms ook de fysieke weerbaarheid.
Management en directie hebben in het geheel een belangrijke rol. Het begint met het hebben van een visie als het gaat om agressie, van daaruit een beleid te maken, maar vooral ook om back-up te geven aan het uitvoerend personeel. Als die back-up niet wordt gegeven is dit vooral herkenbaar in de afhandeling van de registratie van klachten over agressie. Als er geen terugkoppeling wordt gegeven of als de klacht niet serieus wordt genomen onder het idee ‘dat hoort bij je werk’, zal de bereidheid tot melden snel afnemen en is het bedrijf niet meer in de regie als het over klantrelatie en agressie gaat.
Zoals gewoonlijk is het uitspreken van concrete verwachtingen en nakomen van afspraken erg belangrijk om regie te houden over agressie voorvallen. Dit is ook een belangrijk onderwerp om mee te nemen richting praktijkopleiders.
Interesse in regie voeren over de integriteit van je diensten en de veiligheid van je medewerkers? 
Als je zelf een onderwerp hebt mail me dan op integerwerk@hotmail.com

In deze podcast staan we stil bij veranderingen en wat daarbij helpend kan zijn. In je leven komen veranderingen veelvuldig voor. Weerstand tegen die veranderingen zijn er vaak ook en dat doet veel met mens en team. Rick van Dam-Miltenburg zijn privéleven is het afgelopen jaar volledig op zijn kop komen te staan. Tegelijkertijd heeft hij zich ook beziggehouden met het praktijkgerichter maken van de lessen binnen het onderwijsteam. Hij liep daarbij tegen verschillende uitdagingen aan binnen het team en bij zichzelf. Luister naar de ervaringen en tips zoals het remmende ‘wat als …..’ denken.
Controle loslaten is voor veel mensen lastig. Vooral als er onzekerheid is. Daarnaast hebben we het over de invloed van cultuur binnen het team als het gaat over meedenken in veranderingen. Kwetsbaarheid is dan belangrijk om het toch met elkaar oneens te kunnen zijn over de inhoud. De kwetsbaarheid is een basis voor de relatie. En veiligheid is een basis om kwetsbaar te kunnen zijn. Iets waar je samen aan kunt werken.
Vaak is er geen tijd, geen ruimte en er is geen geld voor een verandering. Laat die randvoorwaarden los maar onderzoek samen hoe het wel kan, hoe je het gaat doen. Dus niet alleen ‘de beren op de weg’ zien, maar kijken hoe het in het verleden wel is gelukt, het waarderend onderzoeken.Interesse in regie voeren over de integriteit van je diensten en de veiligheid van je medewerkers? 
Als je zelf een onderwerp hebt mail me dan op integerwerk@hotmail.com