CCMA Kijkje in de keuken

Anne-Marie Beurskens
CCMA Kijkje in de keuken

Dit is Kijkje in de keuken. De CCMA serie waarin professionals in klantcontact worden geïnterviewd over hun uitdagingen. De CCMA (Customer Contact Management Assocation) heeft als doel inspiratie en informatie te delen rondom klantcontact. Ook vormen we een netwerk voor professionals in klantcontact via onze community op Linkedin. Via deze podcast krijg jij een kijkje in de keuken van een andere klantcontactorganisatie of specialist. Veel luisterplezier! www.ccma.nl

  1. Continu verbeteren in klantcontact - met Kim Knape van Picnic

    17/12/2024

    Continu verbeteren in klantcontact - met Kim Knape van Picnic

    De continue verbeterdrive bij Picnic: Kim Knape over klant- én medewerkerervaring In de nieuwste aflevering van de CCMA podcast vertelt Kim Knape, Customer Success Lead bij Picnic, over haar onuitputtelijke drang om te verbeteren. Niet alleen de klantervaring staat centraal, maar ook die van medewerkers en teamleads. Kim, winnaar van de CCMA Manager of the Year Award 2024, werd door de jury geprezen om haar ongelooflijke ondernemende drive en de heldere stip op de horizon voor zowel haar eigen ontwikkeling als die van haar team. Wat hoor je in deze podcast: De continue verbetercultuur bij Picnic voor een optimale klant- en medewerkerervaring.De persoonlijke drive van Kim om het iedere dag een beetje beter te doenHoe je klantcontact (The voice of the customer) aan tafel krijgt bij het doorvoeren van bedrijfsbrede verbeteringenHet belang van de input van medewerkers en teamleads, en de samenwerking met andere afdelingen Laat je inspireren door Kims aanpak bij de online supermarkt op wielen! Shownotes: Linkedin Kim: https://www.linkedin.com/in/kimknape/Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/ Alles over de CCMA: ·     Website: www.ccma.nl ·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ ·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association ·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ ·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 ·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL Eventkalender: Sitevisit XL 6 februari 2025: https://ccma.nl/events-2025/ccma-sitevisit-xl-6-februari-2025/ #ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

    25 min
  2. De sweet spot van digitalisering van klantcontact en het optimaliseren van de klantervaring: leren van Renewi

    13/11/2024

    De sweet spot van digitalisering van klantcontact en het optimaliseren van de klantervaring: leren van Renewi

    In deze podcast komt alles rondom klantcontact aan bod: de operatie, digitalisering, AI, het optimaliseren van klantreizen en het ondersteunen van je medewerkers. Edward van Wingerden, programma directeur customer care bij Renewi, vertelt alle ins en outs over zijn mooie klantcontact afdeling. Hoe hij dagelijks met het vak klantcontact bezig is, continu processen verbetert ten behoeve van de klant en innovatie toepast. Je leert: Wat het voordeel is van 1 klantcontact afdeling met daarin de operatie, digital en proces managementHoe je medewerkers ondersteunt met speech to textDe 'Mijn Omgeving' als hygiene factor én hoe je die continu optimaliseertHoe je AI toe kunt passen binnen afvalcontainersWat je leert van (letterlijk) dicht bij je medewerkers zitten Edward werkt met zijn team aan de sweet spot van digitalisering en innovatie, en het optimaliseren van de klantervaring. Wil je jouw klantcontact naar een hoger niveau tillen? Mis deze aflevering niet! Shownotes: Linkedin Edward: https://www.linkedin.com/in/edwardvanwingerden/Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/ Alles over de CCMA: ·     Website: www.ccma.nl ·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ ·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association ·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ ·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 ·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL Eventkalender: Sitevisit XL 6 en 7 februari 2025: https://ccma.nl/events-2025/ccma-sitevisit-xl-6-en-7-februari-2025/ #ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

    42 min
  3. Generative AI bij ABN AMRO: 3 use cases binnen klantcontact

    03/09/2024

    Generative AI bij ABN AMRO: 3 use cases binnen klantcontact

    AI binnen klantcontact is niet meer weg te denken. Iedere dag hoor of lees je over nieuwe toepassingen. Hoe start je met AI binnen jouw bedrijf of klantenservice? Wouter Gielen, Lead Product Owner Generative AI, vertelt hoe hij dat heeft aangepakt binnen ABN AMRO. Met als doel het werk van medewerkers makkelijker te maken gaan hij en zijn team iedere dag vol enthousiasme aan de slag. Dat heeft al 3 succesvolle use cases opgeleverd, in samenwerking met klantenservice medewerkers. Welke toepassingen dat zijn en hoe hij deze heeft geïmplementeerd hoor je in de podcast. Daarnaast hoor je: - Hoe je start met Generative AI binnen een bedrijf of klantenservice - Hoe je use cases ontdekt en tot een selectie komt - Het belang van de klantenservice medewerker in de ontwikkeling van AI - Wat handig is in de samenwerking met andere afdelingen, en specifiek de klantenservice - Hoe je de AI toepassingen borgt binnen de organisatie - Welke rollen je nodig hebt om Generative AI tot een succes te maken Én tips voor de klantenservice manager die wil starten met AI. Shownotes: Linkedin Wouter: https://www.linkedin.com/in/wouter-gielen-b988874b/ Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/ Alles over de CCMA: · Website: www.ccma.nl · Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ · Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association · Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ · Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 · Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL Eventkalender: Manager of the Year – 7 november 2024 - https://ccma.nl/manageroftheyear2024/ #ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

    34 min
  4. Innovatie in kwaliteitsmanagement: de Digitale Coach bij KPN

    10/06/2024

    Innovatie in kwaliteitsmanagement: de Digitale Coach bij KPN

    Medewerkers zichzelf laten coachen en ontwikkelen door de inzet van AI binnen kwaliteitsmanagement. Hoe je dat aanpakt? In deze aflevering van Kijkje in de Keuken vertelt Sonja Groen hoe ze de Digitale Coach heeft geïmplementeerd binnen KPN. Door middel van de Digitale Coach kunnen KPN medewerkers zelf 24/7 zien waar hun ontwikkelpunten liggen. Sonja is Director Handling Quality en werkt al 16 jaar bij KPN binnen klantcontact en kwaliteitsmanagement. Met een passie voor de mens wil zij medewerkers in staat stellen om zichzelf te blijven ontwikkelen. Waardoor gesprekken beter worden én de klant beter geholpen wordt. In deze aflevering hoor je: De visie achter de introductie van de Digitale Coach binnen KPNDe rol van AI binnen kwaliteitsmanagement en klantcontact.Hoe de implementatie van de Digitale Coach verlopen isDe balans tussen mens en technologie in kwaliteitsverbetering.Het belang van de medewerkersjourney in de implementatie van AI in kwaliteitsmanagementDe toekomst van de Digitale Coach: hoe gaat AI de medewerkers coachen zonder tussenkomst van een mens Mis deze aflevering niet waarin Sonja haar inzichten deelt over hoe AI en de Digitale Coach de klantenservice bij KPN verbeteren. Ontdek de uitdagingen van het invoeren van geavanceerde technologie in een groot bedrijf als KPN. En leer welke inzichten en resultaten de Digitale Coach heeft opgeleverd. Veel luisterplezier! Shownotes:   Linkedin Sonja: https://www.linkedin.com/in/sagroen/ Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/   Alles over de CCMA: ·     Website: www.ccma.nl ·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ ·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association ·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ ·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 ·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL   Eventkalender: Manager of the Year – 7 november 2024 - https://ccma.nl/manageroftheyear2024/ #ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

    29 min
  5. AI in klantcontact - de toekomst van klantinteracties met Sander en Endre

    29/04/2024

    AI in klantcontact - de toekomst van klantinteracties met Sander en Endre

    Ontdek de rol van AI binnen klantcontact in deze nieuwe podcast aflevering met insiders Endre Davids van Seamly en Sander Hesselink van Telecats. Zij onthullen de laatste trends in AI die de wereld van klantcontact gaat transformeren. Luister en leer: Hoe Sander en Endre zien dat AI toegevoegde waarde levert aan klantconversaties De opkomst van multimodale AI: Hoe tekst, spraak en video samenkomen in klantenservice. De ethische dimensie van AI: Een discussie over technologie met een geweten. Praktijkvoorbeelden hoe bedrijven AI inzetten voor een betere klantbeleving. Toekomstgerichte tips om niet overweldigd te raken door de snelheid van AI-innovaties. In deze boeiende discussie schetsen Endre en Sander een beeld van een nabije toekomst waarin AI niet alleen klantvragen beantwoordt, maar ook proactief bijdraagt aan klanttevredenheid. Van emotionele intelligentie tot gespreksautomatisering, ze bespreken hoe we klantenservices kunnen verbeteren zonder het menselijke aspect uit het oog te verliezen. Laat je inspireren door de toekomst van AI in klantcontact en luister nu naar deze aflevering voor iedereen in klantenservice. Shownotes: Linkedin Sander: https://www.linkedin.com/in/sanderhesselink/ Linkedin Endre: https://www.linkedin.com/in/endredavids/ Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/ Ontwikkelingen in AI volgen? Stel een google Alert (https://www.google.com/alerts) in op basis van je interessegebied en krijg elke dag beste resultaten in je mailbox. Bijvoorbeeld “gen AI research retail” of “Gerative AI research telecom”, etc. En daarmee kom je dagelijks bronnen tegen die je nog niet kende.’ Andere experts en kanalen: Jarno Duursma Menno Lanting Siri Berens De AI fabriek op BNR podcast Pokie van Alexander Klöpping en Wietse Hagen Ted AI op Youtube Alles over de CCMA: Website: www.ccma.nl Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL Eventkalender: Digital Conversation – 23 mei 2024 - https://ccma.nl/digital-conversation-23-mei/ Manager of the Year – 7 november 2024 - https://ccma.nl/manageroftheyear2024/ #ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

    32 min
  6. Werk doen wat er toe doet - Achter de schermen bij het Noodfonds

    20/03/2024

    Werk doen wat er toe doet - Achter de schermen bij het Noodfonds

    In deze aflevering duiken we in de wereld van empathisch klantcontact en horen we het verhaal achter het Noodfonds bij Flanderijn. Te gast is Christa Scholten, Programma Manager bij Flanderijn. Zij vertelt over de cruciale rol van het Noodfonds in het ondersteunen van huishoudens met energiebetalingen. Wat kun je verwachten: - Ontdek de oorsprong en het doel van het Noodfonds, dat specifiek gericht is op een kwetsbare doelgroep met lage inkomens en hoge energierekeningen. - Leer hoe Flanderijn in recordtempo een tijdelijke klantenservice heeft opgezet - Hoor de inzichten van Christa over het werven van een nieuwe generatie medewerkers met een specifiek profiel, die meer oog hebben voor het leveren van een maatschappelijke bijdrage - Krijg inzicht in de lessen tijdens de implementatie van het Noodfonds en hoe deze kunnen worden toegepast voor andere klantenservices. - Ontdek de kracht van empathie, effectieve communicatie en snel schakelen Mis deze inspirerende podcast niet en ontdek de het belang van een maatschappelijke bijdrage in het werven van klantcontact professionals!  Linkedin van Christa: https://www.linkedin.com/in/christa-scholten-02636238/ Flanderijn: https://www.flanderijn.nl/ Alles over de CCMA: Website: www.ccma.nl Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL Eventkalender: Nationale Klantcontactweek - 15 tot en met 19 april - https://ccma.nl/events-2024/nkw/ Digital Conversation – 23 mei 2024 - https://ccma.nl/digital-conversation-23-mei/ Manager of the Year – 7 november 2024 - https://ccma.nl/manageroftheyear2024/

    20 min
  7. De CCMA Nationale Klantcontact Week: tijd om medewerkers in het zonnetje te zetten

    11/02/2024

    De CCMA Nationale Klantcontact Week: tijd om medewerkers in het zonnetje te zetten

    🎙️ Luister nu naar de CCMA Podcast: Wout Hut over de Nationale Klantcontact Week! Ben je een klantenservicemanager die z'n team in de spotlights wil zetten? Wil je jouw bedrijf laten schitteren tijdens de NKW? Dan is deze aflevering van de CCMA Podcast speciaal voor jou! In deze korte en krachtige aflevering praat ik met Wout Hut, bestuurslid van de CCMA, over de Nationale Klantcontact Week (NKW). Ontdek waarom de NKW zo cruciaal is voor alle bedrijven die om hun klantcontactmedewerkers geven en waarom jouw team hieraan moet deelnemen. Tijdens de NKW worden klantcontactmedewerkers in het zonnetje gezet. Het is dé kans om waardering te tonen voor hun harde werk en toewijding. Maar dat is niet alles! Bedrijven kunnen deelnemen aan uitdagende activiteiten en geweldige teambeloningen winnen. Luister nu naar deze inspirerende aflevering en ontdek hoe jouw bedrijf kan schitteren tijdens de Nationale Klantcontact Week. Schrijf je vandaag nog in en laat jouw team stralen! Inschrijven kan via: https://ccma.nl/events-2024/nationale-klantcontact-week/ CCMA info: Website: www.ccma.nl LinkedIn: https://www.linkedin.com/groups/92942/ Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

    7 min
  8. CCMA Kijkje in de keuken #10: René Kloppenburg - KPN

    17/12/2023

    CCMA Kijkje in de keuken #10: René Kloppenburg - KPN

    Een nieuwe podcast met de kersverse winnaar van de CCMA Manager of the Year Award: René Kloppenburg! René is Senior Manager Customer Care bij KPN. In dit gesprek hebben we het over: Zijn 'way of working' die hij is gestart bij XS4ALL en nu geïmplementeerd heeft bij KPN Hoe specialisatie kan helpen bij het werven en behoud van medewerkers Het verbeteren en digitaliseren van klantprocessen Het verminderen van klantcontact door digitalisering en AI Hoe en waarom hij zo trots is op zijn team En nog veel meer! Meer weten en leren van René bij KPN: Heb je genoten van dit interview en wil je meer weten van René en de klantenservice van KPN? Schrijf je dan in voor de CCMA Sitevisit XL op 25 en 26 januari 2024..Tijdens deze 2 dagen, met overnachting, bezoeken we niet alleen KPN maar ook DHL, TUI en Centraal Beheer. Meer info en inschrijven vind je op: https://rb.gy/8xy5wy Alles over de CCMA: Website: www.ccma.nl Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ Eventkalender: CCMA Sitevisit XL - 25 en 26 januari Nationale Klantcontactweek - 15 tot en met 19 april

    29 min
See All (17)

About

Dit is Kijkje in de keuken. De CCMA serie waarin professionals in klantcontact worden geïnterviewd over hun uitdagingen. De CCMA (Customer Contact Management Assocation) heeft als doel inspiratie en informatie te delen rondom klantcontact. Ook vormen we een netwerk voor professionals in klantcontact via onze community op Linkedin. Via deze podcast krijg jij een kijkje in de keuken van een andere klantcontactorganisatie of specialist. Veel luisterplezier! www.ccma.nl

Information

  • Creator
    Anne-Marie Beurskens
  • Years Active
    2022 - 2024
  • Episodes
    17
  • Rating
    Clean
  • Copyright
    © All rights reserved.
  • Show Website
    CCMA Kijkje in de keuken

To listen to explicit episodes, sign in.

Stay up to date with this show

Sign in or sign up to follow shows, save episodes and get the latest updates.
Select a country or region

Africa, Middle East, and India

Asia Pacific

Europe

Latin America and the Caribbean

The United States and Canada