航空会社が脆弱な旅行者の体験を改善する方法

「航空会社が脆弱な旅行者の体験を改善する方法」TAP Air PortugalのCEOであるLuis Rodriguesは、自国および海外の空港を歩く中で、支援を必要とする旅行者、特に高齢者の数が増えていることに気づいている。今月初めにリスボンで開催されたWorld Aviation Festivalで彼は、高齢世代が貴重な顧客である一方で、業界への影響と、より脆弱な旅行者への対応について懸念を表明した。Rodriguesはその例として「飛行機への搭乗プロセスにおけるわずかな混乱」を挙げた。「空港全体としてそのような対応を適切に行うための設備が十分に整っているとは思いませんし、十分な人員やシステムもないと思います。これに対する魔法のような解決策はなく、常に何が起きているのか、誰が一緒に旅行しているのかに注意を払うしかありません。」彼の懸念はもっともだ。世界保健機関（WHO）の統計によると、2030年までに6人に1人が60歳以上になる見込みである。この時点で60歳以上の人口は2020年の10億人から14億人に増加し、2050年までには21億人に倍増するとされている。また、業界は神経多様性にも注意を払う必要がある。認識の高まりや診断の改善によって、こうした旅行者のニーズが注目されるようになっている。Virgin Atlanticのカスタマー・アクセシビリティ・マネージャーであるJohn Fishwickは、航空会社の障害を持つ顧客が「フライトの広告から空港での顧客体験、さらにはアフターケアに至るまで」どのように扱われるかを管理する責任を負っている。