25 episodes

Le podcast du succès client et de ceux qui le font ! Vous voulez savoir comment créer de la valeur pour vos clients ? Comment les accompagner au plus proches de leurs priorités et leur délivrer de la valeur ? Alors ce podcast est fait pour vous ! Partez à la rencontre de ceux qui travaillent main dans la main avec leurs clients pour déployer leurs projets et les aider à transformer leurs organisations. Qu'ils soient Customer Success Managers, Client Solutions Manager ou Customer Support Manager, ils partagent leurs histoires, leurs bonnes pratiques et leurs succès pour vous aider à progresser ! Leurs managers, clients et équipes sont aussi de la partie pour donner encore plus de conseils pratiques et activables immédiatement. Alors rejoignez nous !

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Le podcast du succès client et de ceux qui le font ! Vous voulez savoir comment créer de la valeur pour vos clients ? Comment les accompagner au plus proches de leurs priorités et leur délivrer de la valeur ? Alors ce podcast est fait pour vous ! Partez à la rencontre de ceux qui travaillent main dans la main avec leurs clients pour déployer leurs projets et les aider à transformer leurs organisations. Qu'ils soient Customer Success Managers, Client Solutions Manager ou Customer Support Manager, ils partagent leurs histoires, leurs bonnes pratiques et leurs succès pour vous aider à progresser ! Leurs managers, clients et équipes sont aussi de la partie pour donner encore plus de conseils pratiques et activables immédiatement. Alors rejoignez nous !

    #22 Réussir les onboardings et la conduite du changement, avec Alessandra Conca, Manager Customer Onboarding chez Hubspot

    #22 Réussir les onboardings et la conduite du changement, avec Alessandra Conca, Manager Customer Onboarding chez Hubspot

    Pour ce nouvel épisode, je vous propose de nous focaliser sur un moment crucial de la relation client et de son futur succès : l'onboarding. Si il est souvent réalisé par le CSM qui  suivra le client par la suite, il n'est pas rare de voir également des rôles dédiés à la réussite de cette première période uniquement. Et c'est justement le cas chez Hubspot ou travaille Alessandra, qui a fait de l'onboarding et de la conduite du changement ses chevaux de bataille ! Dans cet épisode elle explique pourquoi ce moment est crucial mais aussi ce qui fait selon elle un onboarding réussi. Nous avons également parlé de passation avec les CSMs ou encore bien évidemment de conduite du changement. Si vous êtes prêt c'est parti, je vous laisse embarquer avec nous !

    • 43 min
    #21 Full remote, customer insights, zones grises et un peu de psychologie, avec Noëlie Baron, Customer Success Leader chez Assessfirst

    #21 Full remote, customer insights, zones grises et un peu de psychologie, avec Noëlie Baron, Customer Success Leader chez Assessfirst

    Bienvenue dans ce 21ème épisode de CSMs & Co. J'ai eu le plaisir d'échanger avec Noëlie Baron, qui guide l'équipe Customer Success chez Assessfirst. Dans cet épisode nous avons parlé de pas mal de choses ! Noëlie a commencé par m'expliquer que le rôle du CSM était réellement de changer le mindset des utilisateurs afin qu'ils embrassent une nouvelle façon de recruter et d'accompagner leurs collaborateurs. Elle m'a expliqué que le renouvellement "ne devais même pas être une discussion" car le CSM avait déroulé le "tapis rouge" pour que l'account manager puisse avoir une discussion plutôt axée "growth". Nous avons aussi parlé des attentes en terme de compétences pour les CSMs, des zones grises entre l'AM et le CSM, du rôle de "Customer Insights" ou encore de la manière dont le fait d'être passé en 100% remote avait impacté l'accompagnement des clients.

    Un épisode très riche donc, qui m'a donné envie de faire mon bilan de compétences avec Assessfirst, mais aussi de mettre en place plein de bonnes pratiques et de recommandations partagées par Noëlie !

    • 41 min
    #20 Se réorganiser pour se recentrer sur les rôles clés du CSM, avec Valentin Lejot, Head of CSM chez Hivency

    #20 Se réorganiser pour se recentrer sur les rôles clés du CSM, avec Valentin Lejot, Head of CSM chez Hivency

    Pour ce nouvel épisode, je vous emmène avec Valentin Lejot dans le monde de l'influence et plus précisément des campagnes marketing via des influenceurs. La chance que j'ai eu, c'est que chez Hivency, l'entreprise dans laquelle il est head of CSM et qui propose une plateforme aux marques pour gérer leurs campagnes, ils sont justement en pleine restructuration du métier de CSM et des rôles qui évoluent autour. Entre notre échange pour préparer l'épisode et l'enregistrement un certain nombre de choses avaient bougées et il m'a fait le plaisir de m'expliquer pourquoi et comment ces changements avaient lieu. Nous sommes également revenus bien sûr sur le rôle du CSM et de la manière d'accompagner les clients sur des missions parfois très média, marketing et stratégiques. Avec une longue expérience dans des rôles CSM et de nombreuses interactions dans l'écosystème, Valentin a une vrai vision du métier, qu'il m'a fait le plaisir de partager avec vous dans cet épisode.

    • 40 min
    #19 Prendre en compte les "réalités humaines" derrière les KPIs, avec Pierre-François Legrain, Senior CSM chez OpenClassrooms

    #19 Prendre en compte les "réalités humaines" derrière les KPIs, avec Pierre-François Legrain, Senior CSM chez OpenClassrooms

    Pour ce nouvel épisode, changement de décors puisque nous partons dans le monde de la formation en ligne avec Pierre-François Legrain, Senior Customer Success Manager chez OpenClassrooms. Nous avons parlé de son rôle et de ses champs d'intervention sur les différents programmes de formation, mais nous avons aussi et surtout parlé des spécificités liées au secteur dans lequel il exerce et au fait que OpenClassrooms soit une "entreprise à mission". Comment tout cela impacte-t-il un rôle pour lequel des réalités humaines parfois très différentes se cachent derrière les chiffres qu'il voit sur ses dashboards ? Vous le découvrirez dans cet épisode très riche de conseils et de bonnes pratiques.

    • 36 min
    #18 Customer excellence, supply chain, project management et culture produit, avec William Brachini, VP Customer Excellence chez Wakeo

    #18 Customer excellence, supply chain, project management et culture produit, avec William Brachini, VP Customer Excellence chez Wakeo

    Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec William, VP Customer Excellence chez Wakeo, une "PME de la tech" comme il le dit lui même, qui aide les entreprises et transporteurs à optimiser leur supply chain et logistique avec une solution de tracking en temps réel. De ses débuts où on lui a demandé ou était le "Customer Failure Manager" en riant à son rôle actuel de VP Customer Excellence, nous avons évoqué les différents points de contacts du client, le rôle du Customer Excellence, la place de l'innovation et du produit... qui permettent chez Wakeo d'accompagner le succès des clients, au plus proche de leurs métiers.

    • 45 min
    #17 Être CSM dans une entreprise forestière, avec Esther Bélier, Responsable des CSM chez EcoTree

    #17 Être CSM dans une entreprise forestière, avec Esther Bélier, Responsable des CSM chez EcoTree

    Et si le rôle de CSM n'était pas réservé aux start-ups tech B2B à Paris ? Et si le rôle était pertinent dans des environnements très différents, voir même jusque dans une entreprise qui gère et exploite des forêts ? Ça tombe bien, c'est justement le cas d'Esther, responsable des CSM chez Ecotree. On a bien sûr abordé cet aspect très original de son travail, et vous verrez qu'en fait, être CSM ça reste toujours pareil : focus clients (ou partenaires dans ce cas précis), apporter de la valeur, être un véritable chef d'orchestre et un créateur de liens. Venez découvrir un autre aspect du métier.

    • 33 min

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