54 épisodes

Le podcast du succès client et de ceux qui le font ! Vous voulez savoir comment créer de la valeur pour vos clients ? Comment les accompagner au plus proches de leurs priorités et leur délivrer de la valeur ? Alors ce podcast est fait pour vous ! Partez à la rencontre de ceux qui travaillent main dans la main avec leurs clients pour déployer leurs projets et les aider à transformer leurs organisations. Qu'ils soient Customer Success Managers, Client Solutions Manager ou Customer Support Manager, ils partagent leurs histoires, leurs bonnes pratiques et leurs succès pour vous aider à progresser ! Leurs managers, clients et équipes sont aussi de la partie pour donner encore plus de conseils pratiques et activables immédiatement. Alors rejoignez nous !

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    • Affaires
    • 5,0 • 11 notes

Le podcast du succès client et de ceux qui le font ! Vous voulez savoir comment créer de la valeur pour vos clients ? Comment les accompagner au plus proches de leurs priorités et leur délivrer de la valeur ? Alors ce podcast est fait pour vous ! Partez à la rencontre de ceux qui travaillent main dans la main avec leurs clients pour déployer leurs projets et les aider à transformer leurs organisations. Qu'ils soient Customer Success Managers, Client Solutions Manager ou Customer Support Manager, ils partagent leurs histoires, leurs bonnes pratiques et leurs succès pour vous aider à progresser ! Leurs managers, clients et équipes sont aussi de la partie pour donner encore plus de conseils pratiques et activables immédiatement. Alors rejoignez nous !

    #49 Aligner CSM et product, un must have pour délivrer de la valeur, avec Alexis Simar, Lead CSM chez Bloomin

    #49 Aligner CSM et product, un must have pour délivrer de la valeur, avec Alexis Simar, Lead CSM chez Bloomin

    Dans ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Alexis  de Bloomin, et je ne me suis pas ennuyé une seule seconde ! Et je vous garantis que vous aussi !

    Pour démarrer, nous avons évoqué un sujet qui m'intéresse à chaque fois, et qui intéresse de nombreux auditeurs : les débuts en tant que CSM. Alexis est tombé dedans il y a cinq ans, après des expériences en marketing digital et il a découvert le rôle en même temps que la société. Par quoi commencer ? Quelles priorités fixer ? Comment avancer ? Il revient sur ses débuts et vous donnera toutes ces clés pour réussir VOTRE démarrage.
    Après quelques années, Alexis a évolué sur un rôle de lead. La encore, il a dû répondre à de nombreuses questions : à partir de quel moment a-t-on besoin d'un lead ? Pour quoi faire ? Avec quelle posture par rapport à l'équipe ? Quelles actions... et il vous aidera à tout savoir sur ce rôle, que l'on retrouve de plus en plus souvent et vers lequel beaucoup souhaitent sûrement évoluer.

    Enfin, nous avons parlé de la relation CSM / product. On se focalise souvent sur la relation avec les sales, mais Alexis vous montrera à quel point cette autre relation est cruciale et comment une bonne coordination des deux équipes est importante, pour l'un comme pour l'autre.

    Bref, c'est très riche, et c'est dès maintenant dans ce nouvel épisode !

    • 43 min
    #48 CSM dans le secteur immobilier? C'est possible, et même essentiel ! Avec Pierre Gasiorowski, Head of Operations chez Beanstock

    #48 CSM dans le secteur immobilier? C'est possible, et même essentiel ! Avec Pierre Gasiorowski, Head of Operations chez Beanstock

    Voilà un épisode qui devrait bousculer un peu vos convictions sur le métier de CSM. Et je l'avoue, j'ai moi même eu un doute lors de mon premier échange avec Pierre ... Quel peut bien être le rôle d'un Customer Success Manager dans le secteur de l'immobilier ? N'est-ce pas un détournement de ce rôle ? Un SAV déguisé ? Un commercial qui ne dit pas son nom ? Pas du tout, vous allez le voir, on parle bien ici de succès client !

    Chez Beanstock, les CSMs sont absolument essentiels, ils accompagnent les investisseurs locatifs dans un parcours extrêmement long (7 mois en moyenne) et très complexe, avec de nombreux interlocuteurs. Nous avons décrypté ce rôle en réalité pas si différent de ce que l'on a l'habitude de voir dans la tech notamment. Nous avons parlé de parcours clients, de moments clés, de churn, de scale, de KPIs... bref, tous les sujets auxquels vous êtes déjà habitués, mais avec un angle assez original.

    Je suis sûr que vous en conviendrez après écoute de cet épisode, c'est une belle source d'inspiration !

    • 46 min
    #47 Du monde de la boulangerie a celui du succès client, avec Justine Poutre, CSM chez Anaba & Co-founder Kare School

    #47 Du monde de la boulangerie a celui du succès client, avec Justine Poutre, CSM chez Anaba & Co-founder Kare School

    Pour ce nouvel épisode, je vous propose d'aller à la rencontre d'une CSM qui a commencé sa carrière professionnelle dans le secteur de la boulangerie avant de partir dans le monde des assurances puis de finalement devenir CSM. Ce parcours atypique et surprenant, c'est celui de Justine Poutre, qui m'a fait  le plaisir de venir partager tout ça dans ce nouvel épisode.

    Vous constaterez très vite que si ces 3 mondes semblent assez éloignés, il y a un vrai fil conducteur qui anime Justine depuis le début : le client, sa satisfaction et même son bonheur ! C'était le cas avec des petites attentions aux clients réguliers de la boulangerie, avec le suivi client dans les assurances et bien sûr le succès client aujourd'hui chez Anaba.

    Nous avons bien sûr parlé de ces liens, de ce qui l'anime et qu'elle retrouve aujourd'hui en tant que CSM. Un parcours avec des expériences aussi différentes, c'est aussi un bon prétexte pour s'arrêter sur les débuts en tant que CSM dans le monde des start-ups : par ou commencer ? Quelles actions prioriser ? Quels challenges va-t-on rencontrer ? Comment scaler ? ...

    De ce parcours, Justine a tiré une conviction : le rôle de CSM est accessible à tous ceux qui ont l'intérêt client chevillé au corps, il faut juste les aider pour, comme elle, passer le cap. Et c'est pourquoi elle a co-créé Kare School, un programme destiné à la formation des futurs CSM, en alternance. Elle m'a fait le plaisir de détailler le programme, de parler des soft skills nécessaires en tant que CSM et de me parler du futur proche de cette initiative très intéressante !

    A écouter d'urgence, et à suivre de très près !

    • 26 min
    #46 Du pré-sales au Customer Success, la passion du succès client, avec Regis Ktorza, Team Lead CS chez Docusign

    #46 Du pré-sales au Customer Success, la passion du succès client, avec Regis Ktorza, Team Lead CS chez Docusign

    Dans ce podcast, j'ai l'habitude de recevoir de véritables passionnés. Par leur métier, leurs clients, leurs challenges... mais vous constaterez très vite que Regis Ktorza , Team Lead Customer Success chez Docusign est sûrement le plus passionné de tous les invités que j'ai eu la chance de reçevoir jusqu'à maintenant !! C'est en tous cas quelque chose que j'ai ressenti tout au long de notre échange et j'espère que vous le vivrez aussi en écoutant cet épisode très riche !

    Regis a un parcours "complet" au niveau commercial et accompagnement client puisqu'avant de devenir CSM, il a été pré-sales, mais également account manager. Il a donc accompagné des clients dans toutes les phases de leur cycle de vente, avant, pendant et après ! De cette expérience très riche, Regis a retenu certains grands principes qui nourissent aujourd'hui son approche CSM et la manière dont il accompagne ses clients.

    Nous avons parlé de curiosité bien sûr, d'écoute, de dialogue entre les équipes et de la manière de positionner ce rôle, souvent nouveau pour les clients, versus d'autres, plus établis et connus.

    Avec ces expériences, Regis a également un avis très intéressant sur les manières d'optimiser la collaboration entre les différentes tout au long du cycle de vente afin d'améliorer la satisfaction client et son succès avec nos solutions, et j'espère que vous y trouverez des conseils intéressants et inspirants à mettre en place dans vos organisations.

    • 49 min
    #Bonus : Et si on se donnait RDV à Engage Paris le 7 juin ? Avec les organisateurs de l'évènement

    #Bonus : Et si on se donnait RDV à Engage Paris le 7 juin ? Avec les organisateurs de l'évènement

    Si vous mourrez d'impatience de retrouver vos pairs CSMs "en vrai" pour partager des bonnes pratiques, trouver des réponses à vos challenges, vous inspirer et progresser dans votre carrière, alors cet épisode est fait pour vous !

    Et plus que ce épisode, c'est surtout Engage Paris  qui devrait vous intéresser ! LE rendez-vous du Customer Success en français dans le texte revient pour la 3ème fois, et après une deuxième édition virtuelle, cette nouvelle édition aura lieu le 7 juin au Karé, à Boulogne Billancourt.

    Et qui de mieux placé pour en parler que les 4 organisateurs de l'évènement ! J'ai donc eu le plaisir de repartager un moment avec Sue , Valentin , Justine  et Gabrièle  pour parler de l'évènement, du programme, de ce à quoi vous devez vous attendre, et de la manière de préparer au mieux ce rendez)vous incontournable !

    Et bonus sur le bonus, je serais présent durant toute la journée pour vous rencontrer et également vous enregistrer pour préparer de nouveaux épisodes !

    Rendez-vous le 7 juin, et en attendant ne manquer pas cet épisode pour tout savoir d'Engage Paris 2022  !

    • 21 min
    #45 Et si on refusait des clients pour garantir leur succès ? Avec Béatrice Dussaucy Meimoun, Head Of Customer chez Geotren

    #45 Et si on refusait des clients pour garantir leur succès ? Avec Béatrice Dussaucy Meimoun, Head Of Customer chez Geotren

    Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Béatrice qui gère les CSMSs et les KAM chez Geotrend. Et justement, nous avons consacré une part importante de nos échanges à ce binôme KAM / CSM. Bétrice a elle même fait l'aller-retour entre ces deux rôles à plusieurs reprises et nous éclaire un peu sur les responsabilités de chacun.

    Elle m'a également parlé de l'organisation actuelle, puisque KAM et CSMs ne sont réunis dans la même équipe que depuis très récemment. Quels modèles ont été essayés avant et pourquoi ils en sont finalement arrivé à cette organisation ? Vous le découvrirez dans cet épisode.

    Nous avons également évoqué le moment du handover entre sales et KAM/CSM, qui est un moment fondamental et sur lequel l'équipe de Béatrice a beaucoup travaillé. Vous trouverez plein de bonnes pratiques dans cet épisode! Nous avons également parlé onboarding mais aussi offborading, puisqu'un client perdu peut rester clé pour les succès futurs.

    Enfin, Béatrice m'a parlé d'un comité qui pouvait décider de refuser des clients si le fit n'était pas évident, afin de garantir leur succès futur. Une pratique surprenante mais qui a énormément de sens!

    Plein de conseils très utiles et des bonnes pratiques pour créer encore plus de valeur pour vos clients !

    • 41 min

Avis

5,0 sur 5
11 notes

11 notes

Grégoire Mu ,

Un Podcast que tout CS ou Account Manager doit écouter !

En tant que Country Manager ou j’occupe aussi un rôle de Customer Success, j’ai appris beaucoup de choses à travers les retours d’expériences des personnes interviewées dans ce podcast.

Vco1977 ,

Merci ! Inspirant

Bonjour, merci pour ce podcast en format très pro et court. Petite suggestion : j’ai parfois du mal à noter les outils ou références mentionnées à la fin. Cela pourrait être utile de les mettre en commentaire.

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