前瞻钱瞻431. 桥中创始人黄蔚，如何把“服务设计”变成企业竞争力引擎？

欢迎来到「前瞻钱瞻 X 创+TALK X 媒介360」本期共谈对象是黄蔚——桥中创始人、全球服务设计联盟上海主席。她把“服务设计”从概念变成可经营的资产，用一手实战把“体验”做成企业的增长引擎。她说：创业像蹦极；产品就是服务，服务是产品的延伸，也可能取代产品；在AI盛行的今天，人工智能多从过去/现在推到现在，而服务设计从现在推演未来。这一次，我们就从她的路径，讲清楚服务设计如何落到场景、组织与现金流。

一、不设限的人生与“机会制造”

跨文化的生活、极限运动的胆识与400小时滑雪教练课，让她把“勇敢+专注”写进方法论。南京理工工业设计出身，在海尔完成从研究到量产的全链路训练，25项专利落地；之后在同济进修，再到GE——没有岗位就创造岗位，靠一次约见与业务总裁聊出中国区“第一人”。两年后再次裸辞，在14㎡小办公室创立桥中，靠第一个20万项目起步，随后服务丰田、三星等，用洞察直接改动线、改细节、改产品。

二、从产品到服务：把洞察变成可经营资产

2007年前后接触Product–Service–System Design：产品即服务，服务可取代产品，系统是更大的生态协同。市场听不懂，她就做给市场看——在公司楼下一楼开出比利时啤酒吧，把动线、出品节奏、陈列、补给、话术全部当作“服务对象”，做成盈利的活体样本，开到第5家后出售给百威英博。验证了一件事：服务设计不仅能讲，还能赚。

凯西姐 把方法论沉淀为“五核”：

以用户为中心的研究（看见冰山之下的真实动机）

共创（把用户与一线带进设计现场）

整体性（用旅程视角串联触点、情绪与机会点）

组织设计（用服务蓝图重构中后台：流程、供给、权限、KPI与数字化）

迭代（做服务原型、小范围测试、用数据说话）

——一个原型，抵过一千次会议。

三、把战略落到场景：用“套餐化服务”赢溢价 （案例分享）

四、AI时代：加速器 vs. 方向盘

时间：AI多从过去/现在推到现在；服务设计从现在推向未来。

信息：AI抓表层模式；服务设计追到冰山之下的动机与意义。

答案：AI给“确定解”；服务设计给“可能集”。

对象：AI技术平权到个人；服务设计更适合有团队/规模的组织化落地。

目标：AI求效率与速赢；服务设计重人文与关怀。

逻辑：AI在what/模式识别；服务设计在why/情景解释。

创造：AI自动/生成；服务设计参与式共创。

价值：AI长于复制与二创；服务设计长于场景挖掘与原创定义。

用AI提速，用服务设计定向。快与对，缺一不可。

五、“好服务”的十条原则：从口号到落地

好服务背后有十大基本原则：

1、理解用户习惯

2、管理用户预期

3、容易触达用户

4、包容多元用户

5、清晰传递价值

6、保持服务一致

7、把握服务节奏

8、把事落到实处

9、鼓励人人有责

10、适当使用减法

六、给企业的三点即刻建议

以人为起点：先回到真实用户与场景，不要从KPI与赚钱起步。

共创：把客户、客户的客户与一线都请进来，不要“老板拍脑袋”。

原型思维：先小范围测试再放量，用数据复盘、用迭代跑出真解。

小体量企业的自助起步：读好教材→参加公开课/教练营/领军班→做一个“小而真”的活体样本，把SOP/话术/补给/权限写进系统，再放大复制。

七、Z世代与可持续：把明天的标准用到今天

Z世代的差旅、宠物友好、娱乐化办公、即时物流，正在重写物业、酒店与园区的服务蓝图；商业的可持续不止低碳，更是减少同质化浪费、沉淀可复用的服务资产。谁把这些新场景写进蓝图，谁就更接近明天的用户。

服务设计是企业的操作系统，创+创新是它的增长模式。前者让战略不是挂在墙上的四句话，而是落在一个个可运行的场景套餐与SOP；后者把这些场景与SOP持续升级为新价值、新溢价与新生态。

如果你正寻找走出价格战、走向长期主义的路径——从现在开始，为你的业务装上一台服务设计引擎：选一个高价值场景，做一个可盈利的活体样本，用数据与组织把它放大；再用创+创新的方法，去跨界、共创、迭代，让“被照料感”变成稳定复购、让“确定性”变成可持续增长。

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