Isaac Getz, professeur à l'ESCP Business School, auteur et conférencier, et Laurent Marbacher, auteur, conférencier et accompagnateur de dirigeants et d'équipes apprenantes. Ensemble, ils signent The Caring Company, en français L'entreprise qui prend soin, un livre nominé dans la catégorie Breakthrough Ideas du Thinkers50, ce qui revient à peu près aux Césars des idées de management. Ils se sont rencontrés en 2010 au bord de la piscine de Jean-François Zobrist, le patron de la fonderie Favi, et ils ne se sont plus quittés. Après avoir porté ensemble le mouvement de l'entreprise libérée, qui compte aujourd'hui 400 à 500 entreprises et administrations en France, ils sont partis sur trois continents chercher les entreprises qui étendent ce soin au-delà de leurs salariés. Aux clients, aux fournisseurs, aux communautés dans lesquelles elles vivent. Ce qui m'a frappé dans cette conversation, c'est à quel point ils refusent la case dans laquelle on voudrait les mettre. Ils ne sont ni les enfants du capitalisme ni ses procureurs. Ils décrivent des entreprises capitalistes, qui font des profits, qui écrasent leurs concurrents sur le terrain de la performance, et qui pourtant ne se lèvent pas le matin pour maximiser quoi que ce soit. Dans cet épisode, nous parlons de la différence entre une philosophie et un modèle, de la transaction comme croyance fondatrice de l'économie marchande, de ce que Laurent appelle le heartset shift plutôt que le mindset shift, du coût invisible du contrôle et de ce que devient une entreprise quand elle décide de traiter ses interlocuteurs comme des amis, à l'échelle de centaines de milliers de personnes. J'ai questionné Isaac Getz et Laurent Marbacher sur ce que j'appelle l'invisible dans l'entreprise. Tout ce qui compte vraiment et qu'aucun KPI ne saura jamais attraper. Leurs réponses m'ont fait reconsidérer ce que j'ai toujours pris pour du bon sens économique. Citations marquantes- « Dire fait rire et faire fait taire. » (Isaac Getz, 38:50)- « S'il y avait vraiment un tableur Excel qui expliquait que c'était bien d'accueillir les routiers de cette manière-là, toutes les usines et tous les transporteurs du monde le feraient. » (Laurent Marbacher, 14:33)- « Le contrôle coûte beaucoup plus cher que la confiance. » (Jean-François Zobrist, cité par Isaac Getz, 01:03:50)- « Quand quelqu'un me dit qu'il a abusé de moi gratuitement, c'est là que j'ai gagné. » (Daniel Abittan, cité par Isaac Getz, 01:02:24)- « Elles ne vivent pas pour maximiser les profits, comme on ne vit pas pour maximiser la quantité d'eau qu'on boit. » (Isaac Getz, 01:09:00)Idées centrales discutées1. La philosophie crée, le modèle plaque (07:25 à 11:02)Une philosophie, ce sont quelques principes et des convictions. Un modèle, ce sont des structures et des pratiques qu'on importe et qu'on applique. Isaac Getz prend l'analogie de la démocratie, qui a produit six régimes en France et des centaines de versions dans le monde. Pourquoi c'est important : tant qu'on cherche le modèle à copier, on passe à côté du travail réel, qui est un chemin créatif co-construit avec les salariés. Un modèle plaqué par un patron ou un consultant ne marche jamais. 2. La transaction est la croyance à démonter (17:02 à 19:02)Client, fournisseur, ce sont des concepts, des entités abstraites. Derrière, il y a des êtres humains. Adam Smith, philosophe moral avant d'être économiste, croyait profondément à l'amitié tout en la jugeant impensable dans l'économie marchande. Pourquoi c'est important : c'est le point où les deux auteurs se disent pionniers. Ils affirment qu'une entreprise peut traiter ses interlocuteurs comme des amis à l'échelle de centaines de milliers de personnes. 3. L'invisible produit des résultats mesurables (19:02 à 23:54)Handelsbanken surpasse ses concurrents chaque année depuis 1973. Quand on leur demande grâce à quoi, ils répondent grâce à cet invisible. Leur principe : le conseiller en agence doit se comporter comme un bon médecin de famille. Pourquoi c'est important : les résultats sont mesurables, leur cause ne l'est pas. C'est exactement ce qui bloque les entreprises qui voudraient copier. 4. Le care first plutôt que le profit first ou les trois piliers (39:40 à 44:35)John Elkington, qui a inventé le triple bottom line, a publié vingt ans plus tard un rappel de son propre concept dans la Harvard Business Review, comme on rappelle une voiture défectueuse. Dans la pratique, le profit décide et on aménage le reste autour. Isaac Getz et Laurent Marbacher rejoignent Milton Friedman sur un point : on ne peut pas courir plusieurs lièvres. Ils changent simplement de lièvre. Pourquoi c'est important : c'est la thèse centrale du livre, et elle est plus radicale que toutes les démarches RSE. 5. Le pari, pas le calcul (24:40 à 26:24)Un modèle économique se calcule, avec un EBITDA de 14 % sur le papier. Ce dont ils parlent est un pari. Handelsbanken refuse la concurrence par les prix et construit sur ses valeurs, ce qu'Isaac Getz décrit comme un véritable blue ocean. Pourquoi c'est important : les autres entreprises ne peuvent pas prendre ce pari parce qu'elles n'ont pas fait le travail préalable sur leurs principes. Et si elles le prennent sans ce travail, elles le perdent. 6. Le heartset shift (52:33 à 57:12)Laurent Marbacher refuse le terme mindset shift, qui ne parle que de représentations et de croyances. Ce qui bouge, c'est le cœur. Un dirigeant japonais perd 20 kilos en deux mois après avoir découvert une malversation dans son entreprise, incompatible avec le code d'honneur Bushido de sa famille. Pourquoi c'est important : certains dirigeants passent par cette métanoïa, d'autres avaient déjà ce cœur au départ. Mais dans tous les cas le travail personnel ne suffit pas, il faut ensuite construire l'environnement qui permet à tous de vivre ces principes. 7. Les 3 % qui abusent ne dictent pas la règle (58:42 à 01:03:50)Adam Grant montre dans Give and Take que les givers occupent à la fois le bas et le haut des parcours professionnels. Ceux qui réussissent sont ceux qui ont su poser des limites. Dans les entreprises étudiées, 2 à 3 % des gens abusent du soin inconditionnel. Châteauform' refuse de remplacer le distributeur de savon en cristal par un modèle en plastique. Pourquoi c'est important : on construit pour les gens corrects, pas contre la minorité. Et le coût du contrôle qu'on installe partout n'apparaît sur aucune ligne du bilan. Questions posées dans l'interview- Vous étiez déjà tous les deux sur l'entreprise libérée. Qu'est-ce qui s'est passé pour que vous alliez chercher au-delà des salariés ?- C'est quoi la différence entre une philosophie et un modèle ?- Est-ce qu'il y a un modèle économique derrière la maison des routiers de LSDH, ou c'est juste un coup ?- Comment vous expliquez qu'on soit surpris de l'humanité de certaines entreprises, alors qu'on parle d'un truc assez basique ?- C'est quoi la place de l'invisible dans l'entreprise, ce qui ne se mesure avec aucun KPI ?- Si ça produit des résultats financiers et qu'on peut le mesurer, pourquoi les boîtes ne le font pas ?- Toutes les marques ont des valeurs affichées au mur et personne n'est capable d'en parler. Qu'est-ce qui distingue les vôtres ?- Est-ce que le triple bottom line, people planet profit, est vraiment accessible, ou est-ce qu'on ne peut pas travailler les trois en même temps ?- Est-ce que tout ça ne démarre pas par un travail individuel du dirigeant, une forme de spiritualité même laïque ?- Comment poser des limites pour que le soin inconditionnel ne se fasse pas dévorer par ceux qui en abusent ?- Est-ce que le capitalisme financier est en train de s'adapter aux critiques, ou est-ce qu'il passe simplement entre les mailles du filet ?Références citées dans l'épisodeLivres - The Caring Company / L'entreprise qui prend soin, Isaac Getz et Laurent Marbacher, nominé Breakthrough Ideas au Thinkers50 (00:30, 16:17)- Vos idées changent tout, Isaac Getz, 2003 (05:04)- Give and Take, Adam Grant, sur les profils givers, matchers et takers (59:02)- Les travaux d'Isaac Getz sur l'entreprise libérée, avec Brian Carney (01:53, 06:02)Entreprises et organisations - LSDH, Laiterie de Saint-Denis-de-l'Hôtel, près d'Orléans, environ 2 200 personnes, la maison des routiers installée dans une ancienne porcherie (11:17 à 14:23)- La famille Schmittlin, laiterie alsacienne, épisode d'entraide sur quinze ans avec la famille Vasseneix (19:44 à 21:46)- Handelsbanken, banque suédoise, fonds Oktogonen, performance supérieure à ses concurrents chaque année depuis 1973, 1 % du marché de détail britannique et 50 % du crédit aux PME pendant la crise des subprimes (21:46, 47:05, 49:15 à 52:33)- Reitan, plus grand distributeur nordique, huit valeurs gravées dans la pierre et un livre bleu confidentiel, programmes de réalisation des rêves des salariés (31:54 à 36:49)- Châteauform', les clients appelés des amis, l'anecdote du savon du site rue Saint-Dominique (45:12, 01:01:28)- Favi, fonderie picarde (06:02)- Alan et le remboursement par défaut (01:03:05)- Lidl sorti de Norvège au bout de quatre ans, Aldi sorti du Danemark (34:42)Personnes citées - Jean-François Zobrist, ancien patron de Favi, disparu (06:02, 01:03:50)- Jan Wallander, l'architecte de la philosophie Handelsbanken (22:31)- Anders Bouvin, ancien PDG de Handelsbanken, ex-patron de la division britannique développée de zéro à plus de 200 agences (49:15, 51:38)- Odd Reitan, fondateur du groupe Reitan (31:54, 35:30)- Daniel Abittan, cofondateur de Châteauform' (01:02:24)- Emmanuel Vasseneix, PDG de LSDH (19:44)- Hubert Joly, qui a écrit un mot dans le livre (23:54)- Jean-Charles Samuelian, Alan (01:03:05)- Muhammad Yunus, prix Nobel de la paix, avec qui Laurent Marbacher a cocréé une banque de microcrédit a
