Actitud emprendedora / Marketing y Ventas / Fidelización Y Atención Al Cliente (2a Temporada)

Dalal Saab
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Actitud emprendedora / Marketing y Ventas / Fidelización Y Atención Al Cliente (2a Temporada) Podcast

Este es un espacio para hablar de crecimiento personal, proyectos empresariales, Marketing y Ventas, y además Fidelizacion y Atención al cliente. Para aprender y desamprender. Vamos a compartir información, y conocer el impacto que una experiencia positiva puede generar en un negocio y en la marca personal.

  1. 17/12/2020

    EP 18 Parte 2 - CUALIDADES DE UN AGENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE

    Trabajar como agente de atención al cliente no es fácil, tienes que tratar con clientes enfadados además de tienes que gestionar muchísimo trabajo, entendiendo que la labor de atención al cliente es fundamental para todas las empresas ya sea por la imagen de la marca o la experiencia (pre y post venta),  vamos a Repasar las cualidades mencionadas en el Ep 17 1.-Saber escuchar y ser un buen comunicador 2.-ser positivo 3.-Ser empático 4.-Ser diligente y resolutivo a partir de aquí 4 cualidades más, que un agente de Atención al cliente debería tener… 5.-Ser ágil Atención al cliente, es un departamento muy movidito, con altos volúmenes de trabajo, lo que requiere de una gran agilidad para poder manejarlos. Lo bueno, es que con la experiencia, puedes ser cada vez más ágil. 6.-Conocer bien el servicio y la empresa Es fundamental conocer bien el servicio, los términos y condiciones de la empresa, la marca y los productos. Estos conocimientos serán adquiridos en formaciones de la propia empresa, además, de esta manera se marcarán los principios básicos que deben regir el trato con los clientes y el funcionamiento del servicio. 7.-Saber trabajar en equipo Atención al cliente, es el enlace de la compañía y los clientes, así que como en cualquier otra profesión en la que se trabaje con compañeros será útil, el  tener buen trato con ellos y ellas, también tendrás más garantías de poder coordinar las solicitudes de los clientes en orden y a tiempo., cuando estas dependan de otros compañeros, Es necesario transmitirle  a los compañeros que las quejas nos ayudarán a mejorar el servicio y lograr la fidelización de clientes 8.-Tener capacidad de autocontrol Clientes irascibles, que no nos dejan hablar, que gritan… No siempre será fácil, mantener el autocontrol,así que mi mejor consejo es  no tomarse las quejas como algo personal,que las quejas siempre ayudan a mejorar el servicio y/o producto, además marcarse el reto de cambiar la opinión y experiencia de esa persona de negativo a positivo. Por la naturaleza del trabajo de un agente de Atención al cliente, este tiene que tener la capacidad de desconectar de su trabajo, para volver con energía cada día y gestionar con amabilidad y eficiencia cada situación que se le presente. Estas son las 8 cualidades imprescindibles como agente de atención al cliente.

    4 min

  2. 17/12/2020

    EP 17 CUALIDADES DE UN AGENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE

    Bienvenidos al Ep 17 del podcast  Fidelización y Atención al cliente Hay que tomar en cuenta que cualquier persona que contacta con el departamento de atención al cliente,  espera ser tratado con respeto y profesionalidad. Aquí algunas de las habilidades o cualidades que un buen agente de atención al cliente debería tener 1.-Saber escuchar y ser un buen comunicador Para mi la más importante es ESCUCHAR ya que buena parte del trabajo consiste en tratar con muchas personas  y entender sus necesidades, también está  la técnica de REPETIR lo que el cliente está diciendo, para que sepa que nos hemos enterado, esto nos ayudará en muchos casos  a que el cliente puede escuchar la dimensión que le ha dado a su problema, REPITIENDOí también se demuestra la capacidad de entender a los demás con precisión. Con respecto a ser un buen comunicador, tendrá que hacerlo  de una forma fluida con todo tipo de personas. Buen comunicador, para no crear falsas esperanzas de una solución mágica. Buen comunicador, para informar cada paso del proceso de la situación y lo que el cliente puede esperar. 2.-ser positivo La idea no es hacer que los problemas del cliente parezcan pequeños, o intentar convencerle de que son para tanto. Cuando hablamos de ser positivo en la atención al cliente nos referimos a tomarse el propio trabajo con optimismo y ser capaces de transmitir al cliente que el contacto que ha hecho con nosotros es el primer paso para solucionar su problema con éxito. 3.-Ser empático La empatía es una cualidad, es ser capaz de ponerse en el lugar del otro, te ayuda a  involucrarte en los problemas de los demás con interés. Si tienes este talento,el trabajo de atención al cliente te resultará más interesante y lo harás con más eficacia. 4.-Ser diligente y resolutivo Cuando un cliente contacta con el departamento de atención al cliente suele ser porque tiene un problema y busca una solución. Por lo tanto, de poco servirá que seas amable o empático, el cliente no quiere sólo comprensión y simpatía y quiere que el agente haga lo necesario para resolver la situación. En el próximo episodio, hablaré de otras  4 cualidades adicionales que el agente de Atención al cliente debe tener

    3 min

  3. 27/10/2020

    Ep 16 Cómo ha evolucionado el programa de fidelización de clientes de Starbucks en su primera década de existencia

    El mercado del café se estaba estancando en EE. UU. Después de algunos trimestres con resultados poco halagadores que vaticinaban una contracción del volumen de negocio de Starbucks, su app móvil de fidelización de clientela ha logrado cambiar el rumbo de la corporación. A razón del éxito cosechado por la marca de la sirena, otros jugadores importantes del sector restauración se han sumado a la moda de los sistemas de fidelización de clientela digitales. Entre ellos Chipotle Mexican Grill con su Chipotle Rewards, Burger King con la app BK o McDonald’s, que también dispone de una aplicación propia. Cabe preguntarse entonces cuál ha sido la evolución de la herramienta desde que apareciera en abril de 2008; desde su concepción como método tradicional hasta su conversión a formato digital. La siguiente lista presenta una cronología de la evolución del programa de recompensas de Starbucks: Abril de 2008. Starbucks presenta por primera vez su sistema de fidelización por tarjeta. Se denomina Starbucks Card. Noviembre de 2008. Se segmenta la comunidad de clientes leales de la compañía. Se le otorga una distinción a los usuarios volcados con la marca. Se trata de una versión premium que se alcanza al realizar grandes volúmenes de consumo. Disponer de este status confiere la posibilidad de acceder a una selección más amplia de recompensas gratuitas. Esta membresía se acuña como Starbucks Gold Card. Noviembre de 2009. Starbucks decide simplificar los programas de fidelización de clientela que tiene en funcionamiento y fusiona los dos segmentos presentados con anterioridad en un único frente: Starbucks Rewards. Se trata de una mezcla de los dos conceptos aliñado con cierto nivel de gamificación; los clientes comienzan en el nivel de bienvenida y van incrementando su status hasta alcanzar los derechos que anteriormente solo estaban disponibles en la tarjeta dorada. DiegoCoquillat.com

    7 min

  4. 26/10/2020

    Ep 15 McDonalds y los cambios (Adaptación a nuevos tiempos)

    Cada vez que alguien dice es que no vamos a cambiar porque somos así… mueren miles de gatitos… a ver si entendemos que los cambios vienen nos gusten o no… Para hablar de cambios me gustaría que pensáramos en McDonalds, fue fundada en 1940… y se ha ido adaptando a los cambios. El primer cambio fue, de un negocio creado por 2 hermanos … los hermanos McDonalds, con un concepto de menú de pocos elementos, muy simple… con la finalidad de no perder tiempo y así poder atender a muchos clientes. Al gran paso de convertirse en franquicia, gracias a un tercer socio que fue el de la idea de franquiciar el modelo de negocio, probadamente exitoso…. (este último al poco tiempo, le compró la parte a los hermanos McDonalds y explotó comercialmente las franquicias…)

    8 min

  5. 15/09/2020

    EP 14 Actualizarse es un superpoder

    Este episodio quiero que sea más personal, y disculpen  la modestia por dedicarme un capítulo y contarles un poco  acerca de mi…de eso que no se pone en el curriculum. Me gusta la gente que le mueven los sueños, me encanta la gente con proyectos y que trabaja para cumplirlos, me gusta la gente que se  arriesga, que lo hace sin seguro … También aprendí, que me gustan los lideres comprometidos, rodearme de gente que es inteligente, organizada y sobretodo creen en su equipo…así que para ser consecuente  me tocó aplicarlo a mi con mis equipos, confieso que me costó al principio, hasta que dejé el micromanagement, dejé mis hábitos de controladora… entendí ese superpoder de confiar y delegar Creí que iba a ser la más joven de mi grupo de amigos, siempre… jajaja… ahora soy la mayor… el tiempo pasa y cambiamos, y aprendemos, y hacemos cosas que dijimos NUNCA y dejamos de hacer cosas que creímos POR SIEMPRE hace 5 años deje de vivir en los hoteles donde trabajaba, se me quedó la costumbre de estar atenta para ver qué necesitan los demás, cuando veo que están un poco perdidos...si puedo acercarme y preguntar y ayudar… me siento feliz! (parece una tontería pero ayudar es casi que un superpoder, aunque sea decir por dónde está la salida) Al principio, le tenía pánico al botón de ACTUALIZAR del ordenador, o del teléfono.. hasta que entendí que los cambios mejoraban la versión, los hacían mas potentes  … así que intento actualizarme cada día… puede ser con cosas pequeñas e incluso me atrevo a cambiar de versión … siempre es un UPGRADE y me gusta Últimamente, escucho muchos nombres para la gente que tenemos varias inquietudes a la vez, uno de esos nombre es Multipotencial… somos esos que cosemos, cantamos, comemos chicle y caminamos todo a la vez… no tenemos miedo de usar youtube como fuente de conocimiento, no tenemos miedo de ver el lienzo en blanco… salimos del área de confort muy seguido. También tengo miedos, hay días que sufro del síndrome del impostor… si, no soy experto como voy a hacerlo… días que creo que el mundo se va a parar y echarme a patadas ...afortunadamente esta el boton de actualizar automático, me digo … hazlo y si todo va bien? Animo, ser mujer y tener más de 50… es un superpoder!

    4 min

  6. 09/09/2020

    Ep 13 Customer Journey, la experiencia del cliente y sus fases

    Qué es el customer journey (viaje del cliente) Customer Journey es el camino que sigue un cliente o consumidor en cualquier proceso de venta para nosotros como empresa y de compra para el como cliente. Todo negocio tiene que entender cómo funciona su Customer Journey para mejorar el proceso de venta y conseguir más ingresos. El Custumer Journey o también llamado buyer journey es un modelo que nos permite monitorizar el comportamiento, necesidades y problemas de nuestro público objetivo durante el proceso de compra. basado en el artículo de Vilma Nuñez

    8 min

  7. 02/09/2020

    Qué prefieres como agente, una persona o una máquina?

    Ep 12  Los clientes quieren hablar con una persona para que resuelva un problema, sin embargo, en mi experiencia, los clientes no establecen la comunicación desde un ¨ SOS necesito ayuda ¨, con mucha frecuencia (más de lo que nos gustaría) nos encontramos con las brillantes ideas del cliente, o cómo ellos resolverían la situación, obviamente sin tomar en cuenta los términos y condiciones de la empresa o la compra… porque para eso ya esta la famosa frase del cliente siempre tiene la razón.

    5 min

  8. 28/07/2020

    Ep 11 Un 80% de las personas tienen tarjetas de fidelización.... Porqué no las usan?

    Mi nombre es Dalal Saab y este es el episodio 11 del Podcast Fidelización y Atención al Cliente. Hoy vamos hablar de los factores que influencian el uso de las tarjetas de fidelización o tarjeta de lealtad. Para empezar y destacar la importancia del uso de las tarjetas de lealtad, les comento este dato… un 80% de la población tiene al menos 1 tarjeta de algún producto, marca o servicio… Nos hemos interesado en saber qué pasa con ese 20% que no tiene tarjetas y con los que tienen esa tarjeta que nunca han usado… aquí están las razones que han mencionado en la encuesta 1.- No gasto lo suficiente como para ganar una recompensa (esta recompensa puede ser un gran descuento o un producto gratis) Esto es un verdadero problema, porque no les damos la visión al cliente de una buena oportunidad y lo mas importante no encuentra el valor del producto o marca. 2.- La otra razón es no estar interesado… 3.- Otros han dicho que el programa es muy complicado para entender cómo se aplican los descuentos o cómo sacar provecho del programa, y esto también es peligroso… nosotros como especialistas debemos hacer las cosas simples, interpretar los deseos del cliente y hacer que sea fácil y agradable la vinculación con la marca o producto, evitar las reglas para unirse a la tarjeta de fidelización, 4.- La comunicación…sienten que no hay transparencia para aplicar los beneficios… sin manipulaciones para usar más… o limitar los descuentos… y la buena comunicación para dar confianza al cliente en el uso. 5.- prefieren la información personal… quieren seleccionar que les llega y también evitar el spam 6.- es muy difícil canjear los puntos o beneficios de los programas / Los clientes prefieren algo sencillo para canjear en lugar de algo valioso. Luego están los que no usan las tarjetas 45% … las tienen pero no las usan… aquí algunos motivos que se repiten con los otros.: 1.- les da la impresión de tener que gastar una fortuna para empezar a disfrutar de los beneficios. 2.- la otra es sí buscas confianza y relación a largo plazo, evita las fechas de caducidad en los puntos… por ejemplo las lineas aéreas… cuántas veces al año harás un viaje al otro lado del mundo?… algunos viajeros o vacacionistas… suelen hacer un viaje largo cada 3 años… y los 2 años intermedios hacen viajes en su país o muy cerca en el mismo continente… 3.- otra de las quejas es la cantidad de SMS, o emails… y les frustra mucho! Por ejemplo me registre en Groupon hace 1 año para comprar un voucher de descuento… lo compre …como algo puntual… sin embargo Groupon me envía promociones diariamente al menos 4 de diferentes productos y servicios…4 x 7 días a la semana son 28 emails a la semana, son 112 emails al mes son 1344 al año!!! 4.- otra vez, surge como otra dificultad el como canjear los puntos… 5.- También han mencionado, lo difícil que es registrarse para obtener la tarjeta de fidelización… y/o canjear los beneficios Queridos compañeros… la tarjeta de lealtad o fidelizacion es una gran herramienta… vamos a 1.’ Simplificar el registro 2. Hacer beneficios simples, facilitar su uso y canje 3.’ Comunicar y motivar al cliente, conociendo los intereses y los usos 4.’ Gánate su confianza… confia tu primero… se transparente y sin fechas de caducidad (esto será aplicable dependiendo del producto) 5.- que la recompensa se sienta rapido en (puede ser en el bolsillo o el status)… no necesita ser algo muy valioso. En esta nueva normalidad, los hábitos están cambiando… a lo mejor, es un buen momento para que cambiemos nuestra propuesta de fidelización… ser más empático con el cliente… ser creativos… ser esa marca que se preocupa por la seguridad, por ayudar, por proponer cosas positivas…

    7 min
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