Ep 11 Un 80% de las personas tienen tarjetas de fidelización.... Porqué no las usan?

Mi nombre es Dalal Saab y este es el episodio 11 del Podcast Fidelización y Atención al Cliente.

Hoy vamos hablar de los factores que influencian el uso de las tarjetas de fidelización o tarjeta de lealtad.

Para empezar y destacar la importancia del uso de las tarjetas de lealtad, les comento este dato… un 80% de la población tiene al menos 1 tarjeta de algún producto, marca o servicio…

Nos hemos interesado en saber qué pasa con ese 20% que no tiene tarjetas y con los que tienen esa tarjeta que nunca han usado… aquí están las razones que han mencionado en la encuesta

1.- No gasto lo suficiente como para ganar una recompensa (esta recompensa puede ser un gran descuento o un producto gratis)

Esto es un verdadero problema, porque no les damos la visión al cliente de una buena oportunidad y lo mas importante no encuentra el valor del producto o marca.

2.- La otra razón es no estar interesado…

3.- Otros han dicho que el programa es muy complicado para entender cómo se aplican los descuentos o cómo sacar provecho del programa, y esto también es peligroso… nosotros como especialistas debemos hacer las cosas simples, interpretar los deseos del cliente y hacer que sea fácil y agradable la vinculación con la marca o producto, evitar las reglas para unirse a la tarjeta de fidelización,

4.- La comunicación…sienten que no hay transparencia para aplicar los beneficios… sin manipulaciones para usar más… o limitar los descuentos… y la buena comunicación para dar confianza al cliente en el uso.

5.- prefieren la información personal… quieren seleccionar que les llega y también evitar el spam

6.- es muy difícil canjear los puntos o beneficios de los programas / Los clientes prefieren algo sencillo para canjear en lugar de algo valioso.

Luego están los que no usan las tarjetas 45% … las tienen pero no las usan… aquí algunos motivos que se repiten con los otros.:

1.- les da la impresión de tener que gastar una fortuna para empezar a disfrutar de los beneficios.

2.- la otra es sí buscas confianza y relación a largo plazo, evita las fechas de caducidad en los puntos… por ejemplo las lineas aéreas… cuántas veces al año harás un viaje al otro lado del mundo?… algunos viajeros o vacacionistas… suelen hacer un viaje largo cada 3 años… y los 2 años intermedios hacen viajes en su país o muy cerca en el mismo continente…

3.- otra de las quejas es la cantidad de SMS, o emails… y les frustra mucho! Por ejemplo me registre en Groupon hace 1 año para comprar un voucher de descuento… lo compre …como algo puntual… sin embargo Groupon me envía promociones diariamente al menos 4 de diferentes productos y servicios…4 x 7 días a la semana son 28 emails a la semana, son 112 emails al mes son 1344 al año!!!

4.- otra vez, surge como otra dificultad el como canjear los puntos…

5.- También han mencionado, lo difícil que es registrarse para obtener la tarjeta de fidelización… y/o canjear los beneficios

Queridos compañeros… la tarjeta de lealtad o fidelizacion es una gran herramienta… vamos a

1.’ Simplificar el registro

2. Hacer beneficios simples, facilitar su uso y canje

3.’ Comunicar y motivar al cliente, conociendo los intereses y los usos

4.’ Gánate su confianza… confia tu primero… se transparente y sin fechas de caducidad (esto será aplicable dependiendo del producto)

5.- que la recompensa se sienta rapido en (puede ser en el bolsillo o el status)… no necesita ser algo muy valioso.

En esta nueva normalidad, los hábitos están cambiando… a lo mejor, es un buen momento para que cambiemos nuestra propuesta de fidelización… ser más empático con el cliente… ser creativos… ser esa marca que se preocupa por la seguridad, por ayudar, por proponer cosas positivas…