Customer Success Spotlight

Idan Liron-Livne, The Customer Success Company
Customer Success Spotlight

הפודקאסט הוא עבור קהילת מנהלי ההצלחה בישראל, והוא יתמקד בהנגשת אסטרטגיות, שיטות עבודה מומלצות ודיונים מעוררי תובנות בתחום ניהול הצלחת לקוחות. פודקאסט זה מציע תובנות חשובות לאנשי מקצוע הפועלים בתפקידים הרלוונטים בין אם הם מנהלי הצלחה, לקוחות, מנהלים בכירים או בעלי תפקידים העומדים בקשר ישיר עם גוף ניהול ההצלחה. כל פרק כולל ראיונות עם אנשים מוכשרים החולקים את חוויותיהם, הידע והגישות החדשניות שלהם לספק חוויות לקוח יוצאות דופן. על ידי בחינת נושאים שונים הקשורים לניהול הצלחה, כגון שימור לקוחות, מעורבות, שביעות רצון, נאמנות ועוד. מוזמנים להצטרף לקבוצת וואטסאפ שקטה .בקבוצה תוכלו להתעדכן לגבי פרקים חדשים, נושאים ורעיונות לפרקים עתידיים וגם להכיר את המראויינים. להצטרפות: https://chat.whatsapp.com/JFUfY1l2MyNEbiSSH1cIjV וגם מוזמנים להצטרף לקבוצת הפייסבוק של הפודקאסט https://www.facebook.com/groups/1106397877310855 להצטרפות : ולעקוב אחרינו באינסטגרם: https://www.instagram.com/customersuccessspotlight/ מגיש: עידן לירון-ליבנה, מנכ"ל חברת The Customer Success Company https://www.the-customer-success-company.com/

  1. 40. המדריך המלא לבניית HEALTH SCORE

    1 DAY AGO

    40. המדריך המלא לבניית HEALTH SCORE

    בפרק 20 בעונה הקודמת, הצלחה ב 3 דקות" דיברנו על מהו ה health score, ומה הקשר בין בריאות להצלחת לקוח. למי שטרם הקשיב לפרק 20, ה Health Score הוא מדד המורכב מעשרות ולעיתים מאות מדדים שונים, המשמש בעיקר צוותי Customer Success (אבל לא רק), כדי לקבוע אם הלקוחות בריאים או שלא, וכתוצאה מכך, לנסות לנבא מה סיכויי הגדילה של הלקוח ו/או סיכויי הנטישה שלו. הציון הזה חשוב בעיקר לחברות עם ריבוי לקוחות מצד אחד ומשאבים נמוכים מצד שני - כלומר הרבה לקוחות פר CSM - מה שדורש החלטה היכן להשקיע את המשאבים בצורה הטובה ביותר - האם להשקיע למשל בלקוחות שציון הבריאות שלהם גבוה ולהמשיך להגדיל אותם או בלקוחות שהציון שלהם נמוך ועתידים לנטוש אותנו? הציון מאפשר את הבחירה הזאת. ההחלטה על שיטת הציון היא תהליך סובייקטיבי, וישתנה מחברה לחברה ולכן כל חברה תידרש לבנות את הציון הזה מראשיתו. היום, אנחנו הולכים להבין לעומק איך בונים Health Score? מה חייבים שיהיה לפני שבכלל מתחילים להגדיר את הציון? מה השלבים? ואפילו איך גורמים לארגון להתחיל להשתמש בציון בצורה נכונה? ועוד מה שמאוד חשוב להצלחת פרויקט שכזה היא העובדה שצריך איש דאטה מהשורה הראשונה שיעבוד איתכם צמוד..

    29 min
  2. 38. Digital Customer Management  - איך להגיע לכל הלקוחות באמצעות טכנולוגיה?

    11/02/2024

    38. Digital Customer Management - איך להגיע לכל הלקוחות באמצעות טכנולוגיה?

    בפרק מספר תשע: אסטרטגיות ושיטות מומלצות לגדילה (Scale) של צוותי Customer Successֿ עם יפעת לב, דיברנו על ההתאמות שארגון הסקסס צריך לעשות במצב בו החברה כולה משתנה, אם מבחינה אסטרטגית ואם מבחינת גדילה וכו׳. מה שברור הוא , שברגע שיש הרבה יותר לקוחות מקודם, לא ניתן לספק את אותה רמת השירות לכלל הלקוחות, ולרוב צריך לנקוט בגישה שתבדל קבוצות של לקוחות על פי מאפיינים זהים, ולכל קבוצה יינתן מענה מתאים - לתהליך הזה קוראים סגמנטציה - התפלגות או פילוח בעברית. לרוב, הפילוח הזה ייצור קבוצה של לקוחות אסטרטגיים, קבוצה של לקוחות אמצע SMBs למשל, וקבוצה של לקוחות קטנים. באופן טבעי, רוב הפוקוס של ארגון הסקסס יילך ללקוחות האסטרגיים ואולי גם קבוצת האמצע, בעוד שהלקוחות קטנים, יקבלו פחות יחס ואולי אפילו ייזנחו. אבל, מה אם אני עדיין רוצה להמשיך לתת שירות לקבוצת הלקוחות הקטנים מבלי לפגוע בשאר הקבוצות? איך אני מתמודד עם מצב בו צוות הסקסס לא גדל ביחס ישר לגדילה במספר הלקוחות? איזה כלים מאפשרים לתת שירות ברמה גבוהה ועדיין לא להשקיע משאבים מיותרים? אחת הדרכים להתמודד עם המצב היא Digital Customer Management ועל זה בדיוק נדבר היום.

    26 min
  3. 34. איך לעבור את שלב התרגיל (QBR) בראיון עבודה לתפקיד CSM?

    06/01/2024

    34. איך לעבור את שלב התרגיל (QBR) בראיון עבודה לתפקיד CSM?

    בפרקים 13 עד 15 - בדרך אל משרת ה CSM הנחשקת - דיברנו על התהליך אותו עוברים המועמדים לתפקיד CSM, עד לקבלת התפקיד. בפרק 14 התמקדנו בשלב התרגיל - למאזינים שלא מכירים את השלבים - שלב התרגיל, זהו השלב שבו המועמדים מקבלים משימה שעליהם להכין בבית ולהציג אותה אחר כך בפני המראיין או פאנל מראיינים. לרוב המשימה כוללת הצגת use case (אמיתי או דמיוני) של אחד מלקוחות החברה, עם נתונים מסויימים וגם אתגרים ובעיות שאותו לקוח נתקל בהם. עד כאן, זה פשוט. המועמדים, צריכים להכין תוכנית, לרוב בצורת מצגת, על סמך האינפורמציה ששיתפו איתם בתרגיל, ואת המצגת הם אמורים להציג ללקוח כאילו הם ה Customer Success Manager שלהם. לרוב התוכנית או המצגת הזאת נקראים Quarterly Business Review או בקיצור QBR - למרות שהם לא באמת כאלה, אלא יותר גרסה קצרה ומצומצמת. ישנן חברות שקוראות לתוכנית Executive Business Review - EBR - אבל הכוונה היא אותה הכוונה. דרך אגב, אם אתם רוצים לדעת מה זה QBR או EBR בחיים האמיתיים - האזינו לפרק 16. אז אחרי ההקדמה הארוכה הזאת - אתם בטח שואלים - על מה הפרק של היום? שאלה טובה, והתשובה הטובה היא שבפרק של היום אני הולך לעזור לכם להתכונן לתרגיל בצורה הטובה ביותר שתאפשר לכם לעבור אותו, ולהתקדם עוד שלב בדרך למשרת ה CSM הנחשקת.

    54 min

About

הפודקאסט הוא עבור קהילת מנהלי ההצלחה בישראל, והוא יתמקד בהנגשת אסטרטגיות, שיטות עבודה מומלצות ודיונים מעוררי תובנות בתחום ניהול הצלחת לקוחות. פודקאסט זה מציע תובנות חשובות לאנשי מקצוע הפועלים בתפקידים הרלוונטים בין אם הם מנהלי הצלחה, לקוחות, מנהלים בכירים או בעלי תפקידים העומדים בקשר ישיר עם גוף ניהול ההצלחה. כל פרק כולל ראיונות עם אנשים מוכשרים החולקים את חוויותיהם, הידע והגישות החדשניות שלהם לספק חוויות לקוח יוצאות דופן. על ידי בחינת נושאים שונים הקשורים לניהול הצלחה, כגון שימור לקוחות, מעורבות, שביעות רצון, נאמנות ועוד. מוזמנים להצטרף לקבוצת וואטסאפ שקטה .בקבוצה תוכלו להתעדכן לגבי פרקים חדשים, נושאים ורעיונות לפרקים עתידיים וגם להכיר את המראויינים. להצטרפות: https://chat.whatsapp.com/JFUfY1l2MyNEbiSSH1cIjV וגם מוזמנים להצטרף לקבוצת הפייסבוק של הפודקאסט https://www.facebook.com/groups/1106397877310855 להצטרפות : ולעקוב אחרינו באינסטגרם: https://www.instagram.com/customersuccessspotlight/ מגיש: עידן לירון-ליבנה, מנכ"ל חברת The Customer Success Company https://www.the-customer-success-company.com/

You Might Also Like

To listen to explicit episodes, sign in.

Stay up to date with this show

Sign in or sign up to follow shows, save episodes, and get the latest updates.

Select a country or region

Africa, Middle East, and India

Asia Pacific

Europe

Latin America and the Caribbean

The United States and Canada