EP.828｜會傾聽的人很多，但懂回應的人好少 ft.【職場提問回應力】朱楚文

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「歐陽，你知道在職場上，
人家一找你興師問罪，
你如果馬上道歉是很危險的嗎？」
在企業教溝通的楚文這麼跟我說。

「啊，為什麼？」

「你想想，本來不是你的錯，
你一道歉，其他不明究理的人，
就覺得問題在你，
這樣之後怎麼做事？」

「這麼說也是，
可是那該怎麼做呢？」

楚文偷偷傳授了
我一招「3C溝通法」：

首先是「澄清」(clarify)
起手句長這樣：
「謝謝你提出質疑，
事實上是這樣的……」

這句型高明之處在於，
並沒有道歉接受指控，
而改用謝謝緩和氣氛，
再進行澄清。

接著是關心(Concern)
這地方有個技巧，
要點出對方關心什麼，
因為那意味著理解對方需求。

「我知道你很在乎工作進度，
只是因為……」

最後是行動(Commit)
職場不管什麼衝突，
最終都得回到行動方案，
這也把對方從情緒腦，
拉回到理性腦。

「針對這件事情，
我想了一個補救辦法，
接下來我們可以這麼做……」

我這才明白，
職場溝通大有學問，
道歉讓你放低姿態沒錯，
但也可能讓人容易侵門踏戶。

該澄清澄清，
該解決解決，
不挑起事端，
但也不卑不亢。

才是聰明人的職場應對之道。

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