Defecto WoW - Podcast sobre marketing enfocado a la experiencia de cliente de Julieta Bolullo julietabolullo

Hoy hablamos con Pablo Herreros un gran profesional de la comunicación con una historia preciosa detrás. Ahora mismo está enfocado en ayudar a las marcas y a las empresas a vender más a través de la ética y la transparencia. Esto puede sonar a tópico pero no es tan sencillo como parece, todos creen que lo hacen bien, pero muy pocos lo consiguen en realidad. 

Pablo nos cuenta en este podcast cómo podemos de verdad ser transparentes y nos pone ejemplos dónde lo vemos muy claro, además nos da unos trucos maravillosos como siempre al final del podcast para fidelizar a tus clientes desde mañana mismo :D

Os dejo en este link también su instagram dónde nos cuenta muchas cosas interesantes también. 

Un abrazo y gracias una vez más por estar ahí.

➡Cómo mejorar la experiencia de cliente a través de la voz de tu marca u organización con Roberto Carreras⬅   

Roberto hablaba de audio cuando aún nadie lo hacía. Es el CEO de Voikers, empresa que ayuda a las marcas a generar su estrategia de voz (asistentes virtuales, chatbots, aplicaciones para altavoces inteligentes, podcasts, audio online...).   

👌En este podcast nos explica qué posibilidades nos ofrece el audio y la voz de la marca para conseguir mejorar la experiencia de cliente. Es importante que la marca tenga coherencia en todos los canales en los que utiliza la voz y hoy en día esto no suele ocurrir así. 

👌No vale solo con medir la voz del cliente a través de software dedicados a esto sino estructurar, estudiar y analizar nuestra propia voz como marca u organización. 

👌Conseguir tener una buena estrategia de voz será más fácil hacerlo de la mano de un profesional pero como todo, si le ponemos ganas y esfuerzo las pymes pueden perfectamente lograrlo sin demasiados gastos. Eso sí, habrá que dedicarle tiempo, y por tanto recursos humanos.   

🎧Escucha este capítulo para saber por dónde empezar. Cuéntame luego si tienes dudas o qué te ha parecido.   

Gracias por estar ahí 🙂    

➡Hoy Gladys nos ha contado cómo le saca ella partido al NPS de forma constante⬅

En ocasiones el NPS es una métrica un tanto vanidosa y muy subjetiva bajo mi punto de vista pero si se utiliza bien podemos sacarle mucho partido y que nos puede ayudar a aumentar las ventas y mejorar la experiencia de cliente. 

Gladys lo que hace  por un lado preguntar muy a menudo para no ver el resultado solo al final de proceso de sus mentorías, cuando va teniendo estas respuestas y tiene su número de NPS actúa, ¿cómo?: a nivel interno "premia" con un bonus a sus empleados cuando los resultados son muy buenos, así los motiva para que hagan aún mejor si cabe su trabajo y con el cliente final va viendo y modificando lo necesario según el feedback. Nos cuenta un para de anécdotas en la entrevista 🙂

Gladys nos anima a escuchar más, a preguntar más y a dejar de pensar en nosotros y pensar más en el cliente poniéndonos en sus zapatos.

Cómo empezar en la experiencia de cliente (CX) sin gastar dinero :

Está claro que para tener una experiencia de cliente potente hay que gastar dinero, pero también hay que decir que depende del tamaño de la empresa y para empezar hay muchas pequeñas acciones que nos pueden ayudar a arrancar. 

Answer the public https://answerthepublic.com/ nos ayudará a saber qué están buscando los usuarios sobre un tema o sector en concreto. Veremos qué dudas tienen y qué quieren saber. Esto nos puede ayudar a generar contenido de valor para nuestra comunidad, a ver sus preocupaciones y así tenerlo en cuenta en nuestra estrategia de venta y además nos dará muchos insights que quizá no estamos teniendo en cuenta. 

Preguntar, preguntar y preguntar... es la clave para ir viendo la evolución de nuestro servicio o el feedback sobre nuestros productos. Hay muchas formas de hacerlo pero entre ellas tenemos estas dos: 

Encuestas: Tenemos decenas de herramientas gratuitas para hacer encuestas por email marketing. Algunas de ellas: Google Forms, Survey Monkey, Survio... Recuerda que esto lo puedes usar tanto para ver la satisfacción de potenciales clientes, clientes actuales e incluso la motivación actual de tu equipo, importantísimo para que la CX en general de la empresa sea la mejor. 

Social Media: Las redes sociales nos dan posibilidades de preguntar y saber qué quiere o qué busca nuestro cliente. Las cajitas de instagram, las encuestas en linkedin, en facebook en twitter... Aprovechad esas posibilidades que nos dan las redes para escuchar y luego "hacer". 

Whatsapp: Hay muchas formas profesionales de usar whatsapp en nuestro negocio que veremos en otros episodios ya que da para mucho pero podemos empezar poniendo un icono en nuestra web y darle la posibilidad al usuario de conectar por esa vía con nosotros. ¡Funciona!

Ritetag: Cotillea qué hashtags usan los usuarios que hablan de productos como el tuyo para conocerles mejor. 

Está claro que si no  conoces a tu cliente un poco mejor es porque no quieres :) 

¡Ánimo! No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy. 

Un abrazo

Hoy hemos tenido 15 minutos muy productivos con Ana Aldea (fundadora de DataSocial) dónde hemos visto cómo la analítica digital y el contenido pueden ayudarnos a mejorar la experiencia de cliente. 

Tips del episodio 3: 


Tenemos que pedir feedback más a menudo de lo que creemos ya que el ser humano cambia de opinión más rápido de lo que creemos. Ana nos cuenta que hacen encuestas internas y externas semanales y esto les ha ayudado a no llegar al desastre en ningún momento :) 
En muchas ocasiones las organizaciones no están dispuestas a escuchar y en otras escuchan pero luego no están dispuestas a cambiar nada. Podemos empezar haciendo una simple búsqueda en google para ver qué opinan nuestros clientes de nosotros y qué opinan de la competencia (esto también nos ayudará a sacar conclusiones). Ana nos cuenta varias anécdotas al respecto en la entrevista. 
El análisis del sentiment nos va ayudar en marcas con gran cantidad de menciones a detectar un problema de forma rápida y efectiva.
Hay que tener cuidado con la multicanalidad y tratar al cliente por igual en todos los canales.
Herramientas comentadas en el episodio: 

We Love Roi: Herramienta de analítica avanzada para redes sociales.

Atribus: Herramienta de social listening y monitorización.

Zendesk: Solución integral para atención al cliente.

Freschdesk: Software para el soporte multicanal.

Hubspot: Software de marketing, ventas y atención al cliente.

DataSocial: Ventas, marketing y datos para ayudar a crecer a las empresas. 

Ana Aldea: Os dejo aquí su linkedin por si queréis contactar con ella. 

Un abrazo a todos, nos vemos en el próximo capítulo.

Ésta es una pequeña introducción para que veáis lo que quiero hacer y por qué con este podcast. 

La experiencia de cliente es un mundo maravilloso pero que creo que a veces no se cuenta con claridad y es por eso que las empresas después no hacen todo lo que pueden o no reaccionan ante un mundo de posibilidades para tener mayor engagement con sus consumidores y por tanto más ventas. 

Hay muchas métricas como el NPS, el CES, la fidelización etc para saber en qué situación está nuestra marca frente a los usuarios que la consumen, pero... ¿sabemos usarlas? ¿hacemos algo una vez las tenemos todas? ¿cómo lo hacemos? ¿Son métricas fiables por si solas? ¿cuánto hay que invertir?. 

Espero que juntos podamos solucionar todas estas cuestiones. Me haría muy feliz que mandases tu audio o texto contando alguna experiencia digna de contar con alguna marca o incluso para contarnos como gestionas tú la CX en tu negocio. 

¡Nos escuchamos!