CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI

千葉貴史/Edge Works

コンタクトセンター × AIに関する最新トレンドやニュースを解説します。

  1. 9月8日

    【あらゆるCS業務をAI化】リカバリーウェア「BAKUNE」のカスタマーサポートAXの全貌／5年後のCSの姿とは／TENTIAL カスタマーサポート部長 谷合 北斗

    リカバリーウェア「BAKUNE」で知られる株式会社TENTIAL。そのカスタマーサポート部は、フルリモート・完全内製の体制のまま、2023年の「全件品質チェック」を起点に、メール・チャット・電話・VOC分析・シフト管理・研修ツールまで、あらゆるCS業務のAI化を現場主導で進めてきました。カスタマーサポート部 部長の谷合北斗さんに、AI化の全貌と「ChatGPT以前・以後」でCSがどう変わったのか、人のサポートの価値はどこに残るのか、FAQ・チャットボットやSV（管理者）の仕事はどうなるのか、そして5年後（2031年）のカスタマーサポートの姿を伺いました。▼目次00:00 コールドオープン00:28 リード｜今回のテーマ00:49 今回のゲスト｜TENTIAL 谷合北斗さん02:10 CS部の体制｜フルリモート・完全内製02:42 いつからAIに取り組んできたのか03:05 AI導入の原点｜2023年、全件品質チェックから06:56 AI化の全貌｜メール・チャット・電話・VOC09:44 24時間いつでも解決できる体制へ10:34 ツール選定の軸｜開発力とフォローアップ11:40 ChatGPT前後でCSはどう変わったか13:32 人のサポートの価値はどこに残るか16:50 オペレーターに“ファン”がつく世界18:53 FAQ・チャットボットはどうなるか21:03 次の一歩｜AIに聞くと勝手にやってくれる21:48 AI時代、SVの仕事はどう変わるか25:05 まとめ｜5年後のカスタマーサポートの姿27:49 メッセージ｜CSの仕事は面白くなる▼ゲスト谷合 北斗（株式会社TENTIAL ビジネス本部 カスタマーサポート部 部長）▼聞き手千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab 編集長）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  2. 9月7日

    「GPT-6 Astra」もう完全に人間を超えている！？OpenAI新モデルの公式発表を全部読む【CAD・Excel・プレゼン・ゲーム開発】

    コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」のAIニュース解説です。Edge Worksの千葉が、OpenAIが発表した新モデル「GPT-6 Astra」の公式発表ページを画面に出しながら、その場で読み解いていきます。収録時点ではまだ全環境へのロールアウト前のため、内容はすべて公式発表ベースです。公式発表では、FrontierMath Tier 4 で98%、ARC-AGI-3 で99.9%といったベンチマークのスコアに加えて、CADでのプリント基板レイアウト、金融モデリング（世界大会の優勝者より4倍速い）、Unityでのゲーム開発、納税申告書（Form 1040）の草案作成、フロントエンドの品質保証、Power BIでのダッシュボード構築、FreeCADでの5速トランスミッション設計、LibreOffice Writerでの法律文書の書式設定まで、幅広いコンピューター操作のデモが公開されています。後半では、資料づくりの実務（文書・スプレッドシート・プレゼンテーション）がどう変わるのか、そして「ウェブ上の悪意ある指示に流されにくくなった」というプロンプトインジェクション耐性やサイバーセキュリティ能力といった安全性の話まで扱っています。エージェントの自律性が増すほど、安全性の重みが増していく。そこが今回いちばん注目したポイントです。【出演】千葉 貴史｜Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI LabCC AI Lab（コンタクトセンターAIの専門メディア・毎日更新・無料会員登録）https://ccai-lab.com/【目次】00:00 オープニング00:31 リード｜今回のテーマ01:09 GPT-6 Astra 発表｜公式ページを読む01:50 ベンチマーク｜FrontierMath 98%・ARC-AGI-3 99.9%02:33 提供時期｜数日中に全プランへ順次展開03:01 正直な実感｜もう差分がわからない03:50 デモ｜CADでプリント基板をレイアウトする04:29 デモ｜金融モデリング、優勝者より4倍速い04:40 デモ｜Unityで都市を構築し、ゲームを作る05:12 デモ｜納税申告書の草案・フロントエンドQA06:04 デモ｜FreeCADで5速トランスミッション06:40 デモ｜法律文書の書式を整える07:37 仕事における大きな変化｜文書・スプレッドシート・プレゼン08:43 プレゼン｜テンプレートのトンマナを再現する09:40 スプレッドシート｜画像から編集可能なExcelへ10:21 ドキュメント｜PDFから体裁を合わせて作る11:04 視覚的判断力｜Unreal Engine・Blender11:39 作ったゲームが実際に遊べる12:05 安全性｜悪意ある指示に流されない13:35 サイバーセキュリティ｜ゼロデイを見つける能力14:04 責任を持って調整・展開する15:15 まとめ｜API開放とPC操作の精度に期待【出典】OpenAI 公式発表ページ「GPT-6 Astra」（動画内で表示しているページ。ブラウザの日本語訳表示のため一部表現が原文と異なります）【BGM】"Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/#OpenAI #GPT6 #Astra #生成AI #AIエージェント #コンタクトセンター #コールセンター #CCAILab━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  3. 9月7日

    【コールセンターは「コンテキストセンター」になる】AIカスタマーサポートを阻む“4つの壁”の超え方／構築も運用も精度向上もAIに任せる／miibo CEO功刀雅士・COO久野祐揮

    累計3.5万アカウントの会話型AI構築プラットフォーム「miibo」を提供する株式会社miiboの代表取締役CEO 功刀雅士さんと、COO 久野祐揮さん。LLM登場以前から会話型AIを研究してきた同社が、今年新たにリリースしたのがCS特化の「miibo for Customer Support」。カスタマーサポートはコストセンターではなく、顧客の生の声が集まる「コンテキストセンター」になる。オペレーター・SV・センター長の仕事はどう変わるのか。AIチャットボットはハイプサイクルのどこにいるのか。「SaaS is Dead」をどう見るか。実際のデモを交えながら、じっくり伺いました。【ゲスト】功刀 雅士さん｜株式会社miibo 代表取締役CEO久野 祐揮さん｜株式会社miibo COOhttps://cs.miibo.ai/進行: 千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab）CC AI Lab（コンタクトセンターAIの専門メディア・無料会員登録）https://ccai-lab.com/【目次】00:00 オープニング00:32 リード｜今回のテーマ01:19 ゲスト紹介｜株式会社miibo 功刀雅士さん・久野祐揮さん02:12 miiboとは｜誰でも作れる会話型AIと「miibo for Customer Support」03:59 AIカスタマーサポート“4つの壁”｜初期構築・公開前の検証・精度向上・データ連携06:02 “あるある”の課題｜原因を特定できない・工数・属人化07:23 デモ｜話しかけるだけで初期設定。AI搭載ではなく“AIネイティブ”11:19 ベンチマークテストでAIが答えられる範囲を広げる13:55 CSはコストセンターではなく“コンテキストセンター”になる16:07 ハイプサイクル｜AIチャットボットは安定期の少し前19:06 人とAIの役割分担｜オペレーター・SV・センター長はどう変わる26:18 事例｜多品目ECでの対照実験。マーケとワンチームで28:47 “SaaS is Dead”をどう見るか／“Claudeで自前開発”問題32:42 成果が出る企業、出ない企業｜オープンマインドと応対ログ38:23 展望｜AIネイティブと、電話チャネルへの対応【BGM】"Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/#コンタクトセンター #コールセンター #カスタマーサポート #生成AI #AIチャットボット #CCAILab━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  4. 9月1日

    【AI導入98%、完遂できているのは15%】8月のコンタクトセンター×AIニュース振り返り／“答えるAI”から“完遂するAI”へ／Talkdesk調査・OKI・テックタッチ・Cresta×BPO提携

    コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の月次ニュース振り返りです。Edge Worksの千葉が、CC AI LabのAIアナリスト「相原ことは」（AI音声）と一緒に、8月の「コンタクトセンター×AI」の主要ニュースを振り返ります。8月に見えたのは、「AIをどれだけ賢くするか」より「どう運用して人に渡すか」への主役交代。Talkdeskの調査では、組織の98%が顧客対応のどこかにAIを導入している一方で、部門横断のオーケストレーションまで含めて用件をエンドツーエンドで解決できているのは15%にとどまるという結果が出ています。実行の範囲を決めるのは、技術の賢さではなく「統制の設計」。どこまでAIに任せるかの線引きの3つの型、国内の入り方（テックタッチ×ロート製薬のACW効率化）、そして分析・可視化の次に来る「AI×BPO一体」という発展の型（Cresta×Firstsource戦略提携）まで、一次出典ベースで整理しました。出演千葉 貴史｜Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab相原 ことは｜CC AI Lab AIアナリスト（AI音声による解説）CC AI Lab（コンタクトセンターAIの専門メディア・毎日更新・無料会員登録）https://ccai-lab.com/毎週月曜にニュースレターも配信しています。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━▼ 音声でも配信中（通勤・移動中にどうぞ）・Spotify：〈Spotify URL〉画面を見られないときは、耳だけでも追える内容にしています。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜目次＞00:00 オープニング00:22 リード｜今回のテーマ00:43 8月の総括｜“答える”から“完遂する”へ00:58 Metrigy調査｜顧客がAI応対を受け入れ始めた01:08 OKI「CTstage AIコンシェルジュ」｜不満検知で有人切替01:53 海外の現在地｜Talkdesk調査・完遂できているのは15%02:52 Talkdesk調査を読む｜導入98%・完遂15%03:38 どこまで任せるか｜線引きの3つの型04:43 国内の現在地｜応対そのものへのAIはこれから05:17 国内の入り方｜テックタッチ×ロート製薬・ACWから07:26 海外プレイヤー｜Observe.AI・Cresta08:18 Cresta × Firstsource 戦略提携09:17 発展の型｜分析・可視化→実行→運用一体（AI×BPO）10:34 ベンダーがBPO的役割を担う未来12:04 まとめ｜8月の結論と9月の注目ポイント━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜主な出典＞Talkdesk「The State of Agentic Automation in CX」／Metrigy「AI Consumer Experience Index」2Q／日本経済新聞（OKI・2026年8月21日報道）／テックタッチ プレスリリース（PR TIMES）／PR Newswire（Firstsource×Cresta・2026年8月11日）各ニュースの解説記事は CC AI Lab（https://ccai-lab.com/）で公開しています。＜BGM＞"Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/#コンタクトセンター #コールセンター #カスタマーサポート #生成AI #AIエージェント #CCAILab

  5. 8月27日

    【コールセンターのAIボイスボットは時期尚早？】AIでオペレーターの仕事はどう変わる？／音声解析AI「MiiTel」が描くコールセンターのAI化／RevComm PMM 中村 有輝士

    コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の対談企画です。ゲストは、音声解析AI「MiiTel」を提供する株式会社RevCommのプロダクトマーケティングマネージャー、中村有輝士さん。BPOのコンタクトセンターで約10年、構築から運用までを経験したのち2020年にRevCommへ参画し、現在は「MiiTel Call Center」の製品企画とマーケティングを担当されています。今も副業で、企業のサポート部門の責任者として現場に立ち続けている方です。文字起こしも要約もボイスボットも、どのベンダーの製品説明でも似た機能が並ぶようになりました。そのなかでRevCommは、自社の立ち位置を「アプリケーションレイヤーではなく、データレイヤー」と定義しています。さらに、多くのベンダーが攻勢をかけるボイスボット（AIオペレーター）については、製品を持ちながら「冷静な目で見ている」と言います。それはなぜなのか。そして、オペレーター・SV・センター長の仕事はこの先どう変わるのか。じっくり伺いました。▼この動画で話していること・文字起こしがコモディティ化するなかで、差がつくのは「感情認識」と「トーク解析」・狙うのは50席未満、そして寄り添いが求められる「難易度の高い窓口」・なぜアプリケーションではなく「データレイヤー」に立つのか・Gemini時代に起きる「今まで取れていたデータが取れなくなる」という変化・オペレーターは「器用さ」ではなく人間性で選ばれるようになる・SVの1日は変わる。ただし切り替えはオペレーター以上に難しい・センター長の仕事は、社内の他部門へ向かう・ボイスボットは持っている。それでも、まだ戦場には出さない理由・応対品質の集計を10分の1にした導入事例と、成果が出る前提条件・PBXごと入れ替えなくていい形へ。エンタープライズに向けた次の一手▼出演・中村 有輝士さん（株式会社RevComm プロダクトマーケティングマネージャー）BPOのコンタクトセンターで約10年、構築から運用までを経験。2020年にRevCommへ参画し、カスタマーサクセスを経て現在は「MiiTel Call Center」の製品企画とマーケティングを担当。・千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／聞き手）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜目次＞00:16　オープニング01:07　RevComm中村氏よりご挨拶03:59　音声解析AI「MiiTel」とは08:18　「MiiTel」のターゲットは？11:09　RevCommにとってAIとは14:49　RevComm中村氏が考えるAIの今後21:22　コールセンター内でのAIの役割の変化34:05　AIトレンドとの向き合い方40:07　AI導入事例と成果の出し方とは45:31　コンタクトセンター×AIの未来━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  6. 8月17日

    【カスタマーサポートからカスタマー“サクセス”への変革は不可能？】コールセンター組織変革の壁／元HubSpot Japan 1人目CSに聞く／TSUMAMI CONSULTING 代表取締役 川村拓司

    コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の対談企画です。ゲストは、TSUMAMI CONSULTING株式会社 代表取締役の川村拓司さん。日本にカスタマーサクセスという職種がほとんどなかった2017年にHubSpot Japanの1人目カスタマーサクセスマネージャーとなり、現在は独立してカスタマーサクセス支援と顧客データ基盤構築の2つの事業を手がけています。「カスタマーサポート部をカスタマーサクセス部に変えたい」。そう考えるコンタクトセンターが増える一方で、名前を変えるだけでは何も変わらないという現実もあります。サポートからサクセスへの変革には何が必要なのか。ご自身がコールセンターに近い現場からキャリアを始めた川村さんに伺いました。この動画で話していること・ネットワークエンジニア→サポート→営業→マーケ→CSという異色のキャリア・「未経験やから無理や」と断られた、人生で一番タフなキャリアチェンジ・サポート組織の「サクセス化」に必要なのは、マインドセットを変える覚悟・カスタマーサクセスのミッションは「既存顧客LTVの最大化」・「概念だけのサクセス」では足りない理由・カスタマーサクセスのAI活用の現状と、前提になる顧客データの統合・AI時代に残るCSのキャリア4類型と、人間に残る「問いを立てる力と責任」出演川村拓司さん（TSUMAMI CONSULTING株式会社 代表取締役）HubSpot Japanの1人目カスタマーサクセスマネージャー。現在はカスタマーサクセス支援と顧客データ基盤（CRM）構築の2軸で企業を支援。千葉貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／聞き手）＜目次＞00:00 オープニング｜ゲストは元HubSpot Japan 1人目CSMの川村拓司さん00:31 TSUMAMI CONSULTINGの2つの事業｜CS支援と顧客データ基盤02:03 キャリアの原点｜ネットワークエンジニアから動画配信のサポートへ03:06 2017年、日本にCSがなかった時代にHubSpotの1人目CSMへ06:18 HubSpot Japanの立ち上げ体制｜CSM・オンボーディング・パートナーの3人08:01 人生で一番タフだったキャリアチェンジ｜「未経験やから無理や」11:39 サポート組織の「サクセス化」は可能か｜必要なのは覚悟13:42 カスタマーサクセスとは何か｜ミッションは既存顧客LTVの最大化15:15 「概念だけのサクセス」では足りない理由17:15 サブスクでなくても成立する／CS人材はどこから増えるのか21:33 カスタマーサクセスのAI活用の現状24:27 CS特化のAIツールはあるか｜前提は顧客データの統合27:27 EC・定期通販に学ぶデータ基盤｜再春館製薬所の顧客体験30:57 AIでカスタマーサクセスはなくなるのか｜キャリアは4つに集約される33:02 人間に残る仕事｜問いを立てる力と責任35:17 メッセージ｜AIを使えない人は、Excelを使えない人と同じになる＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート#カスタマーサクセス #カスタマーサポート #コールセンター #コンタクトセンター #HubSpot #AI活用 #キャリア #CS

  7. 8月12日

    【AIに「丁寧さ」はいらない？】AI時代に求められるコンタクトセンターの“応対品質”とは／「品質」か「解決」か／コールセンターが直面するAI時代の生存戦略／ウィズユー株式会社 代

    AIボイスボットが自然に会話できるレベルまで進化し、導入を検討するコンタクトセンターが一気に増えました。一方で必ず出てくるのが「人と同じ品質を本当に再現できるのか」という問いです。今回は応対品質のプロフェッショナルのお二人をお迎えし、顧客がAIに求めているものは何か、どこまでをAIに任せ、どこから先を人が担うべきかを掘り下げました。この動画で話していること・顧客がAIに求める「品質」は、人間に求めるものと同じではない・顧客のニーズは「解決してほしい」と「気持ちを察してほしい」の2つに分かれる・AI活用がうまくいくセンターと、そうでないセンターの分かれ目は経営層にある・カスハラ対策が進むほど、企業に本当の顧客の声が届かなくなるという矛盾・通話要約AIで抜け落ちる、オペレーターにしか分からない情報・60代以上のコミュニケーターが活躍しているセンターの強さ＜出演＞阿久根 工さん（Ever After & Co.）コンタクトセンター向けのアドバイザリーを手がけ、メディアリンクにて音声系ソリューションの提供にも携わる。長掛 文子さん（ウィズユー株式会社）コンサルティングと研修を展開。トランスコスモスで約18年BPO事業に従事した後、HDI Japanにて格付け調査・国際認定プログラムの推進を担当。＜目次＞00:00 オープニング｜テーマは「AI時代の応対品質」00:23 ゲスト自己紹介と、HDIという団体について04:01 AIの応対品質は人間に追いつくのか｜「70〜80点のAIを受け入れる」09:47 顧客ニーズは2つ｜「解決してほしい」と「気持ちを察してほしい」12:06 AIと人をどこで振り分けるか｜フロントをボットにする設計と、その限界13:47 感情対応だけが残る現場｜クレーム、カスハラと「届かなくなる顧客の声」20:49 AI活用がうまくいくセンターと、いかないセンターの分かれ目24:11 「仕事を奪われる」という本音と、60代コミュニケーターが活躍するセンター30:10 アウトバウンドAI・ロボコールはなぜうまくいかないのか34:20 通話要約AIのトレードオフ｜抜け落ちる「声にならない情報」38:24 まとめ｜これからのセンター運営へのメッセージ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  8. 8月12日

    #14　ChatGPTとClaudeが暴走！？AIエージェント時代の新たなリスクとは

    立て続けに発生したAIの暴走？制御ミス？とも言えるサイバー攻撃・企業への侵入事案を整理しつつ、コンタクトセンターのAI活用について考えます。＜目次＞00:00　オープニング00:24　ChatGPTとClaudeのサイバー攻撃01:56　SF映画のようなAIの反乱か03:49　AI設計ミスによるコンタクトセンターへの影響04:55　返金の約束をしてしまったAI06:48　AIを思い通りに制御している例08:10　業務の完全自動化はまだ難しい？10:38　現時点でのベストなAI活用方法は？━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

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番組について

コンタクトセンター × AIに関する最新トレンドやニュースを解説します。

情報

  • クリエイター
    千葉貴史/Edge Works
  • 配信期間
    26年
  • エピソード
    103
  • 制限指定
    不適切な内容を含む
  • Copyright
    © 千葉貴史/Edge Works
  • 番組のウェブサイト
    CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI