Dans les centres d'appels marocains, l'emploi en potentiel danger face à l'IA

L'intelligence artificielle (IA) est elle une menace pour l'emploi ? Les entreprises ont déjà commencé à s'en servir pour améliorer leur productivité. C'est particulièrement le cas dans le secteur des centres d'appels. Au Maroc, ce monde, en pleine expansion depuis une vingtaine d'années, emploie environ 110 000 personnes.

Les vastes bureaux d'Intelcia ont un petit air de fourmilière. Sur ce site, plus de 1 800 salariés sont à la tâche. Assistance technique, télévente, modération de contenu... Les demandes des clients sont nombreuses et variées. Pour améliorer sa productivité, la multinationale marocaine, rachetée par Altice en 2016 et déjà présente dans 18 pays, compte sur les apports de l'intelligence artificielle. « L'IA est arrivée dans les centres de contact il y a quelques années déjà, explique le directeur général d'Intelcia, Youssef el Aoufir. Ça s'est accéléré avec l'intelligence artificielle générative il y a deux ans. Beaucoup de choses impactent le métier au niveau de la performance et de la productivité. »

Analyse d'enregistrements par IA

En plus des chatbot – une IA qui répond aux questions des clients – qui existent déjà depuis plusieurs années, l'entreprise compte également sur l'intelligence artificielle pour scanner les CV et accélérer le recrutement dans un secteur où le turn-over est important, ou encore pour faire de l'analyse détaillée des milliers d'heures d'enregistrements de conversations téléphoniques entre les agents et les clients, afin de pointer les principales défaillances d'un collaborateur. « Ces technologies nous permettent d'aller très rapidement aux causes de cette déficience, qu'elle soit humaine, technologique ou liée à des process, poursuit Youssef el Aoufir. Ça permet d'aller directement à la cause. »

Dans son grand bureau du sixième étage, le directeur général d'Intelcia rappelle la croissance de l'entreprise. Le nombre d'employés est passé de 500 en 2006 à 40 000 aujourd'hui. Il assure que le recours à l'intelligence artificielle n'enraye pas la politique de recrutement.

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Moins d'interactions, moins de conseillers ?

« Le secteur dans sa globalité ne l'observe pas. Quand vous prenez les chiffres, année après année, depuis l'arrivée de l'intelligence artificielle générative, il y a de la croissance. Et ça n'est pas un phénomène régional », insiste Youssef el Aoufir.

La crainte demeure chez les syndicats. « Un bon nombre d'interactions qui étaient traitées par le conseiller sont désormais réalisées via l'IA, explique Ayoub Saaoud, secrétaire général de la Fédération des centres d'appels. Qui dit diminution d'interactions et de flux dit diminution de conseillers. C'est une évidence. »

Un rapport récent a montré que la « durée moyenne de traitement », une donnée capitale dans le secteur des centres d'appels, a été diminuée de 14% grâce à l'utilisation d'outils liés à l'IA.

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