【客户体验】法则33：绝不要与顾客起争‪端‬ Sonney书架♥广告·管理

Sonney书架微信公众号：Sonney3168------------------------------------1976年，我还在万豪酒店负责经营工作时，有一位经常光顾的女顾客，每次来就餐都必定要抱怨一通：茶太凉啦！汤太热啦！你们为什么没有这种菜？为什么要提供那种菜？菜上得太早啦！酒水上得太迟啦！我终于忍受不了了，让心中的“小恶魔”占了上风，于是问她：“您每天晚上是不是都躺在床上琢磨该来我们这儿抱怨些什么呀？”她立刻反唇相讥，我俩就吵了起来。我告诉她茶水很热，而她偏说茶是凉的；我告诉她汤的温度正合适，而她却坚称汤把她的舌头烫伤了。没过多久，争吵就变成了互相攻击，我们的话题不再围绕茶和汤，图的只是争个高低胜负。过了一会儿，总经理巴德·戴维斯把我叫到办公室，狠狠地教训了我一顿。我不仅得向那位女顾客道歉，从此之后还不得不每天对她俯首帖耳，我虽然表面照做，但心里却因为让她占了上风而愤愤不平。而巴德告诉我：如果顾客占了上风，企业才是真正的赢家。他还告诉我，即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的，他们手里的钱，与那些彬彬有礼的游客的钱毫无差别。所以，如果你想继续赚这些顾客的钱，你最好管好自己的嘴巴。这个教训我算是学到了，从那之后，我再也没有和顾客发生过任何口角。当上总裁后，我总是要求我的团队绝不要与顾客发生冲突。当然，这意味着我在工作中不得不一次次地把刚到嘴边的气话又咽回去，但是我并没有把自己噎死，还为公司挽留了不少顾客。不久前，我的孙子朱利安告诉我，舌头是人身体最强壮的肌肉。如果顾客挑起争端，你最好还是精明一点，不要以“舌”相击为好。多年以来，我经常接到顾客的投诉，说前台的服务人员态度恶劣。而当我询问服务人员时，却往往被告知是顾客歪曲了事实、顾客才是出言不逊的一方，或者是顾客损害了公司的利益。一般来说，服务人员大多认为，对于态度恶劣的顾客，宁可选择受损失也要息事宁人。而当我告诉他们并不存在所谓的“坏”顾客时，他们都大呼不解。我总会把巴德·戴维斯教给我的道理传授给这些员工：绝不要与顾客起争端。不要反唇相讥，不要出言不逊，不要冷嘲热讽，绝不能有例外。有没有试图诓骗你的顾客？当然会有。会不会有顾客想要不花钱占便宜？肯定也免不了。有没有品行恶劣、对人颐指气使的顾客？没有才怪呢！但是所有这些都不重要，因为生意和利润才是王道！因此，顾客越是吵吵嚷嚷，你就越该轻言细语；顾客越是躁动不安，你就越该平心静气。俗话说得好：“不要和无理之人争吵，否则你的层次也会随之降低。”如果遇到无法控制住情绪的情况，那就离开事发现场，赶紧找你的上司来解围吧。如果你是管理者，那你需要让员工明白，在面对顾客时一定要做到彬彬有礼、心平气和，无论顾客多么难对付，都要控制住局面。在气愤的顾客面前，只能用同情和理解去化解不和。和气、耐心以及能力才是唯一可用的武器。以下谚语可供大家参考：顾客永远是正确的；笑一笑，忍一忍。如果顾客抱怨个不停，那就潜心忍耐，然后再去处理导致顾客不满的问题。遇到顾客大发雷霆时，不要觉得对方的矛头是直指你的。顾客发怒的原因并不在你，他们与你素味平生，为什么要朝你发怒呢？顾客的怒气往往对事不对人，他们也许失望、也许沮丧、也许因为觉得吃了亏而愤愤不平。有些人的抱怨或许是无理取闹，有些人的反应也许真的有些小题大做了，但不