Du CRM à la vraie relation client

« Un client, c’est un prospect à vie. »

A-t-on besoin d'une solution de type CRM pour entretenir ses relations clients ? C'est ce que se demandent Tony Germini & Marco Brienza dans ce nouvel épisode de Caffè Croissance, le podcast qui vous parle de #Business et de transformation de soi.

Du CRM à la vraie relation client: sommaire de l’émission

La clé du succès d’un vendeur, c’est sa relation avec les clients. Si hier comme aujourd’hui l’instinct du commercial le guide, les données peuvent judicieusement l’accompagner.

Hier sous forme de reportings, aujourd’hui à coup de CRM (Customer Relationship Management), de parcours clients (ou customer journeys) et de lead score, il devient possible d’identifier puis de prioriser les meilleures pistes à suivre. Ce n’est pas tout d’avoir l’outil, encore faut-il savoir l’utiliser pour “nourrir” les clients et partager l’information en interne.

Digi-tales

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La question du jour: Un CRM, est-ce vraiment utile à la relation client ?

C'est un grand OUI! À condition que les 4 règles d’or suivantes soient respectées.

Utilisation du CRM: les 4 règles d'or de Caffè Croissance

1. Dès le départ, les fiches clients doivent être bien renseignées: complétude des données socioprofessionnelles et mise(s) à jour régulière restent de mise
2. Mise à jour régulière des informations échangées avec le client: correspondance email ou coups de téléphone peuvent être suivis à travers le CRM. Pour ce faire, envoyer les emails et les appels directement depuis l’application CRM. NB 1: les PV de séance seront régulièrement ajoutés par le commercial chargé du client.  NB 2: par “régulier”, nous entendons au min. 1x par semaine lorsque les efforts de vente sont réalisés en équipe (i.e. plusieurs commerciaux et/ou assistance administrative)
3. Les objectifs de vente sont intégrés et mis à jour dans le CRM, avec la granularité requise: objectifs mensuels, ou trimestriels ? Par catégorie client, ou par client? etc.
4. Les règles de lead score pour qualifier les prospects sont activées, avec 2 aspects à prioriser: (a) les points à accorder à chaque type d’interaction client (i.e. 5 points pour l’ouverture d’une newsletter, 15 points pour un clic sur le lien inclus dans la newsletter, cumulables à ceux obtenus pour l’ouverture de l’email, etc.) et (b) le nombre de points à atteindre pour l’étape de qualification Sales ready, permettant de convertir le Lead (génération de prospects, Marketing responsable) en Track (piste client à contacter, Vente responsable)

Une fois les 4 règles d’or en place, nous recommandons encore plusieurs compléments applicatifs au CRM.

3 bonus pour les férus de CRM:

• Marketing automation: il permet (i) d’entrer en interaction avec les clients/prospects par l’intermédiaire de vos contenus et (ii) de qualifier les clients/prospects en fonction des interactions avec ces contenus
• Ticketing: suivi de projet client et/ou cas support, une solution de ticketing connectée au CRM permettra à l’account manager de mieux comprendre son client, tant sur le plan commercial que technique. 
• Net promoter score: sondage de satisfaction client et bel exemple d’interaction / intégration entre CRM & marketing automation. Si le client y répond, le commercial est fixé sur son niveau de satisfaction en consultant sa fiche dans le CRM.

Recommandation de solution pour TPE & PME, expériences faites sur Zoho Suite: @Tony_Germini: Zoho CRM @WarcoBrienza: Zoho Marketing Plus

! Les pièges à éviter !

• Proposer du contenu indigne à ses clients ou prospects
• Garder le rythme de communication: ni trop, ni trop peu.
• Ne pas actualiser les données clients du CRM régulièrement, au min.: – contacts clients, – étape de qualification client, – valeur CHF de l’opportunité commerciale – prochaine étape
• Manquer de licences utilisateurs pour déployer le CRM en interne

Inspirations

• [EXPO] Un arrêt sur image en mouvement: Biennale de l’Image en Mouvement (BIM) au Centre d’Art Contemporain à Genève, jusqu’au 16 mai 2024 [ARTICLE SCAN]
• [RADIO] Lancement de PODKAST.FM, nouveau projet d’Odiolab pour lequel la récolte de fonds est lancée à travers l’opération Migros Support Culture
• [QUOTE] "Ce ne sont pas les doux rêveurs qui réussissent, mais les rêveurs purs et durs" citation du Bréviaire de l’Homme d’Action, de François Garagnon

Cet épisode a été enregistré au coworking Work'n'share à Lausanne. Dans le prochain épisode: De la stratégie de croissance à la rentabilisation Vous avez râté l'épisode précédent, Du Hunter au Farmer: l'art de recruter un vendeur ? Le voici.

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