【客户体验】法则16：对客户真正的感受刨根问‪底‬ Sonney书架♥广告·管理

微信公众号：Sonney书架微博：Sonney3168----------------------------------------------阿尔伯特·爱因斯坦曾经说过：“不要把重要的事委托给在小事上粗心大意的人。”无论你在哪家公司任职，无论你工作的具体内容是什么，你的工作都离不开尽心尽力地为客户服务这一条。在客户服务上，任何真相都不容忽视。如果你不能理解顾客的所需所求、所感所想，你当然也就不知道该如何为他们提供适合的服务了。但是，许多企业却并没有把挖掘真相这个任务放在首位，它们宁肯把大把大把的时间都用在自欺欺人上，沾沾自喜地认为自己已经了解了顾客。有的真相的确不大容易接受，因此，挖掘真相或许需要一些勇气。但是，如果你对这些令人不适的真相视而不见，你或许会在不经意间失足。当你的企业因此而跌入谷底时，你的客户们会纷纷弃你而去，那时你就只能自舐伤口了。不要幻想着有一天真相会从天而降，你应该主动去挖掘。我之所以这样说，是因为人们都不愿意挑起事端。诚然，有些顾客一遇到让他们不满的情况就会心直口快地说出来，这些人的确会为你敲响警钟。但是，顾客之中既有谨小慎微的人，也有不愿给别人惹麻烦的“老好人”，你能对这些顾客置之不理吗？事实上，绝大多数顾客都宁愿忍受差强人意的服务，也不愿意引发冲突或把宝贵的时间浪费在恶语相向上，如果不是事态或损失达到不可容忍的程度，他们是不会把事情公之于众的。我不得不承认，我也是这类顾客中的一员。如果有一位其他企业的员工询问我关于他们的情况，即便明知是在撒谎，我十有八九也会用“一切都很好”来搪塞过去。有时，我根本没有时间和精力去详细解释企业中存在的漏洞；有时，我早已下定决心不再光顾这家企业，因此便抱着“何必费口舌”的心态来应付对方的提问。因此，你一定要付出额外的努力，才能知晓顾客对贵企业客服质量的真正感受。奥斯卡·王尔德曾经说过：“看似纯粹而简单的真理，实则鲜少纯粹，且绝不简单。”我对这句话的理解是：人绝不应该止步于浅显的答案，而应坚决抵制用表面事实代替真理。在面对个人人脉、公众事务或生意上的问题时，我之所以肯下力气去挖掘表面之下隐藏着的真理，正是出于这个原因。在处理客服方面的问题时，这样的“刨根问底”也不失为一种正确的方法。你和你的员工对顾客感受的理解并不是真正的事实，顾客们的真情实感才是唯一的正解。我在演讲中总是告诉大家：“不要把你自己的想法奉为真理。你的主观想法至少有一半都是错误的。”我曾经看过这样一句话，对此感慨良多：“我的确不该偷听别人的谈话，但是有时，这是挖掘真相的唯一途径。”我必须承认，在我的职业生涯中，我常常会偷听顾客们的谈话。这个习惯是我在刚开始工作时就养成的，那时我还是餐厅的服务生。我发现，通过倾听我所服务的顾客的闲聊，可以得到非常多的信息（你都想不到，食客们在服务生面前谈论的信息有多丰富！），从而不仅可以为顾客提供他们想要的服务，还能在他们有所不满的方面做出弥补。除此之外，我还以此加深了对他们的了解，于是也就能在细节上为他们带来出乎意料的小惊喜,让他们的就餐体验更加愉悦。不久之后，我发现我的服务区的营业额超过了同事中的平均水平，还有不少顾客专门返程来店，要求坐在我的服务区就餐。这些都是我永世难忘的珍贵回忆。自从体会到了理解真实情况所带来的价值，我便把偷听的习惯保留了