【客户体验】法则17：用心倾‪听‬ Sonney书架♥广告·管理

微信公众号：Sonney书架微博：Sonney3168--------------------------------------------在万豪就职时，我的老板卡尔·克尔伯格曾在我的年度员工表现评估表上写道，我的“倾听水平”有待提高。他原话是这样说的：“我讲话时，你经常不好好听。”我马上起了抵触之心，极力为自己辩解。其实，我的这种做法本身就印证了卡尔的话：我的确听到了他的话，却没有用心去倾听。我并没有要求他对那段评语详细解释或做进一步说明，而是私自为他的话扣上了自己的臆断。平静下来之后，我想起普丽西拉也曾多次埋怨我不好好听她说话。当然，她指出问题的方法和语调都与卡尔有所不同，她常常会说：“李，你到底在听我说话吗？”显然，这并不是在提问。我意识到，卡尔是正确的：在倾听方面，我需要补补课了。如果你的客户觉得你没有认真聆听他们的话，他们并不会像普丽西拉或卡尔那么直白地告诉你，但是下次你邀请他们再来和你做生意的时候，他们就会“以牙还牙”地对你的话置若罔闻。因此我建议你，务必要让每一位需要与客户交流的雇员都掌握倾听的技巧。最终，我听从了卡尔的建议，报名参加了万豪人力资源管理部为员工安排的为期三天的课程。这是我在提升管理和领导技巧上所做的最明智的决定之一，不仅如此，这次课还改善了我的家庭生活。当然，我并不是随时随地都能达到“完美倾听者”的标准。就在不久前，普丽西拉还催我去医生那儿检查一下我的听力。回家后，我把检查结果告诉了她：“我的听力没问题啊！”她听完后说：“这么看来，问题比我想得还严重啊!”这句话，我可是真真切切地听到了。其实，无法倾听他人所讲的话只不过是个坏毛病而已，从某种意义上说，人人都有点儿这种坏毛病。我们很容易自顾自地滔滔不绝，却不聆听别人的话。幸运的是，习惯是可以改变的。这需要时间和精力的投入，但是一旦改正了这个毛病，你就能大大提升顾客满意度了。你的客户是凡人，自然也希望得到他人的理解。但从情感说，你更应该让他们感觉到你渴望理解他们的热情，让他们明白你是真心实意地想要体恤他们的所感所想、所思所需，这才是顾客们更想得到的服务效果。如果你对顾客的理解有误，顾客很可能不会追究什么，但如果你把他们看成是可有可无的，他们是绝对不会原谅你的。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你对他们的话是否用心倾听。我家附近有一家人气很旺的汉堡连锁店，前不久，我与店里的一位年轻服务生之间发生了一点儿不愉快。我本想订一份外卖，谁知在拨打了4次电话之后，才终于有人接听。我以前在这家店里订外卖时曾经出过几次问题，因此我在到店里取汉堡时，礼貌地把之前出过的问题向一位年轻的服务生复述了一遍。我的不满自然是人情人理的，但这位服务生不但不听，反而立刻起了抵触之心。他不耐烦地告诉我，餐厅规定，他们要先为店内的顾客服务，然后再去管那些打电话订外卖的顾客，何况那天晚上，店里的生意真的很忙。我觉得他的答复让我很恼火，于是就给这家店的首席执行官写了一封信。没过多久，我就接到了一通由区域经理打来的电话，他的回答果然印证了我的怀疑：原来，先顾及店内顾客再接电话订单的做法根本不是公司的规定。为了堵我的嘴，那位员工竟然凭空编造了一个借口。很显然，那位员工并不知道客服为何物。他不仅对我遇到的麻烦置之不理，甚至都没有意识到顾客的问题也是他自己的问题。不知