CSMs & Co

François Decaux
  • 4,9 (17)
  • AFFAIRES
  • DEUX FOIS PAR SEMAINE

Le podcast du succès client et de ceux qui le font ! Vous voulez savoir comment créer de la valeur pour vos clients ? Comment les accompagner au plus proches de leurs priorités et leur délivrer de la valeur ? Alors ce podcast est fait pour vous ! Partez à la rencontre de ceux qui travaillent main dans la main avec leurs clients pour déployer leurs projets et les aider à transformer leurs organisations. Qu'ils soient Customer Success Managers, Client Solutions Manager ou Customer Support Manager, ils partagent leurs histoires, leurs bonnes pratiques et leurs succès pour vous aider à progresser ! Leurs managers, clients et équipes sont aussi de la partie pour donner encore plus de conseils pratiques et activables immédiatement. Alors rejoignez nous ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

  1. #97 Et si on parlait de ce que l’IA peut vraiment faire pour les CSM ? Avec Nicolas Chignardet, head of CX chez Ofelia

    -18 H

    #97 Et si on parlait de ce que l’IA peut vraiment faire pour les CSM ? Avec Nicolas Chignardet, head of CX chez Ofelia

    Lorsque j'ouvre LinkedIn ou que j'échange avec d'autres CSM à l'occasion d'événements, par exemple, j'ai l'impression que tout le monde parle d'IA et a fait des choses formidables. Mais peu de gens montrent vraiment ce qu'ils ont mis en place, comment et surtout, avec quels résultats. Dans cet épisode, je reçois Nicolas Chignardet, Head of Customer Experience chez Ofelia, anciennement Bonitasoft, pour parler d'IA appliquée au CS de manière concrète (enfin !). Nicolas a transformé en profondeur les process de son équipe CS avec l'IA, pas en théorie, mais dans le quotidien des CSM, call après call. Dans cet épisode, on parle de tout : comment préparer un call en agrégant automatiquement les infos du CRM, de Confluence et des emails. Comment enregistrer, transcrire et analyser systématiquement les échanges clients. Comment garder le meilleur de ses neurones pour ce qui compte vraiment, la dernière trace laissée au client. Et comment embarquer une équipe entière dans ce changement, y compris ceux qui résistent. Nicolas partage des conseils concrets, des outils éprouvés par son équipe, des bonnes pratiques pour démocratiser l'utilisation de ces outils dans une organisation et les premiers résultats concrets de ces expérimentations qui se structurent de plus en plus. Si vous attendez encore pour vous lancer, cet épisode est sûrement le signe que vous attendiez pour enfin passer à l'action et intégrer l'IA dans le quotidien de vos CSM ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    58 min
  2. #96 Et si les CSM parlaient (enfin) d'argent avec leurs clients ? Avec Marion Belouard, head of CS et rédactrice de la newsletter CS Revenue

    4 MAI

    #96 Et si les CSM parlaient (enfin) d'argent avec leurs clients ? Avec Marion Belouard, head of CS et rédactrice de la newsletter CS Revenue

    Parler d'argent avec ses clients. Proposer un upsell. Demander une intro ou un avis. Pour beaucoup de CSM, c'est encore un tabou. Un tabou qui coûte cher ! Dans cet épisode, je reçois Marion, Head of CS et fondatrice de CS Revenue, la newsletter dédiée aux objectifs de revenus des équipes CS. Marion a un parcours atypique : elle vient du sales pur et dur avant de basculer côté CS. Et c'est exactement ce double regard qui rend cet épisode aussi concret. On décrypte ensemble :- Pourquoi les CSM s'autocensurent face aux opportunités et comment dépasser ça- Ce qu'il faut emprunter aux Sales et ce qu'il faut leur laisser- Comment transformer un client chronophage en client premium- Les 3 lignes de revenus que ton équipe CS peut activement générer- Sa question magique pour aller au fond des besoins sans forcer Un épisode sans langue de bois, avec des conseils que tu peux appliquer dès demain pour transformer le CS en véritable centre de revenus ! La newsletter de Marion : csrevenu.fr Si ce n'est pas encore fait, inscrivez-vous à la newsletter CS Booster pour recevoir les derniers épisodes et des conseils CS toutes les 2 semaines : https://cs-booster.beehiiv.com/ Pour vous former au métier de customer success manager, découvrez la formation online complète Classe Sup' : https://cs-academie.fr/la-formation-classe-sup/ Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    50 min
  3. #95 Health Score, CAB, voix du client : comment structurer un CS qui performe ? Avec Loïse Mercier, head of CS chez Livestorm

    20 AVR.

    #95 Health Score, CAB, voix du client : comment structurer un CS qui performe ? Avec Loïse Mercier, head of CS chez Livestorm

    Cela fait maintenant plus de 10 ans que Loïse Mercier, mon invitée de cet épisode, évolue dans le monde du succès client. Depuis LinkedIn jusqu'à Livestorm, en passant par Algolia, elle a évolué dans des environnements et des rôles différents jusqu'à devenir head of CS chez Livestorm, où elle travaille encore aujourd'hui. Dans cet épisode, elle revient sur 2 projets très structurants pour l'approche CS de l'entreprise : la mise en place d'un health score via Planhat et les Customer Advisory Boards. Pour chacun des projets, elle détaille les étapes de mise en place, les raisons des choix, les pièges à éviter et les impacts concrets qu'ils ont eus au sein de l'organisation. Un épisode concret et activable qui explore des sujets clés permettant de réellement structurer les équipes CS autour de bonnes pratiques scalables. Si ce n'est pas encore fait, inscrivez-vous à la newsletter CS Booster pour recevoir les derniers épisodes et des conseils CS toutes les 2 semaines : https://cs-booster.beehiiv.com/ Pour vous former au métier de customer success manager, découvrez la formation online complète Classe Sup' : https://cs-academie.fr/la-formation-classe-sup/ Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    47 min
  4. #94 Comment transformer les feedbacks CSM en décisions produit ? Avec Bérénice Carrega, Head Of CS chez Cleafy

    6 AVR.

    #94 Comment transformer les feedbacks CSM en décisions produit ? Avec Bérénice Carrega, Head Of CS chez Cleafy

    94 % des fonctionnalités ont un impact marginal. Un product manager sur trois seulement fait confiance aux feedbacks qu'il reçoit. Et pourtant, les CSM remontent des signaux terrain tous les jours. Alors où ça coince ? 
Dans cet épisode, je reçois Bérénice Carrega, Head of Customer Success chez Cleafy, une scale-up en cybersécurité qui aide les banques à prévenir la fraude. Bérénice a bossé en profondeur sur la relation CS-Produit : pourquoi elle déraille, comment la réparer, et surtout comment faire en sorte que la voix du client devienne une vraie décision, pas un bruit de fond. On parle de : Pourquoi la plupart des feedbacks remontés ne sont pas "decision ready" Les 3 écueils classiques qui cassent la collaboration CS-Produit Le "time to value" comme KPI commun entre les deux équipes Comment organiser un atelier CS-PM pour changer les réflexes Les frameworks Jobs To Be Done et Five Whys appliqués au feedback Ce que contient un "minimum viable feedback" en 5 champs Un épisode dense, concret, et activable dès demain si tu te demandes comment mieux travailler avec ton équipe produit. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    1 h 2 min
  5. #93 CS indirect : Et si le CSM de demain ne parlait plus à ses clients ? Avec Meryem Khazzan, Senior CS Area Lead chez Salesforce

    23 MARS

    #93 CS indirect : Et si le CSM de demain ne parlait plus à ses clients ? Avec Meryem Khazzan, Senior CS Area Lead chez Salesforce

    Le Customer Success évolue. Et chez Salesforce, l'un des précurseurs du métier, ils ont même inventé un nouveau rôle qui le prouve ! Meryem Khazzan est Customer Success Area Lead, un profil CS qui pilote plusieurs centaines de comptes sans jamais entrer en contact direct avec les clients. Son levier : les équipes commerciales. Sa boussole : la donnée, la confiance et une vision à long terme. Son équipe : des agents IA. Dans cet épisode, on parle de segmentation de portefeuille, de signaux faibles, de relation Sales-CS, d'IA agentique et même d'une maxime transmise par son grand-père, qui résume mieux que tout ce que veut dire faire du Customer Success en 2026. Les CSMs ont désormais un véritable rôle d'orchestration, entre les équipes internes, les besoins clients et les agents IA. À écouter si tu veux comprendre où va le métier et comment penser le succès client à grande échelle. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    44 min
  6. #92 Data Act : pourquoi les CSM sont en première ligne, et comment s'y préparer ? Avec Matthieu Pacaud, avocat des éditeurs SaaS

    9 MARS

    #92 Data Act : pourquoi les CSM sont en première ligne, et comment s'y préparer ? Avec Matthieu Pacaud, avocat des éditeurs SaaS

    Le Data Act est entré en vigueur en septembre 2025 ; pourtant, la plupart des éditeurs SaaS ne l'ont pas encore pris en compte. Résiliation facilitée, restitution des données obligatoire, frais de switching bientôt interdits : les règles du jeu évoluent, et les CSM sont en première ligne. Matthieu Pacaud, avocat spécialisé dans l'accompagnement des éditeurs de logiciels, décrypte ce que le texte impose concrètement, ce qu'il faut mettre en place dès maintenant dans les contrats et pourquoi la conformité peut devenir un réel avantage concurrentiel en mettant les CSM au cœur de la relation et du business. Un épisode pour comprendre, anticiper et retenir ses clients parce qu'ils en ont envie, pas parce qu'ils n'ont pas d'autre choix ! Pour contacter Matthieu : https://www.pacaud-avocat.fr/ Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    52 min

  7. 16 FÉVR.

    #91 CSM stratégique : comment passer de l'exécution à l'impact business, avec Jérôme Couzy, Principal CSM chez Alteryx

    Dans cet épisode, je reçois Jérôme Couzy, Principal Customer Success Manager chez Alteryx et expert data avec 15 ans d'expérience. Ensemble, nous explorons ce qui distingue un CSM opérationnel d'un CSM stratégique et comment faire évoluer sa posture au quotidien. Au programme : l'évolution du rôle de CSM ces 10 dernières années (du support administratif au levier de croissance), comment prioriser efficacement son portefeuille qu'on ait 5 ou 70 comptes, l'importance de relier l'adoption produit aux objectifs du board client, et la montée en puissance de la dimension commerciale du métier sans perdre sa crédibilité de "trusted advisor". Jérôme partage aussi ses méthodes concrètes : la feuille de route personnelle du CSM, la méthode des 5 pourquoi pour remonter de l'opérationnel au stratégique, et son outil indispensable pour ne jamais rien oublier. Un épisode riche pour tous les CSM qui veulent passer un cap dans leur approche et démontrer leur valeur business. Pour ne louper aucun épisode et recevoir plein d'infos CS toutes les deux semaines rendez-vous sur la newsletter CS Booster :https://cs-booster.beehiiv.com/ Pour vous former au métier de CSM en ligne cet découvrir plein de ressources, c'est par ici : https://cs-academie.fr/ Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    51 min

  8. 2 FÉVR.

    #90 Les frictions, un véritable impôt sur la croissance de votre entreprise, avec Cyril Lavenant, Consultant CS

    Pourquoi 25 % de churn est-il la norme dans le SaaS ? Pour Cyril Lavenant (ex-Global Head of CS), un des éléments clé tient en un mot : la friction. Chaque accroc dans le parcours client est un "impôt sur la croissance" qui grignote votre LTV et surcharge vos équipes. Il en a répertorié pas moins de 53, et on en a creusé 5 clé dans cet épisode. Avec Cyril, nous décortiquons comment transformer le CSM de "pompier de service" en véritable consultant business. Ce que vous allez apprendre : Les 5 points de friction critiques : De la passation Sales-Onboarding bâclée à la facturation erronée, découvrez comment ces détails tuent la confiance. Le passage au "Scale" : Comment maintenir un accompagnement High-Touch avec plus de 2 000 clients sans exploser vos effectifs. Le QBR moderne : Arrêtez de présenter des données d'utilisation inutiles et concentrez-vous enfin sur le ROI et les objectifs quantifiés. Pourquoi l'écouter ? Si vous avez l'impression d'être l'équipe "dépotoir" de votre entreprise, Cyril vous donne des clés pour automatiser les tâches sans valeur et reprendre votre rôle de moteur de croissance. Pour ne louper aucun épisode et recevoir plein d'infos CS toutes les deux semaines rendez-vous sur la newsletter CS Booster :https://cs-booster.beehiiv.com/ Pour vous former au métier de CSM en ligne cet découvrir plein de ressources, c'est par ici : https://cs-academie.fr/ Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    1 h 14 min
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  • Création
    François Decaux
  • Années d’activité
    2020 - 2026
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