Líderes Customer Centric

Lukkap
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  • Economía y empresa
  • Semanal

Bienvenid@ a Líderes Customer Centric, el podcast donde exploramos las experiencias de líderes empresariales en orientar sus compañías hacia el cliente. Alberto Córdoba, Director General de Lukkap nos sumergirá en conversaciones con líderes que compartirán desafíos, lecciones y estrategias clave para situar al cliente en el centro de sus operaciones. Si buscas inspiración para transformar tu negocio con un enfoque verdaderamente centrado en el cliente, ¡estás en el lugar indicado! Encuentra todos los episodios aquí: https://www.lukkap.com/podcast/

  1. hace 3 h

    #70 Ana Ludlow, Managing Director de Generation International en Engie: Empatía, escucha activa y transición energética con el cliente en el centro

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Ana Ludlow, Managing Director de Generation International en Engie, una de las mayores compañías energéticas del mundo con más de 96.000 empleados en 48 países. Ana, reconocida en 2023 y 2024 como una de las 100 líderes del sector energético, comparte su trayectoria de más de 25 años en la industria, pasando por áreas comerciales, operaciones, mantenimiento, facturación, cobranza, servicio al cliente, asuntos gubernamentales y sostenibilidad en tres países: México, Estados Unidos y Perú. Hablan de los grandes retos de la transición energética y de por qué no basta con que las empresas cambien: los consumidores también necesitan transformar sus hábitos en el uso de la energía, desde el aire acondicionado hasta el uso responsable de la inteligencia artificial y los centros de datos. Ana explica por qué el área de servicio al cliente fue la experiencia que más marcó su carrera y cómo la empatía y la escucha activa aprendidas ahí le han servido en cada rol posterior, desde negociaciones contractuales hasta relaciones con gobiernos. Comparte un caso revelador en el que estuvieron a punto de perder un contrato millonario por no haber entendido las verdaderas preocupaciones del cliente antes de construir la solución, y cómo esa experiencia cambió su forma de abordar cada proyecto. También reflexiona sobre la importancia de medir con indicadores como el Net Promoter Score, de visitar las instalaciones de los clientes para comprenderlos de verdad, y de involucrar a todas las áreas internas para garantizar que la experiencia del cliente sea una prioridad transversal. Cierra con una idea poderosa: su mayor orgullo profesional es haber formado equipos sólidos preparados para crecer sin depender de ella, preguntándose desde el primer día quién se sentará en su silla después. Un episodio fascinante sobre cómo combinar empatía, liderazgo y visión de largo plazo para poner al cliente en el centro de un sector en plena transformación.

    #70 Ana Ludlow, Managing Director de Generation International en Engie: Empatía, escucha activa y transición energética con el cliente en el centro

  2. 4 ago

    #69 Juan Carlos Díaz, Managing Director en Newmark: No hay cliente pequeño y para tu cliente siempre es su primera vez

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Juan Carlos Díaz, Managing Director en Newmark, plataforma integral de real estate comercial con origen en Nueva York que factura más de 3.000 millones de dólares. Juan Carlos comparte su trayectoria desde aquel hijo de pediatra especializado en terapia intensiva que soñaba con ser doctor, hasta su carrera de más de 15 años en la consultoría inmobiliaria, pasando por una startup de experiencias inspirada en la filosofía de Richard Branson, la televisión en Televisa y la consultoría en Cushman & Wakefield. Hablan de cómo funciona un negocio B2B de grandes cuentas donde las decisiones las toman CEOs y CFOs, donde no se cobra si no se cierra el deal y donde la confianza y las recomendaciones lo son todo. Juan Carlos cuenta el caso revelador de una pequeña empresa japonesa de 200 metros que se convirtió en un penthouse de 2.500 metros en el edificio más nuevo de Ciudad de México, y cómo esa experiencia le enseñó que no hay cliente chico. Profundizan en el reto de las mudanzas corporativas y en la importancia del change management: cómo gestionar el ego de los directivos cuando desaparecen los despachos privados, cómo el geoplotting de códigos postales puede reducir la rotación un 15% y cómo WeWork cambió los paradigmas de la industria. También abordan el estado real del regreso a la oficina seis años después de la pandemia, el fenómeno de los nómadas digitales en México y el impacto de la inteligencia artificial en el sector inmobiliario, desde los data centers hasta las herramientas de consultoría. Juan Carlos cierra con una reflexión poderosa heredada de su primer jefe: podrá ser tu vuelo en globo número 200, pero para tu cliente es el primero, haz que su experiencia sea única. Un episodio inspirador sobre cómo combinar vocación de servicio, generosidad con el conocimiento y atención al detalle para construir relaciones de confianza duraderas en un negocio donde cada cliente cuenta.

    #69 Juan Carlos Díaz, Managing Director en Newmark: No hay cliente pequeño y para tu cliente siempre es su primera vez

  3. 21 jul

    #68 Juan Pascual, Vice President de Francia e Iberia en Elanco: Vocación, cariño al cliente y crecimiento con propósito en salud animal

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Juan Pascual, Vice President de Francia e Iberia en Elanco, compañía líder mundial en salud animal que factura más de 5.000 millones de euros y opera en más de 90 países. Juan comparte su trayectoria desde aquel niño de seis años que soñaba con ser veterinario hasta su carrera de más de 31 años en Elanco, pasando por la clínica rural, el descubrimiento de su pasión por el mundo comercial y roles internacionales en Estados Unidos, Francia y Latinoamérica. Hablan de un sector en pleno crecimiento impulsado por el auge de los animales de compañía y la creciente demanda global de proteína animal de calidad, y de cómo Elanco trabaja para que esa proteína sea accesible para todos. Profundizan en la importancia de cuidar a los profesionales vocacionales como los veterinarios, una profesión con altos índices de burnout, y en cómo Elanco colabora en iniciativas para reducirlo. También abordan las claves de la experiencia de cliente en un negocio de prescripción: desde formar a los veterinarios y abrirles las puertas de las plantas de producción, hasta meterse en las tripas de su negocio para ayudarles a mejorar procesos que van más allá del propio producto. Juan reflexiona además sobre el impacto de la inteligencia artificial en el diagnóstico veterinario y la investigación, y cierra con una idea poderosa: el mayor orgullo profesional es dejar crecimiento, porque es la gasolina que permite invertir en innovación, en talento y en hacer del mundo un lugar mejor. Un episodio inspirador sobre cómo combinar vocación, transparencia y pasión por el cliente para construir relaciones basadas en algo tan sencillo y tan poderoso como el cariño.

    #68 Juan Pascual, Vice President de Francia e Iberia en Elanco: Vocación, cariño al cliente y crecimiento con propósito en salud animal

  4. 7 jul

    #67 Paula Vallejo, directora corporativa de Calidad y Riesgos de Viamed: experiencia de paciente, seguridad y escucha real en salud.

    En este episodio, Alberto Córdoba conversa con Paula Vallejo, directora corporativa de Calidad y Riesgos de Viamed, sobre cómo la experiencia de paciente se ha convertido en una palanca clave para mejorar la calidad asistencial, generar confianza y construir organizaciones sanitarias más humanas, más seguras y más orientadas a las personas. A lo largo de la conversación, Paula comparte su visión sobre la evolución del sector salud y sobre el papel cada vez más activo del paciente. Desde su trayectoria en calidad asistencial, seguridad del paciente y experiencia de paciente, reflexiona sobre cómo la sanidad ha dejado atrás modelos más paternalistas para avanzar hacia una relación en la que el paciente necesita información, autonomía y capacidad real para tomar decisiones. El episodio profundiza también en algunas de las iniciativas que Viamed está impulsando para escuchar al paciente en tiempo real, dar feedback personalizado a los profesionales, reconocer las buenas experiencias y conectar la experiencia de paciente con la experiencia de empleado. Paula explica proyectos como ACOGER, orientado a transformar la atención en admisiones, o ASISTIR, centrado en enfermería, y comparte cómo la escucha, cuando se convierte en acción, puede mejorar procesos, trato, seguridad y compromiso interno. La conversación aborda además el impacto de la inteligencia artificial en la sanidad, no solo desde el diagnóstico o la eficiencia, sino desde una idea especialmente poderosa: usar la tecnología para que los profesionales puedan dedicar más tiempo a mirar a los ojos del paciente. Una conversación inspiradora sobre vocación, calidad asistencial, experiencia de paciente, seguridad, reconocimiento e inteligencia artificial, que recuerda que poner al paciente en el centro no es una declaración de intenciones, sino una decisión estratégica. Porque, como resume Paula, “el NPS de hoy es el EBITDA de mañana”.

    #67 Paula Vallejo, directora corporativa de Calidad y Riesgos de Viamed: experiencia de paciente, seguridad y escucha real en salud.

  5. 23 jun

    #66 Francisco González, Director General de Universidad Mexicana: La universidad como ascensor social y motor de desarrollo

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Francisco González, Director General en Universidad Mexicana, sobre el papel transformador de la educación superior como ascensor social. Francisco comparte su trayectoria desde sus inicios vinculados a la filosofía y la docencia hasta su salto a la gestión universitaria, donde descubrió la importancia de combinar vocación educativa, sostenibilidad empresarial y orientación al alumno. A lo largo de la conversación, reflexionan sobre cómo las universidades privadas pueden abrir oportunidades a jóvenes y adultos que, por razones económicas, laborales o de acceso, no siempre encuentran una vía en la educación pública. Hablan de la necesidad de flexibilizar los modelos educativos, impulsar microcredenciales, mejorar la empleabilidad y ofrecer una experiencia menos burocrática y más cercana tanto al alumno como a sus familias. Además, Francisco comparte historias reales de alumnos para quienes la universidad ha supuesto una oportunidad de crecimiento personal, profesional y social, y profundiza en el rol del profesor como primer vendedor de la institución: una figura clave para generar confianza, acompañar al alumno y aportar valor más allá del aula. También abordan el impacto de la inteligencia artificial en la educación, el reto de no ampliar nuevas brechas digitales y la importancia de que la universidad siga aportando algo que la tecnología no puede sustituir: experiencia, criterio, socialización y conexión con la realidad laboral. Un episodio inspirador sobre educación, servicio, propósito y sostenibilidad, que invita a reflexionar sobre cómo cualquier organización puede generar un impacto real en la vida de las personas cuando pone al cliente, en este caso, al alumno, en el centro.

    #66 Francisco González, Director General de Universidad Mexicana: La universidad como ascensor social y motor de desarrollo

  6. 9 jun

    #65 Frida Muntion, Corporate brand & CX Manager de Merz Aesthetics Iberia: uniendo marca corporativa con experiencia del cliente

    En este episodio, Alberto Córdoba conversa con Frida Muntion, Corporate Brand y CX Manager en Merz Aesthetics Iberia, sobre cómo la experiencia de cliente puede convertirse en una palanca real de diferenciación, coherencia de marca y conexión humana. A lo largo de la conversación, Frida comparte su visión sobre la experiencia de cliente como una disciplina que va mucho más allá de la atención al cliente: implica diseñar, escuchar, conectar con lo que realmente le duele al cliente y asegurar que lo que una marca dice ser se refleje en cada interacción. Desde su recorrido por el periodismo, el lujo y la medicina estética, explica cómo la combinación entre marca, comunicación y CX permite construir experiencias más consistentes, memorables y relevantes. El episodio profundiza también en el reto de generar confianza en un sector tan sensible como la medicina estética, donde el componente humano sigue siendo esencial. Frida reflexiona sobre la importancia de empoderar a los empleados, inspirarse en otros sectores, comunicar bien lo que se hace y crear iniciativas que transformen la forma en la que una organización vive la orientación al cliente. Una conversación inspiradora sobre confianza, marca, comunicación y experiencia de cliente, que recuerda que diseñar buenas experiencias no consiste solo en lanzar grandes campañas, sino en construir coherencia, aportar valor y entender que, al final, la experiencia de cliente es el todo.

    #65 Frida Muntion, Corporate brand & CX Manager de Merz Aesthetics Iberia: uniendo marca corporativa con experiencia del cliente

  7. 27 may

    #64 Bruno González, CEO de Grosso Napoletano: democratizar la pizza napolitana sin perder consistencia, experiencia ni cultura

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Bruno González, CEO y socio fundador de Grosso Napoletano, una de las marcas de restauración con mayor crecimiento y reconocimiento en España. Bruno comparte cómo nació el proyecto con la ambición de democratizar la auténtica pizza napolitana y cómo han conseguido construir una propuesta de valor basada en producto, accesibilidad, consistencia operativa y una experiencia diferencial.   A lo largo de la conversación, repasan la evolución de Grosso Napoletano desde su primer local en 2017 hasta superar los 50 restaurantes, manteniendo una idea muy clara: escalar no significa hacer más cosas, sino hacer cada vez mejor aquello que te define. Bruno reflexiona sobre la importancia de saber qué eres y, sobre todo, qué no eres; por qué renunciar a ampliar la carta puede ser una decisión clave para proteger la marca; y cómo la consistencia se convierte en la base para cumplir la promesa al cliente en cada restaurante.   También profundizan en una de las decisiones más relevantes de la compañía: la creación de Grosso Napoletano Senza Glutine, una propuesta 100% sin gluten que busca desmedicalizar la celiaquía y permitir que cualquier persona pueda disfrutar de una pizza excelente con seguridad, naturalidad y placer. Una iniciativa que demuestra cómo una marca puede mejorar la experiencia de cliente poniendo foco en colectivos que no siempre han tenido opciones a la altura.   Además, Bruno explica cómo Grosso trabaja la experiencia desde dentro: con un KPI común para toda la compañía, el NPS; un comité semanal de cliente; un área de Customer Experience conectada con operaciones; y una fuerte apuesta por las personas, la formación y el desarrollo interno. Desde la Scuola di Grosso hasta el uso de IA para liberar al equipo de People de tareas más administrativas, el episodio muestra cómo producto, cultura, eficiencia y experiencia pueden convivir cuando el cliente está realmente en el centro.   Un episodio lleno de aprendizajes sobre escalabilidad, foco, renuncia, cultura y experiencia de cliente en uno de los sectores más exigentes: la hostelería.

    #64 Bruno González, CEO de Grosso Napoletano: democratizar la pizza napolitana sin perder consistencia, experiencia ni cultura

  8. 13 may

    #63 Ignacio Navarro, Director de Marketing de Diageo: Transformar la experiencia del consumidor a través de la inclusión y el propósito

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Ignacio Navarro, Director de Marketing de Diageo. Ignacio comparte su trayectoria desde sus inicios influenciado por una familia de publicitarios y su paso por la restrictiva industria del tabaco, hasta su llegada a Diageo. Reflexiona sobre la importancia de utilizar el privilegio corporativo y los recursos de las grandes compañías para generar un impacto social positivo. Hablan de cómo Diageo trabaja para que marcas históricas como Smirnoff y J&B pasen de un paradigma de exclusividad a ser referentes mundiales de inclusión, dando voz a historias reales a través de campañas como "Orgullo de Pueblo" o plataformas como "Equalizing Music". Además, profundizan en la evolución estratégica para controlar la experiencia directa del cliente, destacando la apertura de la primera tienda inmersiva de Johnnie Walker en Madrid y la creación del ecosistema digital unificado "The Bar". También abordan el reto de adaptar las marcas a costumbres locales como el aperitivo en Italia y el tremendo valor comercial y emocional que tiene visibilizar oficios tradicionales como el del maestro destilador. Un episodio inspirador sobre cómo combinar creatividad, autenticidad y valentía para construir relaciones significativas entre las marcas centenarias y las personas.

    #63 Ignacio Navarro, Director de Marketing de Diageo: Transformar la experiencia del consumidor a través de la inclusión y el propósito
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Bienvenid@ a Líderes Customer Centric, el podcast donde exploramos las experiencias de líderes empresariales en orientar sus compañías hacia el cliente. Alberto Córdoba, Director General de Lukkap nos sumergirá en conversaciones con líderes que compartirán desafíos, lecciones y estrategias clave para situar al cliente en el centro de sus operaciones. Si buscas inspiración para transformar tu negocio con un enfoque verdaderamente centrado en el cliente, ¡estás en el lugar indicado! Encuentra todos los episodios aquí: https://www.lukkap.com/podcast/

Ficha técnica

  • Creado por
    Lukkap
  • Años en activo
    2024 - 2026
  • Episodios
    70
  • Clasificación
    Apto
  • Derechos de autor
    © Lukkap
  • Sitio web del podcast
    Líderes Customer Centric