BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

Daniel Renggli
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  • MARKETING
  • UPDATED WEEKLY

In den letzten Jahren prägten Begriffe wie Kundenzentrierung, Customer Journey und Customer Experience den Aufbruch und den paradigmatischen Wandel in den Unternehmen in Richtung Kunde. Oft ist aber das Verständnis sehr operativ geblieben und Umsetzungen scheitern an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik: Strategie, Kultur, Mindset oder auch Silo-Strukturen verhindern den Erfolg. Oder liegt es vielleicht am falschen Verständnis oder mangelnder Aus- und Weiterbildung der Akteure? Oder daran, dass sich die Community nicht einig ist über die Herangehensweise und über Begrifflichkeiten streitet, während es ihr nicht gelingt, Entscheider:innen von einem zielführenden Vorgehen zu überzeugen? Oder vielleicht am fehlenden Einsatz moderner Technologie? Antworten auf diese und viele weitere Fragen geben Führungskräfte, Professorinnen und Professoren, Experten und Expertinnen in den unregelmäßig erscheinenden Episoden dieses Podcasts. Viel Spaß beim Zuhören und Mitmachen! Zu den Machern: Daniel Renggli ist Strategieberater für Marketing, Vertrieb und Kundenservice mit einer Leidenschaft für Customer Experience und KI-gestützter Automation. Winfried Felser ist bekannter Netzwerker, Multi-Influencer sowie Co-Founder und Geschäftsführer von NetSkill.

  1. Customer Experience im Zeitalter der KI – 4. Teil. Mit Monika Staubli, Genesys

    AUG 21

    Customer Experience im Zeitalter der KI – 4. Teil. Mit Monika Staubli, Genesys

    Welche Chancen bietet die Anwendung von künstlicher Intelligenz im Customer Service? Und werden Kundenerlebnisse durch den Einsatz von KI optimiert – oder ist das Gegenteil der Fall? Monika Staubli, Senior Account Executive bei Genesys und Vorstandsmitglied bei der Swiss Contact Center Association callnet.ch steht in dieser Episode des BeyondCXM-Podcasts Daniel Renggli Rede und Antwort. Dabei wird nicht nur über den Einsatz von Technologie gesprochen, sondern ganz allgemein darüber, was es heute im Kundenservice braucht, um das Markenversprechen zu erfüllen und die Kundenloyalität zu steigern, wie man Contact Center Agents bei Laune hält und wie man den Service-Gedanken in der ganzen Organisation verankert. In dieser Episode erfährt man aber auch, wie Genesys mit Cloud AI Studio die Entwicklung und Steuerung teilautonomer virtueller Agenten ermöglicht, ohne dass man über Programmierkenntnisse verfügen oder sich im Detail mit Governance und Sicherheit auseinandersetzen muss.

    1 hr
  2. Customer Experience im Zeitalter der KI – 3. Teil. Mit Georg Blum, 1A Relations

    JUN 30

    Customer Experience im Zeitalter der KI – 3. Teil. Mit Georg Blum, 1A Relations

    Der Einsatz von künstlicher Intelligenz bietet enorme Chancen für die Verbesserung von Kundenerlebnissen – online wie offline. KI, zunehmend auch KI-Agenten, sollte aber kanalübergreifend funktionieren – und dafür ist der Einsatz von Multi-Context-Plattformen nötig. Worum es dabei geht, und was sonst noch alles wichtig ist für eine automatisierte Gestaltung einer herausragenden Customer Experience, darüber diskutiert Daniel Renggli im dritten Teil der Mini-Serie zu KI im Rahmen des Podcasts „BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht“ mit Georg Blum von 1A Relations. Georg hat die 1A Relations GmbH 2012 gegründet mit dem Ziel, Kunden zu den Themen Leadership Management und User Experience zu beraten. Wobei Leadership Management für die kundenwertorientierte Unternehmensführung steht und User Experience die Beratung zur Auswahl, Einführung und Nutzung von Software sowie das Training und die Befähigung von Mitarbeitenden umfasst. Georg Blum war bis 2019 für 15 Jahre Vorstandsmitglied im Deutschen Dialogmarketing Verband und Vorsitzender des CRM Councils. Außerdem ist er Dozent an verschiedenen Hochschulen.

    56 min
  3. Customer Experience im Zeitalter der KI – 2. Teil. Mit Ivana B. Lachner, Adobe

    MAY 20

    Customer Experience im Zeitalter der KI – 2. Teil. Mit Ivana B. Lachner, Adobe

    In Teil 2 der Miniserie zu KI im Rahmen des "Beyond CXM" Podcasts diskutiert Daniel Renggli mit Ivana B. Lachner von Adobe darüber, wie künstliche Intelligenz die Customer Experience (CX) optimieren kann, und welche Rolle personalisierte Inhalte dabei spielen. Unter anderem wird auch auf die Marketingautomation und das Customer Journey Management eingegangen sowie über Möglichkeiten diskutiert, die sich mit agentischer KI bieten werden. Diskutiert wird auch über die Wichtigkeit einer guten Datenbasis und einer friktionslosen Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb. Ivana Lachner ist leidenschaftlich darin, Menschen, Technologie und Leistung miteinander zu verbinden. Als Partner Managerin bei Adobe arbeitet sie eng mit führenden Unternehmen in der digitalen Transformation im Bereich Business Development, Marketing und Vertrieb zusammen. Mit der MARTEX Academy bietet sie zudem interaktive Events, strategische Beratung und praxisnahe Coachings für Vertriebs- und Marketingteams an – und lehrt an verschiedenen Hochschulen.

    43 min
  4. Customer Experience im Zeitalter der KI – 1. Teil. Mit Kai Stübane, Docusign

    MAR 31

    Customer Experience im Zeitalter der KI – 1. Teil. Mit Kai Stübane, Docusign

    Welche Chancen bieten sich für die Optimierung von Kundenerlebnissen durch die Anwendung von künstlicher Intelligenz? In dieser Episode, Teil 1 einer Miniserie zum Thema KI mit diversen Repräsentant:innen führender Technologiefirmen, diskutieren Daniel Renggli und Dr. Winfried Felser mit Kai Stübane, wie künstliche Intelligenz die Customer Experience (CX) optimieren kann. Dabei wird auch die Rolle von agentischer KI beleuchtet und wie Unternehmen Vertrauen entlang der Customer Journey aufbauen können. Diskutiert wird auch über die Wichtigkeit des digitalen Vertragsmanagements, weil es hier oft zu einem Bruch in der Customer Experience kommt. Kai Stübane ist Managing Director für Deutschland, Österreich und die Schweiz sowie Mitglied des Globalen Leadership Teams bei Docusign, ein auf das digitale Management von Verträgen spezialisiertes und weltweit tätiges Unternehmen. Dr. Winfried Felser, der wie zu Anfangszeiten dieses Podcasts co-moderiert und den Anstoß zu dieser Miniserie gegeben hat, ist „Multi-Influencer“ und unermüdlicher Vordenker zu Management-Themen.

    51 min
  5. Wie meistern wir die Zukunft – im CX-Management und als ganzes Unternehmen? Mit Anne M. Schüller

    FEB 19

    Wie meistern wir die Zukunft – im CX-Management und als ganzes Unternehmen? Mit Anne M. Schüller

    Gerade in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten sind neue Ideen, neue Konzepte und letztlich Innovationen überlebenswichtig. Wir müssen festgetretene Trampelpfade verlassen und in andere Richtungen gehen oder – wie Anne es ausdrücken würde – „das Übermorgen gestalten“. Während wir in dieser Episode ganz allgemein über strukturelle Transformation als unabdingbare Voraussetzung für Innovationen (nicht „Innovatiönchen“) und über Innovationskompetenz reden, will ich von Anne auch Antworten auf diese zwei Fragen: Wie gelangen Customer Experience Manager zu innovativen Konzepten für immer anspruchsvollere Kunden und Konsumentinnen? Und was können sie zu einer strukturellen Transformation des Unternehmens beitragen? Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin und Business Coach - und gilt als führende Expertin für eine kundenzentrierte Unternehmensführung und Wegbereiterin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum. Sie hat insgesamt 19 Managementbücher verfasst sowie 5 Hörbuch-Editionen herausgebracht. Ihr Bestseller "Das Touchpoint-Unternehmen" wurde zum Managementbuch des Jahres 2014 gekürt. Das Buch „Die Orbit-Organisation - In 9 Schritten zum Unternehmensmodell für die digitale Zukunft“, welches sie zusammen mit Alex T. Steffen geschrieben hat, wurde Finalist beim International Book Award 2019. Außerdem wurde Anne M. Schüller 2015 für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen.

    1h 2m
  6. Wie wichtig ist das Thema Nachhaltigkeit für die Customer Experience? Mit Marc Sandmeier

    JAN 20

    Wie wichtig ist das Thema Nachhaltigkeit für die Customer Experience? Mit Marc Sandmeier

    Wie wichtig ist das Thema Nachhaltigkeit für die Customer Experience? Können es sich Unternehmen überhaupt noch leisten, nicht nachhaltige Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Darüber diskutiert Daniel Renggli in dieser Podcastfolge mit Marc Sandmeier, Sustainability Lead bei Baloise Schweiz. Zunächst wird geklärt, was alles unter den Begriff Sustainability fällt und wie wichtig Nachhaltigkeit für den Purpose eines Unternehmens sowie die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Kunden und Konsumentinnen ist. Zentral ist aber die Frage, was sich Kunden konkret wünschen und wofür sie bereit sind, mehr auszugeben. Aus Sicht der Customer Experience Manager auch, an welchen Touchpoints das Thema auf welche Weise kommuniziert werden soll. Marc Sandmeier verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Nachhaltigkeit in der Finanzbranche. Seit Ende 2021 verantwortet er das Thema Sustainability bei Baloise am Standort Schweiz. Marc ist zudem Beirat der Klimastiftung Schweiz.

    49 min
  7. Welche Rolle spielen CIOs bei der Erbringung einer guten Customer Experience? Mit Kai Stübane

    11/15/2024

    Welche Rolle spielen CIOs bei der Erbringung einer guten Customer Experience? Mit Kai Stübane

    CIOs oder IT-Leiter spielen insbesondere in größeren Unternehmen eine entscheidende Rolle bei der Erbringung einer guten Customer Experience. Weshalb? Und wie macht man sich diese als Customer Experience Manager zum Partner? Darüber diskutiert Daniel Renggli in dieser Podcastfolge mit Kai Stübane, Head of Sales SAP CX for Middle and Eastern Europe. Im Gespräch kommen neben technologischen Trends wie künstliche Intelligenz, Composability oder Microservices auch datengetriebenes Handeln und Decision Intelligence im Customer Experience Management zur Sprache. Kai und Daniel reden aber auch darüber, wie die Transformation im Marketing von einem Cost Center zu einer Profit Engine gelingen kann, über die Herausforderungen und Chancen der Attention Economy oder die Rolle von First-Party-Daten und deren Bedeutung für personalisierte Kundenansprache. Kai Stübane ist Executive Vice President und seit 2017 Mitglied des Regionalen Leadership Teams der SAP-Region Mittel und Osteuropa. Er verantwortet den Vertrieb der SAP Customer Experience-Lösungen für Marketing, Sales & Service, Commerce und Customer Data Management.

    52 min
  8. Wie wichtig sind Customer Journey Mappings für eine gute Customer Experience? Mit Annika Björck

    10/01/2024

    Wie wichtig sind Customer Journey Mappings für eine gute Customer Experience? Mit Annika Björck

    Wie wichtig sind Customer Journey Mappings für eine gute Customer Experience? Was alles gilt es sonst noch zu beachten für das erfolgreiche Set-up eines Kundenzentrierungsprojektes? Antworten dazu will Daniel Renggli in der aktuellen Episode von "BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht" von Annika Björck, CX-Coach und Dozentin, haben. Außerdem wird über weitere Erfolgsfaktoren im CX Management wie Überzeugungsarbeit, Methodik, Mittelbeschaffung, Kennzahlen und künstliche Intelligenz sowie über Unterschiede eines reinen Beratungsansatzes zu einem Coachingansatz, wie ihn Annika mit CX Heroes verfolgt, diskutiert. Annika Björck unterstützt CX Teams, CXOs, Vorstände und Geschäftsleitungen seit rund 20 Jahren darin, in deren Unternehmen Kundenzentrierung mit messbarer Wirkung zu implementieren. Sie hat das Kundenbeziehungsmanagement in über 100 Firmen mitaufgebaut oder auf die nächste Maturitätsstufe gebracht. Seit 2011 ist Annika außerdem Dozentin an Fachhochschulen.

    1 hr
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In den letzten Jahren prägten Begriffe wie Kundenzentrierung, Customer Journey und Customer Experience den Aufbruch und den paradigmatischen Wandel in den Unternehmen in Richtung Kunde. Oft ist aber das Verständnis sehr operativ geblieben und Umsetzungen scheitern an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik: Strategie, Kultur, Mindset oder auch Silo-Strukturen verhindern den Erfolg. Oder liegt es vielleicht am falschen Verständnis oder mangelnder Aus- und Weiterbildung der Akteure? Oder daran, dass sich die Community nicht einig ist über die Herangehensweise und über Begrifflichkeiten streitet, während es ihr nicht gelingt, Entscheider:innen von einem zielführenden Vorgehen zu überzeugen? Oder vielleicht am fehlenden Einsatz moderner Technologie? Antworten auf diese und viele weitere Fragen geben Führungskräfte, Professorinnen und Professoren, Experten und Expertinnen in den unregelmäßig erscheinenden Episoden dieses Podcasts. Viel Spaß beim Zuhören und Mitmachen! Zu den Machern: Daniel Renggli ist Strategieberater für Marketing, Vertrieb und Kundenservice mit einer Leidenschaft für Customer Experience und KI-gestützter Automation. Winfried Felser ist bekannter Netzwerker, Multi-Influencer sowie Co-Founder und Geschäftsführer von NetSkill.

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