Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

Marine Deck
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Le Client (http://leclient-podcast.fr) par Marine Deck : Transformez votre relation client en expérience mémorable 🎯 Le podcast référence pour les entreprises qui veulent améliorer leur relation client et expérience client Je suis Marine Deck (http://marinedeck.fr), experte satisfaction client et Fondatrice de CX Advisor (http://cxadvisor.fr). Ma mission : vous aider à créer des expériences clients mémorables qui fidélisent votre audience et boostent vos ventes. 🗓️ Service client, Expérience client, Culture client : tous les secrets dévoilés Chaque semaine, je rencontre des personnalités et entreprises reconnues pour leur excellence en relation client. Des leaders qui partagent leurs méthodes pour : Optimiser votre service client Développer une véritable culture client dans votre organisation Concevoir un parcours client fluide et engageant Mettre en œuvre des stratégies de satisfaction client efficaces Réussir votre transformation client 💡 Une immersion complète dans l'expertise client En un seul épisode du Client Podcast, vous comprenez exactement comment améliorer votre relation client, augmenter votre taux de fidélisation client et créer des expériences clients qui font la différence. 👥 Pour qui ? Professionnels du service et de la relation client Entrepreneurs ambitieux cherchant à se démarquer Managers en charge de l'expérience client Débutants souhaitant développer leurs compétences en conseil relation client 🎙 Soutenez l'aventure : Abonnez-vous pour ne manquer aucune pépite de la relation client 🔔 Rejoignez-moi sur LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/) pour approfondir nos échanges sur l'expérience client Partagez votre passion du client avec des étoiles sur votre plateforme d'écoute (⭐) Rejoignez la newsletter L'atelier CX : https://lateliercx.substack.com/ 📱 Disponible sur Apple Podcasts, Spotify et toutes vos plateformes d'écoute préférées. #RelationClient #ExperienceClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient #FidélisationClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

  1. vor 5 Std.

    Alan automatise 50 % de son service client avec l’IA : voici ce qu’ils ont fait AVANT

    Alan automatise 50 % de son service client avec l’IA : voici ce qu’ils ont fait AVANTDes POC qui s’empilent, un chatbot qui plafonne, un CODIR qui attend des miracles de l’IA... Votre projet d’automatisation ressemble à ça ? Et si le secret n’était pas technologique ?Guillaume Poirier a construit l’équipe Care de Lydia en pleine hypercroissance. Aujourd’hui, chez Alan, il pilote l’équipe qui structure le service client en France et à l’international. Résultat : 50 % des conversations automatisées de bout en bout en France, sur des demandes complexes de santé et de prévoyance, et un objectif de 80 % d’ici deux ans.🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ Ce que cache vraiment le chiffre de 50 % d’automatisation✅ Pourquoi Alan construit ses propres agents IA en interne✅ Le modèle Care Expert : 70 % au contact des membres, 30 % en amélioration continue✅ Du vent ou du concret : 4 idées reçues sur l’IA au service client✅ Le paradoxe de la satisfaction client à l’ère de l’automatisation✅ Par quoi commencer lundi matin (et ce qu’il ne faut surtout pas lancer)💡 BONUS : Les profils à recruter pour piloter vos agents IA📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + checklist exclusive : https://lateliercx.substack.com💎 CX ADVISOR : la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : https://www.cxadvisor.fr Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisodePartagez avec vos collègues passionnés de relation clientÉvaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaireSuggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    Alan automatise 50 % de son service client avec l’IA : voici ce qu’ils ont fait AVANT

  2. 3. Nov.

    Comment la Macif a rendu son offre d’assurance accessible à tous ?

    62 % des Français ne comprennent pas leur contrat : la méthode Macif pour rendre une offre claire pour tous (FALC)Vous pensez que votre offre est claire ? Vos clients ne sont peut-être pas d’accord. Chez la Macif, un diagnostic a révélé que 80 % du contenu de la page assurance auto n’était pas compris par les personnes sourdes. Le mot « vol » ? Certains comprenaient… un vol d’oiseau.Sabine Bonnard, Responsable handicap et accessibilité à la Macif, grande gagnante de la Victoire des Victoires 2026, raconte comment la mutuelle a réécrit sa page auto avec des personnes en situation de handicap intellectuel. Résultat : un texte qui passe d’un niveau universitaire à un niveau primaire, 100 % de compréhension lors des tests et une double labellisation FALC et Concepteur inclusif.🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ Pourquoi les « utilisateurs extrêmes » sont vos meilleurs testeurs✅ La méthode FALC (Facile à lire et à comprendre) appliquée à l’assurance✅ Comment co-construire une offre avec les personnes concernées✅ Paloma, l’avatar en langue des signes qui guide les personnes sourdes pour remplir un constat amiable✅ Ce que l’acte européen d’accessibilité change pour votre expérience client💡 BONUS : Les résultats de l’enquête terrain (87 % se sentent capables de décider seuls, 95 % recommanderaient la version simple)📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com💎 CX ADVISOR : la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : https://www.cxadvisor.fr Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisodePartagez avec vos collègues passionnés de relation clientÉvaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaireSuggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    Comment la Macif a rendu son offre d’assurance accessible à tous ?

  3. 27. Okt.

    Combien coûte l’externalisation du service client ? Tarifs BPO, pièges et facture décortiquée

    Externaliser son service client peut coûter 4 fois plus cher… ou 4 fois moins cher. Tout dépend des choix que vous faites au départ. Combien coûte une heure de production en France, au Maroc ou à Madagascar ? Faut-il payer à l’heure, à l’acte ou à la vente ? Et comment savoir si votre BPO vous facture correctement ? Cyrielle De Ly, Responsable Marketplace chez Call of Success, partage les vrais chiffres de l’externalisation et décortique en direct une facture de BPO. 🎯 Dans cet épisode :✅ Les 5 critères qui font le prix d’un centre de contact✅ Les taux horaires réels, de 6 à 50 € de l’heure selon le pays✅ Heure de production, acte ou vente : quel modèle choisir, et quand✅ Comment lire une facture de BPO et ce qui doit vous faire tiquer✅ Pourquoi comparer le coût externe au seul salaire interne est une erreur 📘 Le guide Call of Success sur les coûts de l’externalisation : https://www.callofsuccess.com/guides/tout-savoir-sur-les-tarifs-des-centres-dappels-externes 📩 Le récap complet dans la newsletter : http://lateliercx.substack.com 💎 Épisode réalisé en partenariat avec Call of Success : https://www.callofsuccess.comMerci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisodePartagez avec vos collègues passionnés de relation clientÉvaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaireSuggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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  4. 20. Okt.

    4 chantiers pour garder la relation client face aux agents IA ⏐ Débrief One to One IA et CX

    IA et expérience client : 4 chantiers pour garder la relation client face aux agents IA Demain, votre client n’ira plus sur votre site. Il enverra son assistant IA acheter à sa place. Qui gardera la relation : votre marque, ou la machine ? Au One to One IA & Expérience Client de Biarritz, j’ai animé deux tables rondes avec La Redoute, Legrand et Intersport, et interviewé les speakers à la sortie de scène : Matthieu Stefani, Maya Noël, Thomas Husson, Amazon Ads, Shiseido, Boulanger… et même Olivier Véran sur les neurotechnologies. Je ne vous fais pas le résumé : je vous donne ce qui sert. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ Pourquoi ce n’est pas la fin de Google, mais la fin du clic (et ce que ça change pour votre SEO / GEO)✅ Comment La Redoute a écrit 11 000 règles de marque avant de laisser l’IA rédiger ses fiches produit✅ Pourquoi vos personas sont peut-être faux (l’anecdote Shiseido) et comment Legrand est passé à 50 personas connectés au CRM✅ La Peak-End Rule de Kahneman appliquée à l’ère de l’IA : être là où l’assistant ne peut pas aller✅ Service client : où garder l’humain quand l’IA traite le niveau 1✅ Une action concrète à lancer dès lundi pour chaque chantier 💡 BONUS : La checklist des 4 chantiers dans la newsletter de la semaine 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + checklist : http://lateliercx.substack.com 🎟️ Envie de participer à la prochaine édition du One to One IA & Expérience Client (chaque année, première semaine d’octobre) ? Laissez un commentaire ou envoyez-moi un DM, je vous ajoute à la liste d’attente. 💎 Et abonnez vous à leur page Linkedin pour ne rater aucune information. 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode Partagez avec vos collègues passionnés de relation client Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire Suggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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  5. 13. Okt.

    Comment automatiser l'intelligence client avec MCP  ?

    MCP et voix du client : l’IA qui met vos clients dans l’outil de chaque collaborateur Votre plateforme voix du client est puissante. Mais combien de personnes s’y connectent vraiment chaque matin ? Une, deux… pendant que toute l’entreprise utilise déjà un assistant IA. François Forest, fondateur de Feedier, revient sur Le Client pour décrypter le MCP (Model Context Protocol) : le protocole qui permet à Copilot, Le Chat de Mistral ou Claude d’aller chercher directement ce que disent vos clients. Sans export Excel. Sans 50 connecteurs API. Sans licence supplémentaire. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ Le MCP expliqué simplement (oui, comme une prise USB-C)✅ Pourquoi vos dashboards Power BI vont perdre de la valeur✅ Les 3 limites du copier-coller de verbatims dans ChatGPT✅ Les 3 pièges de l’IA « faite maison » pour analyser vos feedbacks✅ La démo : un assistant IA qui retrouve les irritants des 14 derniers jours, chiffres et sources à l’appui✅ Comment rassurer votre DSI : données personnelles, RGPD, DORA, ISO 27001 💡 BONUS : Feedier vous ouvre son MCP gratuitement pendant 7 jours sur vos données publiques 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com ⏱️ CHAPITRES :00:00 - Intro : l’IA connectée à la voix du client00:45 - Dashboards, Excel, ChatGPT : obsolètes ou pas ?02:48 - C’est quoi le MCP ? Explication simple03:50 - Distribuer les insights clients à toute l’entreprise10:28 - Dashboards, ChatGPT, IA maison : les vraies limites16:44 - Démo : le MCP Feedier dans un assistant IA20:53 - Sécurité, RGPD, gouvernance : convaincre la DSI24:41 - Tester le MCP gratuitement pendant 7 jours 🔗 FEEDIERSite : https://feedier.com/fr/François Forest : https://www.linkedin.com/in/françois-forest-47046412a/ 🎥 ON SE REVOIT ?Si cette vidéo vous plaît....1️⃣ Abonnez-vous 🔔 pour ne rien manquer2️⃣ Laissez un commentaire (je réponds à tout le monde !)3️⃣ Partagez cette vidéo à quelqu’un qui en a besoin 👤 QUI SUIS-JE ?Marine Deck - Experte Expérience Client & Relation Client #1 en France🎙️ Podcast “Le Client” - 300K vues/mois🏢 Fondatrice CX Advisor (300+ solutions CX)🎤 Conférencière Expérience Client | Formatrice | Entrepreneur 🔥 ON SE CONNECTE ?LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine/ 📚 FORMATIONS & ACCOMPAGNEMENT :Besoin d’améliorer votre expérience client ? →Audit 1:1 avec moi : https://marinedeck.fr/coaching-experience-client/S’autoformer sur l’expérience client → https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/formations/satisfactionclient #ExperienceClient #VoixDuClient #MCP #IA #Feedier Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    Comment automatiser l'intelligence client avec MCP  ?

  6. 6. Okt.

    Pourquoi on dépense 22 fois plus pour séduire… que pour fidéliser ?

    Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesFormation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.frCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisodePartagez avec vos collègues passionnés de relation clientÉvaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaireSuggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes🎙️ À venir dans Le Client Podcast Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de : Service client d'excellenceParcours client optimiséCulture client inspiranteFidélisation client durableTransformation de la relation clientMerci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise. À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck ! #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

  7. 29. Sept.

    On a lu le P&L d'Accor avec les avis clients (25 M€ en jeu)

    25 millions d'euros cachés dans les avis clients : on décrypte le compte de résultat d'Accor Un compte de résultat, c'est de la finance. La satisfaction client, c'est autre chose… Vraiment ? Et si vos clients étaient déjà dans vos chiffres, à condition de savoir où regarder ?Avec Vianney Lorthioir, Account Manager chez Feedier, nous avons décortiqué le P&L d'Accor (2,76 milliards d'euros de chiffre d'affaires en six mois, 5 835 hôtels, un résultat net divisé par deux) et nous l'avons confronté aux avis clients. Uniquement avec des données publiques. Résultat : un irritant invisible dans le compte de résultat qui représenterait environ 25 millions d'euros de revenu à risque par an. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ Pourquoi un compte de résultat est aussi un document d'expérience client✅ Le RevPAR : l'indicateur qui relie satisfaction et performance financière✅ Comment corréler vos avis clients avec votre chiffre d'affaires✅ Comment chiffrer le coût d'un irritant client (le revenu à risque)✅ Le programme de fidélité ALL : ce que disent vraiment les avis✅ Les 3 étapes pour appliquer la méthode à votre propre entreprise 💡 BONUS : Le jeu « Vent ou concret ? » sur les promesses du rapport d'Accor 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com 📅 Envie de faire l'exercice sur votre entreprise ? Prenez rendez-vous avec Vianney : https://feedier.com/fr/ 🔥 ON SE CONNECTE ?LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine/ Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! 🔗 Restons connectés LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesFormation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.frCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    On a lu le P&L d'Accor avec les avis clients (25 M€ en jeu)

  8. 22. Sept.

    Et si vous n'aviez plus besoin d'enquêtes de satisfaction ?

    Et si vous n'aviez plus besoin d'enquêtes de satisfaction ? Démo d'analyse de conversations avec Feedae Chaque appel à votre service client contient vos irritants, vos points forts, vos risques de churn. Et dans la plupart des entreprises, personne ne l'écoute vraiment. J'ai fait le test : j'ai envoyé plusieurs centaines d'appels anonymisés d'un voyagiste à Caroline Brunet, Head of Operations chez Feedae, sans rien lui dire d'autre. Elle m'a rendu un diagnostic complet. Et elle m'a laissée naviguer seule dans l'outil, en direct. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ La méthode en 5 étapes derrière l'analyse de conversations (pré-cadrage, transcription, calibrage, scores, suivi)✅ Pourquoi le calibrage avec vos équipes qualité change tout : 1 mois au lieu de 6✅ Le delta de satisfaction : mesurer si un client repart plus ou moins content qu'il n'est arrivé, sans lui envoyer d'enquête✅ Comment détecter les menaces de plainte ou d'annulation sur 100 % des appels✅ Les dashboards qui croisent satisfaction, motifs d'appel et performance agent✅ Les alertes en temps réel (mot « avocat », risque réputation…) et le rapport stratégique de 30 à 40 pages 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap des 5 étapes, comparaison marché et sommaire du rapport CSM : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedae. 👉🏼 Go découvrir leur solution de Quality Monitoring : https://www.feedae.com/ 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesFormation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.frCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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