【客户体验】法则4：时时不忘关注小‪事‬ Sonney书架♥广告·管理

微信公众号：Sonney书架微博：Sonney3168-----------------------------------------我曾经专门围绕这一法则写过一篇博客，因为终有一天，当你一觉醒来时会发现，诸如与人维系和谐安稳的关系这种事看起来虽然平淡，其实却是人生中的重头戏。这篇博客收到的评论比我发在网上的其他文章都要多。绝大多数读者都向我表示了感谢，说我提醒了他们不要忘记这些容易忽略却又不可或缺的小事。成功的企业和个人有一个共同点，即时时不忘关注小事。他们明白，就像卓越的运动员一样，打好基础才是决定成败的关键。如果连挥棒的技术都没有掌握，你又怎能打出一记夺冠的本垒打呢？在商界，那些看似无足轻重的事情往往会被人忽视，但这些事情却往往成为让你在竞争者中脱颖而出的关键，销售额是否增长、客户是否愿意与你长期往来以及你的企业是盈是亏，全都离不开这些小事的影响。为什么呢？因为在客户的眼里，这些小事就是大事！以酒店服务行业为例。康拉德·希尔顿曾经说过：“我们将以让服务业的光和热照耀全球为己任，以前如此，将来也不改变。”还有比这更深中肯綮的话吗？在希腊语中，酒店服务业一词为“philoxenia"，意为“对陌生人的爱”。为家人、朋友尤其是陌生人提供一份家的温暖。这是酒店服务人员的职责。这些人天生就细心而有礼，不仅待客热情，还深谙让客人心情舒畅之道。古希腊人认为，热情招待陌生人能够讨众神欢心。关于众神的说法，我不做评价，但是我可以肯定地告诉你，热情待客的做法绝对会让与你打交道的客户展眼舒眉。如果你想知道基本原则到底有多重要，那就去观察一下优秀的服务人员是如何工作的吧。2008-2009年间，我的妻子普丽西拉曾在奥兰多健康中心住院64天，在那段时间里，我不分昼夜地在病房里陪她。有一天，我注意到每位护士在进出病房时都会使用杀菌洗手液，这听起来是极为寻常的事，洗手是我们从小就被母亲耳提面命的事，在医院里洗手，不是更天经地义吗？但是，这件表面上的小事却承载了重大的意义。我们不难想象，洗手这个动作大幅减少了疾病传播的概率，有助于病人的早日康复，甚至会挽救生命。这件事看似微不足道，但效果却不容小觑：这不仅意味着病人会身体健康、心情愉悦，同时也为医院及保险公司节省了开销。《圣经》上说，“清洁近乎神圣”，这句话或许有言过其实之嫌，但清洁确实应该被奉为商界的一条基本原则。如果你经营的是旅馆和餐厅等提供餐饮的地方，清洁的重要性就更不言而喻了，因为对于食品来说，清洁可能要算得上是一个最重要的基本指标了。然而，无论你销售的是保险单、广告位、法律咨询服务，还是其他什么商品，清洁都是一项重要的标准。试想，在一家办公室被打扫得一尘不染的公司和一家办公室和会议室挂满蛛网、满是尘埃的公司之间，你愿意和谁建立长久的合作关系呢？我曾经的老板比尔·马里奥特说过：“保持清洁，态度友善，一切都会顺顺利利。”华特·迪士尼也说过类似的话。两人的话都与本章的观点不谋而合。和清洁同样重要的，要数“个人形象”和“个人卫生”，这是基本标准。请务必确保企业成员的外表干净整洁，身上不要有异味。如果谁做不到这一点，你就得和他谈谈话了。我知道，谁都不想和这种谈话扯上关系，但是你拖延得越久，邋遢的员工就会让你损失掉越多的客户。既然你的母亲能若无其事地对你说“我可不希望看你不修边幅地往外跑”，那么作为