Выпуск 10. Роман Нохрин, начальник CX/UX управления в ГК ФСК. Тема: Путь к успеху: как минимизировать ошибки при запуске клиентского опыта

Пожалуй, одна из самых сложных и интересных задач – запустить в компании направление клиентского опыта. Это сложный процесс, который в себе несет большие риски неудач.

- Вопрос обучения сотрудников: они должны усвоить новые методики работы и культуру обслуживания клиентов. 

- Нехватка ресурсов, включая временные, человеческие и финансовые, которые требуются для этапа реализации этого направления, а стейкхолдеры не всегда готовы ждать. 

- Сопротивление со стороны сотрудников. 

- Технологическая готовность компании переходить на новые платформы.

Об этом мы поговорили с Романом Нохриным , Начальником CX/UX управления в ГК ФСК, спикер, автор курсов по личным финансам и клиентскому опыту.  

Почти 20 лет я работаю с клиентами разных сегментов - я сам был продавцом, сотрудником отделения банка, менеджером по работе с премиум клиентами и менеджером по работе с корпоративными клиентами, поэтому знаю не только теорию, но и практику. Последние 10 лет я занимаюсь проектами, которые делают жизнь людей лучше.

Что обсудили: 

01:22 Роман немного о себе

09:30 С чего начать, когда нужно внедрять клиентский опыт

16:47 Работа с сопротивлением

27:20 Организационная структура

35:20 Приоритизация задач от CX

44:16 Связка денег и CX

01:05:45 В чем сила клиентского опыта?