【客户体验】法则12：事先演练，拿“虚拟客户”练‪手‬ Sonney书架♥广告·管理

微信公众号：Sonney书架微博：Sonney3168----------------------------------------------------有了一流的剧本基础，就要让“演员们”一次又一次地演练，再演练，无论从事什么行业，事先演练都会让人受益匪浅，这样不仅能让员工们知道如何在工作环境中完成任务，更能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。我们已经说过，一流的客服需要一流的剧本做基础。但即便你手上有了无可挑剔的剧本，在演员们没有完全做好准备之前，你敢让他们在一群观众面前直接表演吗？答案是否定的。为了让演员做好演出的准备，你必须让他们一次又一次地演练、演练、再演练。只有这样，你才能挑出剧本中的疏漏，让剧本日臻成熟。当然，不只是演员采用这种做法，运动员也要经过一次又一次的训练，一直坚持到赛季结束那一刻为止。所谓熟能生巧，说的就是这个意思。演练的重要性企业的经营自然也离不开这个法则。回想一下上次在工作中做演讲的情景，你是毫无准备地临场发挥，还是在前一晚在家里把整个演讲内容回顾了一遍呢？在服务行业中，无论是餐厅服务生还是旅店服务生，都会在餐厅或旅店开业之前接受实地培训。无论你从事的是什么行业，事先演练都会让你受益匪浅。这一过程并不会花费多少钱，需要的只是时间上的投入，但当你的幕布打开时，演练为你带来的“红利”马上就会彰显出来了。如何进行角色扮演？角色扮演这种方式虽然简单，但是效果奇佳。你只需安排一部分员工扮演顾客，让其他员工各自做他们平日里的工作就行了。你可以指导“顾客”向员工提出刁钻的问题或苛刻的要求，以此考验员工的能力如何。你还可以设计一些场景，让员工使出浑身解数。聆听和观察员工的应对，除了在现场当着大家的面给出点评之外，还要在私下给予员工批评建议。如果条件允许，你也可以借鉴体育教练的做法，把演练过程录下来，然后在整个团队面前公映。扭捏羞涩的员工更加需要演练有的员工恐怕不太习惯在老板和同事面前进行角色扮演，对于这样的员工，演练就更显得重要了。一个人如果太过于扭捏或害怕在同事面前丢脸，他又怎能应对“真枪实弹”呢？如果你向戏剧导演取经，他们会告诉你，排练是对付怯场的最佳良方。我这里还有一个缓解排练压力的小窍门：一定要在排练阶段给予全体员工积极的反馈信息。不要只忙着挑错，如果员工表现优秀，不要忘了送上你的称赞。即使你的客服人员不能来到现场，或分散在离你很远的地方，你也用不着但心。电脑模拟可以收到与真人角色扮演相同的效果。比如说，我们曾让迪士尼世界“动物王国主题公园”的游猎车手在稀树平原上驾驶狩猎越野车进行演练，但很快我们就发现，用真正的越野车手进行演练的做法既耗时又费力。所以现在，我们让车手们像飞机驾驶员一样通过电脑进行模拟训练。这不但提高了安全系数、降低了成本，还方便了大家随时随地进行练习。事先演练的好处事先的演练不仅能让员工明白如何在日常的工作环境中完成任务，还能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。正因如此，我再次建议你将所有员工召集起来，让大家总结在客服方面遇到的常见问题，把这些难题列成清单。然后，大家一起献计，看看每个问题具体应如何解决。虽然你不可能预知所有的问题，但是这样做可以让你将绝大多数潜在问题都发掘出来。完成这一步后，你可以参考得出的结果来设置新的演练场景。如果你能与大家分享最有效的解决方