CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience Peter Pirner (i-CEM)

Wie sieht eigentlich CX Management in einem Investmenthaus mit vermögenden Privatkunden und institutionellen Anlegern aus? 

In dieser Folge lernst du viel über eine Branche, die nur die wenigsten von uns als Insider kennen. Und dich erwarten viele praktische Tipps, wie man CX Management Methoden erfolgreich einführen kann in einem Unternehmen, das sich ohnehin sehr auf den Einzelkunden ausrichtet.

Zu Gast ist Koray Mavruk, Head of Client Experience (CX) & Insights beim Schweizer Investmenthaus Vontobel.



Als Koray Mavruk mich kontaktierte und fragte, ob ich nicht eine Sendung über CX Management in einem Investmenthaus machen wollte, hatte ich zunächst große Zweifel.

Ich war viele Jahre Key Account Manger einer der größten deutschen Banken und habe später auch international mit Kunden aus dem Firmenkundenbanking und dem Investmentbanking zu tun gehabt. Auch CX Programme hatte ich mehrfach gepitcht. Immer wieder wurden mir aber in zwei Zielgruppen die Grenzen aufgezeigt: echtes Investmentbanking und vermögende Privatkunden. Da will man keine Fehler machen. Andererseits müssen diese Kunden, weil es ja nicht so viele davon gibt, besonders umsorgt und gepflegt werden.

Wir werden hier keinen spektakulären Enthüllungsjournalismus betreiben, aber du erhältst wirklich tolle Einblicke in eine sehr diskrete Branche von einem wunderbar unterhaltsamen, kompetenten und charmanten Gast.



Mehr zu Koray Mavruk findest du hier

https://www.linkedin.com/in/koraymavruk/

Mehr zum Investmenthaus Vontobel findest du hier

https://www.vontobel.com/de-de/





Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  https://bit.ly/37qbOYL

Das große CEX Trendradar Interview - Teil 2 Harald Henn (Marketing Resultant) und Nils Hafner (Hochschule Luzern) im Gespräch mit Peter Pirner

Diese Episode ist der zweite Teil des großen Interviews mit Nils Hafner und Harald Henn zum CEX Trendradar 2022. Wir sprechen über die Situation in der DACH Region in den Themenfeldern Marketing Automation, Customer Journey Orchestrierung, und die benötigten KPIs zur Steuerung. Wir befassen uns mit dem von den beiden neu geprägten Begriff Outside Insight und wir werden maximal praxinah bei der Vorstellung einzelner Leuchtturmprojekte.



Der erste Teil ist die Episode 61.



Der CEX Trendradar ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant. Er basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, Customer-Experience (CX)- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und Projekterfahrungen.



Mehr zu Nils Hafner findest du hier:

https://www.linkedin.com/in/nilshafner/



Mehr zu Harald Henn gibt es hier:

https://www.linkedin.com/in/haraldhenn/



Den CEX Trendradar 2022 kannst du kostenlos downloaden bei folgenden Sponsoren:

https://www.vier.ai/cex-trendradar-2022/

https://services.bsi-software.com/studio/public/e/l/cex-trendradar-studie?source=cex

https://www.sap.com/swiss/cmp/cx/cex-trendradar-2022/index.html



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Das große CEX Trendradar Interview - Teil 1.
Harald Henn (Marketing Resultant) und Nils Hafner (Hochschule Luzern) im Gespräch mit Peter Pirner



Heute geht es um den CEX Trendradar 2022, der in diesem Jahr nochmals deutlich umfassender die Situation für Customer Experience Managment in Unternehmen der DACH Region analysiert.



Der CEX Trendradar ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant. Er basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, Customer-Experience (CX)- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und Projekterfahrungen.



Wir haben insgesamt über eine Stunde geredet. Und weil ich euch nichts Wichtiges vorenthalten wollte, aber gleichzeitig die Episodenlänge im Blick hatte, habe ich entschieden, daraus zwei Folgen zu machen. 

Im ersten Teil geht es vor allem um Strategie, Governance, Employee Experience, Innovationsmanagement und einer Prise technische Grundlagen für State of the Art CX Management.



Den zweiten Teil könnt ihr in Folge #62 anhören.



Mehr zu Nils Hafner findest du hier:

https://www.linkedin.com/in/nilshafner/

Mehr zu Harald Henn gibt es hier:

https://www.linkedin.com/in/haraldhenn/



Den CEX Trendradar 2022 kannst du kostenlos downloaden bei folgenden Sponsoren:

https://www.vier.ai/cex-trendradar-2022/

https://services.bsi-software.com/studio/public/e/l/cex-trendradar-studie?source=cex

https://www.sap.com/swiss/cmp/cx/cex-trendradar-2022/index.html



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In der heutigen Folge dreht sich alles um das Thema Incentivierung von Mitarbeitern und warum das im CX Management normalerweise keine gute Idee ist.  Wir erklären dir genau, warum die meisten  Bonussysteme auf Basis von Kundenfeedback eher das Gegenteil von dem bewirken, was beabsichtigt ist. Forrester hat 5 gefährliche Mythen über die positive Wirkung einer Incentivierung von kundenfreundlichem Verhalten analysiert. Diese haben sicher die meisten der CX Professionals im Alltag schon gehört. Welche Mythen sind einfach falsch auch wenn sie sich hartnäckig halten? Und warum setzen so viele Unternehmen trotzdem auf Boni?  Vielleicht weil es so schwer ist, ein Bonussystem wieder loszuwerden? Die heutige Folge ist extrem spannend, weil sie mit ein paar Vorurteilen und Vorstellungen aufräumt, die wir alle viel zu lange akzeptiert haben. Zu Gast ist Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester (www.forrester.com). 



Mehr zu Maxie Schmidt findest du hier https://www.linkedin.com/in/maxieschmidt/ 



Weiterführendes Material zu Sendung gibt es hier zum Download: https://www.forrester.com/blogs/dontpayforgoodcx/  



https://www.forrester.com/blogs/how-volkswagen-group-australia-ended-cx-bonuses-and-boosted-scores-and-profitability



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CX-Talks ist DER Podcast für alle, die sich für Kunden, Technologie und Management interessieren. Denn Customer Experience Management vereint all dies und ist eines der aktuell spannendsten und am meisten diskutierten Themenfelder im Business.

Dabei geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, diese als Unternehmen aufzugreifen und daraus herausragende Kundenerlebnisse zu machen.

Dazu nutzt man Daten, Technologie und die Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb, im Customer Service und allen unterstützenden Abteilungen. Und CX Teams werden mit Vertretern aus den verschiedensten Abteilungen zusammengestellt. CX betrifft immer das gesamte Unternehmen – also auch dich.

Bist du CX Managerin oder CX Manager? Oder möchtest du verstehen, welchen Beitrag du bei diesen Fragestellungen leisten kannst? Dann bist du hier richtig.

Mit den Grundbegriffen geht es schon los. Diese können sehr verwirrend sein und jeder definiert sich seine Begriffe ein wenig zurecht. Du möchtest auch nicht immer bei jedem B******t Bingo Buzzword nachfragen. Hier möchte ich dir helfen.

Ich bin Peter Pirner und habe mehr als 20 Jahre bei einem der größten forschungsgestützten Beratungsunternehmen der Welt gearbeitet. Dabei durfte ich über alle Industrien hinweg mit den wichtigsten Kunden auf globaler und nationaler Ebene arbeiten.

Ich liebe das Thema Customer Experience Management und ich habe immer gewusst, dass es dazu sehr viele Perspektiven gibt, die ich noch kennenlernen möchte. Also tue ich heute das, was ich schon immer am liebsten mache: im Gespräch von anderen lernen und mein Wissen weiterzugeben.

Der Podcast CX-Talks wurde so in den letzten Jahren der erfolgreichste deutschsprachige Podcast für das Thema. Er soll informieren und unterhalten. Möglichst ohne blabla, immer mit Praxisbezug und gerne auch mit einem Lächeln oder Augenzwinkern.

Ich möchte dir helfen, die Welt des Customer Experience Managements besser zu verstehen. Als Podcast Host, Mentor oder Berater.

Das Archiv von CX-Talks ist dabei ein guter Startpunkt. Beginne doch einfach mit den Podcast Folgen, die dich auf CX-Talks inhaltlich besonders ansprechen. Und dann lass dich überraschen von Inhalten, mit denen du vielleicht zunächst nichts anfangen kannst.

Der Content von CX-Talks ist aktuell, immer relevant und wird stetig weiterentwickelt. Wenn dir etwas fehlt, dann schreibe mir deine Themenwünsche oder lass uns reden.

Am besten abonnierst du CX-Talks und du folgst mir auf LinkedIn wie tausende anderer CX Begeisterte aus der DACH Region. Ich freue mich, wenn auch du ein Teil der großen CX-Talks Community wirst.

n dieser Episode geht es um die globalen Perspektiven auf Customer Experience Management. Unter welchen Rahmenbedingungen arbeiten CX Manager? Wie werden sie bezahlt und was macht ihren Erfolg aus? Du erfährst, wie Unternehmen in USA oder UK auf das Thema schauen. Und ob sich die DACH Region oder Frankreich davon unterscheiden. 

Im i-CEM, dem Institut für Customer Experience Management haben wir auf Basis einer Analyse der  Berufserfahrung und Jobdescription von tausend Nutzern versucht, zwei Personas zu entwickeln, die man in der Region Dach relativ häufig findet. Horst Hase und Sandra Sorgenfrei - eher Superheros. Als ich die Studie „State of CX Report 2022“ entdeckte, war mir gleich klar, dass das eine Folge für CX-Talks werden müsste. Es gibt nur wenige Länder vergleichende Studien und das ist im Moment die aktuellste, die auf einer großen Zahl von Befragungen beruht. Mit Julia Caeiro Franta, Senior Account Executive Customer Experience bei momentive.ai fand ich dann auch noch eine überaus kompetente und charmante Interviewpartnerin, die in die Details der Studie einführen konnte. 

Mehr zu Julia Caeiro Franta gibt es hier: 

https://www.linkedin.com/in/juliaanafranta/ 

Die Links zu mometive.ai und zum Download der Studie findest du hier 

https://www.momentive.ai 

https://www.getfeedback.com/de/state-of-cx-report-2022/ 



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