Будь проще! Всё о сервисе и клиентоориентированности

Константин Харский
  • 0.0 (0)
  • 商务

Компания, желающая стать клиентоориентированной должна не только соответствовать ожиданиям клиента, но и должна контролировать требования, которые она предъявляет. Чем меньше требований, тем - лучше. Чем меньше требований, тем проще клиенту. В этих подкастах мы будем приводить примеры тех требований, которые компании предъявляют своим клиентам. Мы будем разбирать конкретные примеры низкой и высокой клиентоориентированности. Присоединяйтесь, чтобы разобраться с клиентоориентированность и сделать свой бизнес лучше.

  1. 2017/09/13

    Приглашение на канал "Истории перемен" (0)

    Мы переехали на новый канал, приглашаем всех слушателей подписываться. Канал: Истории перемен. Льзя.рф. Автор и ведущий - Константин Харский

    1 分钟

  2. 2016/12/05

    Ошибки клиентов (22)

    Что делать, когда ваши клиенты ошибаются?

    16 分钟

  3. 2016/11/24

    За что тебе платят? (21)

    История о том, как донести смысл до собеседника, когда он не понимает что вы ему говорите.

    10 分钟

  4. 2016/11/18

    Про парикмахера Алексея (20)

    История о том, как два простых совета поменяли жизнь

    11 分钟

  5. 2016/08/30

    Семь способов привести клиента в ярость (19)

    Чего не надо делать, если вы не хотите, чтобы ваши клиенты были в ярости

    11 分钟

  6. 2016/05/06

    Всё, что вы должны знать про лидерство меньше чем за 3 минуты (18)

    Всё, что вы должны знать про лидерство меньше чем за 3 минуты

    3 分钟

  7. 2016/05/06

    Компания, как радиостанция (17)

    Добрый день, уважаемые слушатели и зрители. Если бы вы знали как я люблю сочинять и рассказывать метафоры... С одной стороны метафора - образная и не нудная история, которую легко слушать. А с другой стороны - изрядная порция смысла, надо только раскрутить метафору, поразмышлять над ней. Но размышлять над метафорами дело слушателя. Моё дело рассказать её вам. Вот представьте, что ваша компания - это радиостанция. Он вещает на определенной волне, на которую может настроиться любой желающий. У вашей радиостанции есть свой репертуар, своя тематика. Это создает аудиторию, для которой станция представляет интерес. Аудитория может быть глобальной, большой или маленькой. И в первую очередь это зависит от того, о чём ваши передачи. Если ваша компания про домашний уют у вас будет своя аудитория. Домашний уют многим интересен. Если ваша компания про вкусную еду и отдых с друзьями - у вас будет своя аудитория. Если ваша компания без устали транслирует передачи про то сколько акционер получил прибыли. То же будет своя аудитория. Акционер, его бухгалтер, юрист и налоговых инспектор. Это - всё. Больше это ни кому не интересно. Ваша компания - радиостанция и она транслирует в окружающий мир свои ценности. Транслирует они их через продукт, через отношение к сотрудникам, через отношение к клиентам, через рекламу и PR. Компания транслирует свои ценности на совещаниях. Компания транслирует свои ценности в должностных инструкциях. Компания транслирует свои ценности в системе вознаграждения за труд. Транслирует-то она транслирует, только это не значит что её слушают. Есть у компании сотрудники. Вот, с какой стати им слушать трансляцию про прибыль акционера? Сотрудники будут прислушиваться к трансляциям если там будет что-то важно и интересное для них. - Какой репертуар у вашей компании? - О каких ценностях вы вещаете? - Вы уверены, что вас понимают? Хорошо, пойдём дальше. Вот ваши сотрудники. У каждого есть приёмник и они могут настроить его на волную вашей компании (если захотят) и будут слушать (если им интересно). Вот сотрудник. Он настроил приемник на волну компании, но ему не нравятся передачи и чтобы компания ни сказала, ни сделала - он всё критикует. Вот другой сотрудник. Он не потрудился настроить приемник точно, поэтому трансляцию он слышит через слово сквозь шум помех. Почему не настроит приёмник точно. А чёрт его сознает. Не хочет. Вот сотрудник. Он хочет сделать в компании карьеру и точно настроил свой приёмник и вникает в каждую мысль, которая звучит. Ведь в трансляции вашей компании тоже есть мысль и смысл? Это - хорошо. Вот сотрудник. Он уже полгода работает у вас, но его приёмник до сих пор настроен на волны предыдущей компании. И он всем выносит мозг как там было хорошо и какие там были правильные регламенты работы. Вот партнёр, он с интересом слушает ваши трансляции потому что связывает с вашей компанией своё будущее. Вот клиенты, они хотят знать что вас интересует кроме прибыли. Вас ведь что-то интересует кроме прибыли? Вы транслируете об этом? Как? Интересно? Понятно? Хорошо. Метафора "Ваша компания - радиостанция" говорит нам о том, что такое ценностное управление. Ваши трансляции - это проявление ваших корпоративных ценностей. Эти трансляции могут быть лживыми или не интересными. Тогда никто по доброй воле не будет их слушать. Эти трансляции могут быть всего лишь любопытными и, попав на вашу волну, люди остаются с вами до первой рекламной паузы, а потом теряют интерес. Ну и правильно, таких компаний полным полно. Эти трансляции могут быть захватывающими, полезными, интересными. Такими, что люди (и сотрудники, и клиенты, и партнёры) не хотят пропустить ни одного слова. Какая трансляции у вашей компании? Настроены ли сотрудники на волну компании? Им интересно? Настроены ли клиенты на волну компании? Им интересно? Чтобы трансляции заинтересовали людей у вас должны быть особенные ценности. Помните, ведь именно ценности мы транслируем в окружающий мир. Зададимся следующими вопросами: - Трансляция каких ценности обеспечит прибыльность компании? - Как внятно транслировать эти ценности? - Как сделать так, чтобы сотрудники по своему выбору настроились на волну компании и стали слушать, вникать, руководствоваться? - Как сделать клиентов и партнёров постоянными слушателями вашей радиостанции? Ваша компания, как радиостанция вещает в окружающим мир свои ценности. Если ценности правильные, то на волну компании настораживаются по своей воле и сотрудники, и клиенты, и партнёры. Не могут ценности компании стать правильными в результате случайных действий. Случай хорош в калейдоскопе. Правильная система ценностей. которая ведёт компанию к успеху получается в результате целенаправленной работы. Эта работа над ценностями называется - ценностное управление. Решите для себя - нужно ли вам, чтобы сотрудники прислушивались к том, что говорит миру ваша компания или пусть живут и работают как получится. В ценностном управлении этот подход называется МКТЛ. Мне Кажется Так Лучше. Выбор не велик. Или компания говорит как лучше. Или каждый сотрудник сам решает. Вам нужно, чтобы сотрудники прислушались к тому, что вещает компания? Второе. Верите ли вы, что правильная система ценностей в компании может сложиться сама собой (пусть у вас в распоряжении есть неограниченное время). Если верите - ждите, когда сложится. Если вы согласны, что правильные ценности должны быть найдены и правильно транслированы, то воспользуется случаем - посетите наши ближайшие семинары, чтобы

    10 分钟

  8. 2016/04/24

    Наш формат обучения: www ilwat ru (16)

    #Наша модель обучения В индустрии обучения мы работаем долго. С 1992 года - это наш бизнес. Но начали мы чуть раньше, ещё, как говорится, при Советской власти, работая в НИИ "Северная заря" (Санкт-Петербург). Когда столько лет посвящаешь одному вопросу, в частности обучению взрослых людей, то волей не волей начинает задумываться об эффективности этого процесса. И вот какие мысли нас посетили. Книга - лучший источник знаний. Хочешь что-то понять - бери книгу по теме и читай. Не понимаешь? Сделай шаг назад, возьми книгу по-проще, возьми учебник средней школы и снова читай. Чтобы разобраться с одной темой я раз десять принимался читать книгу "Структура магии" Бендлера и Гриндера. Вот, на десятый раз, она мне поддалась. Если предположить немыслимое, если предположить, что авторы были доступны для моего обращения и только и ждали, чтобы ответить на мои вопросы, насколько раньше я бы разобрался в книге? А может быть и другой поворот: вот я думаю, что разобрался в теме. Но если бы авторы были бы доступны мне для общения и тестирования моих знаний, то могло бы выясниться, что ничего-то я и не понял на самом деле... Мы ведём тренинги. С 1988 года. Да, ошибки нет, я перепроверил. Сколько за это время прошло тренингов? Кто их считал. И я, как тренер, говорю: значительная часть тренинга уходит на передачу знаний. На теоретическую часть. Дело в том, что без этого нельзя! Ну как можно перейти к практике и начать отрабатывать технику "Сужение выбора" до того, как тренер расскажет теорию? Ну ни как! То есть часть очень дорого времени тренинга тратится на "чтение книги вслух", на то, что участники тренинга могли бы сделать сами. ни же могут читать и слушать? Значит получить теорию они могут до тренинга. Вот эти мысли привели нас к созданию ресурса ilwat.ru (Индивидуальные уроки с преподавателем). Мы позиционируем этот способ обучения: между книгой и тренингом. Обучение на нашем ресурсе - это получение знаний в первую очередь. Но это получение знаний обыгрывает книгу. Почему? Потому что в любой момент вы можете задать вопросы автору курса. Считайте автору книги и выяснить тот или иной вопрос. Вы можете вместе с автором курса убедиться, что всё правильно поняли. То есть на нашем сайте компенсируются те недостатки, которые есть у книги. При этом, обучение на ilwat.ru это не только получение знаний. Это ещё и хорошая практика. Дело в том, что у каждого урока есть домашнее задание. И часто, чтобы выполнить домашнюю работу слушатель должен что-то сделать, попробовать на практике, потренироваться и сказать автору курса что у него получилось. Это отлично работает. Слушатель проходит курс по продажам. Например: "Как продавать умному покупателю?". Он смотрит видео урок. Продолжительность видео-урока от 15 до 25 минут. И потом выполняет домашнее задание. Чтобы его выполнить, слушатель должен использовать на практике полученные знания, например: после просмотре одного из уроков слушатель создаёт презентацию в стиле "Клиент-Эксперт". Отличная практика! А с учётом того, что затем домашняя работа снова будет обсуждаться и оцениваться автором курса - так это не на каждом тренинге такое возможно. Наш подход в обучению имеет преимущества перед книгой за счёт того, что любой вопрос можно обсуждать с автором. Наш подход имеет преимущество и перед тренингом: слушатель может вернуться и заново посмотреть урок, напомнить себе какие-т важные моменты. Второй раз побывать на тренинге за те же деньги совсем не просто. Тренера часто против аудио- и видеозаписи их тренингов. А тут - открываешь урок и смотришь его снова. Мы обсудили с вами модель обучения, которую называем "Индивидуальные уроки с преподавателем" и хотим подвести итог: - Общение слушателя и преподавателя (автора курса) организовано так, что никто посторонний не видит этого общения. Поэтому слушатель может задавать любые вопросы и те, которые он, может быть, постеснялся бы спросить публично. И те, которые представляют коммерческую тайну. - На вопросы слушателя отвечает сам преподаватель. Это, на наш взгляд - очень важно. - Домашнюю работу проверяет сам преподаватель. Это, на наш взгляд, тоже очень важно. - Наше обучение компенсирует единственный недостаток книги - у нас вы общаетесь с автором и можете всё выяснить из первых, так сказать, уст. Разве это не круто! Тогда скажите мне что круто? - Наше обучение компенсирует недостаток тренинга: тренинг пролетел одним куском за 8 часов, что понял, что не понял; что услышал, что не услышал; что успел записать, что не успел; что отработал, на что не хватило времени... В нашем формате тренинг длится столько, сколько вы заходите и смотрите уроки повторно. Желаем вам полезных знаний и навыков! команда ilwat.ru

    7 分钟
查看全部 23 集

关于

Компания, желающая стать клиентоориентированной должна не только соответствовать ожиданиям клиента, но и должна контролировать требования, которые она предъявляет. Чем меньше требований, тем - лучше. Чем меньше требований, тем проще клиенту. В этих подкастах мы будем приводить примеры тех требований, которые компании предъявляют своим клиентам. Мы будем разбирать конкретные примеры низкой и высокой клиентоориентированности. Присоединяйтесь, чтобы разобраться с клиентоориентированность и сделать свой бизнес лучше.

信息