CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI

千葉貴史/Edge Works

コンタクトセンター × AIに関する最新トレンドやニュースを解説します。

  1. 15時間前

    NTTの音声AIは人並みのテンポで話す

    NTTが10月26日、相手の話を聞きながら相槌や割り込みに対応できる音声対話AI技術の確立を発表しました。コールセンター対話を模した400件の社内評価で平均応答0.43秒と、人のオペレーターの0.31秒に近い速さです。ボイスボットのデモで誰もが気にする「会話のテンポ」と、その裏で深い推論を回す設計について話しています。 ▼ CC AI Lab 会員登録（無料）https://ccai-lab.com/membership ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜CC AI Labについて＞CC AI Labは、コンタクトセンター×AIの専門メディアです。ベンダー・ユーザー企業への取材動画や記事、会員限定レポートを配信しています。 話し手：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談 ▼ コンタクトセンター向けAIの無料選定相談https://edge-works.ai/ccaix/soudan ▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205 #AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  2. 1日前

    現場のコンタクトセンターはAIを使えていない

    HDI-Japanのイベントのラウンドテーブルで会話したユーザー企業は、ほぼ全社が汎用チャットAIしか使えていませんでした。イベントで語られる先進事例と、大多数のコンタクトセンターとの差について話しています。 ▼ CC AI Lab 会員登録（無料）https://ccai-lab.com/membership ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜CC AI Labについて＞CC AI Labは、コンタクトセンター×AIの専門メディアです。ベンダー・ユーザー企業への取材動画や記事、会員限定レポートを配信しています。 話し手：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談 ▼ コンタクトセンター向けAIの無料選定相談https://edge-works.ai/ccaix/soudan ▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205 #AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  3. 3日前

    パーソナルAIエージェントは正直いらない

    OpenAIのdots、MetaのMuse、xAIのGrok Bot。話題のパーソナルAIエージェントを個人的にはいらないと感じた理由と、顧客が自分のAIエージェント経由で問い合わせてくる時代に、企業のWebサイトやFAQに必要な準備について話しています。 ▼ CC AI Lab 会員登録（無料）https://ccai-lab.com/membership ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜CC AI Labについて＞CC AI Labは、コンタクトセンター×AIの専門メディアです。ベンダー・ユーザー企業への取材動画や記事、会員限定レポートを配信しています。 話し手：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談 ▼ コンタクトセンター向けAIの無料選定相談https://edge-works.ai/ccaix/soudan ▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205 #AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  4. 6日前

    AI予算がないならまずQ&Aを書き出せ

    AI予算が取れないコンタクトセンターが今やるべきことは、応対で使っている知識をQ&A形式でテキストに起こしておくこと。Excelで十分です。ツール導入の初速がまったく変わる理由を話しています。 ▼ CC AI Lab 会員登録（無料）https://ccai-lab.com/membership ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜CC AI Labについて＞CC AI Labは、コンタクトセンター×AIの専門メディアです。ベンダー・ユーザー企業への取材動画や記事、会員限定レポートを配信しています。 話し手：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談 ▼ コンタクトセンター向けAIの無料選定相談https://edge-works.ai/ccaix/soudan ▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205 #AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  5. 10月29日

    ボイスボットを公開してもクレームは来ない

    生成AIボイスボットを提供していた2023〜2024年当時、公開を決めた企業でクレームはほぼ起きませんでした。「AIが対応している」と伝えればユーザーは前提を理解してくれる、という実体験の話です。 ▼ CC AI Lab 会員登録（無料）https://ccai-lab.com/membership ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜CC AI Labについて＞CC AI Labは、コンタクトセンター×AIの専門メディアです。ベンダー・ユーザー企業への取材動画や記事、会員限定レポートを配信しています。 話し手：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談 ▼ コンタクトセンター向けAIの無料選定相談https://edge-works.ai/ccaix/soudan ▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205 #AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  6. 10月26日

    【CC後処理82%削減、その裏側で起きたこと】コールセンターにAIを入れたら「派遣さんが辞めなかった」／SHIFT PLUS 綿貫健吾・筒井信行

    今回のゲストは、株式会社SHIFT PLUS 代表取締役 社長の綿貫健吾さんと、事業戦略部 部長の筒井信行さん。高知に本社を置き、コンタクトセンター運営と生成AIの実装支援を手がけるSHIFTグループの会社です。 年末調整のヘルプデスクにAIを入れた事例で、後処理時間は7分19秒から1分20秒へ、約82%削減されました。ただ綿貫さんが「私自身もびっくりしたポイント」として挙げたのは、その数字ではありません。「派遣さんがほとんど辞めなかったんですよ」。短期の大型窓口は、筒井さんいわく「30名、大体初日に1割いなくなって、2日目で3割になりそう」というのが相場です。AIが要約してCRMに自動登録することで、オペレーターが記録ではなくお客様に集中できるようになった。生産性の指標には出てこない変化でした。 役割の話も、よく聞く話とは逆でした。綿貫さんは「スーパーバイザーのほうが、オペレーターより逆にAI化しやすい部分が出てくるかもしれない」と言います。目指しているのは、人間のオペレーターがAIのスーパーバイザーに切り替わっていく世界。センター長の仕事は収支管理に移り、下がったコストは働く人の単価に還元する。 そして、この会社は「オペレーターがいなくなる」という言い方をしません。この業界はOKBIZ.が出た頃から「なくなる」と言われ続け、「1人で3接続できるからコストが3分の1になる」とも言われてきた。それでも市場規模はむしろ伸びている。だからスタンスはニュートラルで、自社のAICOが最適でなければ「躊躇なくそちらを担ぐ」。 ほかに、AI活用の3ステップ（定量化＝VoiceMill／自動化＝AICO／高度化＝RAG OPS）、ハイプサイクル上の現在地（「まだまだ足元」）、AIに渡す仕事と人に残る仕事、成果が出る企業と出ない企業の違い、フリーダイヤルがなくなり人の対応が有料になるという見立て、3年後にコールセンターが「管制塔」になるという構想まで伺いました。 コンタクトセンターのAI導入、後処理の自動化、オペレーターの定着、BPOの選定を考えている方に向けた回です。 【出演】綿貫 健吾（株式会社SHIFT PLUS 代表取締役 社長）筒井 信行（株式会社SHIFT PLUS 事業戦略部 部長）https://shiftplus.inc/ 千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab）https://ccai-lab.com/ Music: "Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ #コンタクトセンター #コールセンター #生成AI #BPO #オペレーター 【目次】00:00 オープニング00:34 リード｜今回のテーマ00:43 自己紹介｜SHIFT PLUS 綿貫さん・筒井さん03:28 高知本社。駅の発車音はアンパンマンのテーマ04:22 親会社はソフトウェアテストのSHIFT（東証プライム）06:18 ずっと力を注いできたのはナレッジマネジメント07:42 AIの事業では、何をやっているのか08:26 AIを使っても労務費が変わらないなら意味がない10:04 入れて終わりでは広がらない。ナレッジを更新し続ける10:53 コンタクトセンターにおけるAIをどう捉えているか12:36 「人と箱」が強い時代は、もう終わっている13:37 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか14:41 自動応答はまだ先。先に伸びるのはオペレーター支援16:06 どこまでAIに渡し、何を人が担うのか16:35 通販の電話注文は、何も思考していない18:26 オペレーター・SV・センター長の役割はどう変わるか19:07 目指すのは、オペレーターの市場価値を上げること20:52 筒井｜フリーダイヤルがなくなる世界22:20 業界の通説で、違うと思うことはあるか23:50 「なくなる」ではなく、AIでキャリアアップする26:06 数字に表れない効果があった事例26:43 AIを入れて驚いたのは、派遣さんが辞めなかったこと29:16 30名の短期派遣。初日に1割、翌日に3割が普通30:49 成果が出る企業と出ない企業の違い33:57 3年後、コンタクトセンターはどうなっているか34:25 コールセンターが「管制塔」になる37:01 筒井｜人月・時間から、AIが解決した量の課金へ37:50 まとめ｜まずは自社の状況をアセスメントか ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。 ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談 ▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205 #AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  7. 10月21日

    【5年後、カスタマーサポートは"二極化"する】マッチングアプリ「with」のCSマネージャーに聞くAIエージェント運用の実際／人を育てるようにAIを育てた1年／with 藤平直也

    今回のゲストは、恋活・婚活マッチングアプリ「with」を運営する株式会社with で、カスタマーケア部門のマネージャーを務める藤平直也さん。問い合わせ対応だけでなく、入会審査、通報・トラブル対応、悪質ユーザー対策までを横断して見ている立場から、AIエージェント導入のリアルを伺いました。 出発点は「届かない時間帯」でした。有人のメールサポートは10時から18時まで。けれどマッチングアプリが一番使われるのは、仕事が終わったあとの夜と土日です。24時間を人で埋める選択肢も検討したうえで、コストと体制の現実からAIエージェントの導入に行き着きます。 ベンダー選定の決め手は「感情の機微」を汲み取れるかどうか。2ヶ月半のPOCを経て本導入し、当初はメンバーが前日の回答文を翌日すべてチェックする日々が続きました。「人を育てるかのように」AIを育てた、と藤平さんは振り返ります。 そして入れてみて見えたのは、効率化ではないものでした。VOCと呼べるデータが倍になり、これまでメールでは一件も来なかった恋愛相談やメンター的な相談が届くようになった。1ヶ月のあいだ毎日、AIエージェントに相談しに来る人まで現れた。「これはメールの問い合わせでは絶対無理」。 後半は、AIのマネジメント経験が履歴書に書ける時代になったというキャリア論、人がやるべきことの切り分け、そして「5年後のカスタマーサポートは二極化する」という見立てまで踏み込んでいます。 コンタクトセンター・カスタマーサポートで、AI導入の判断、ベンダー選定、導入後の運用体制、そしてこれからのCS人材のキャリアを考えている方に向けた回です。 ▼出演藤平 直也（株式会社with カスタマーケア マネージャー） https://with.is/千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab） https://ccai-lab.com/ #コンタクトセンター #カスタマーサポート #AIエージェント #カスタマーサクセス #生成AI 【目次】 00:00 オープニング00:35 リード｜今回のテーマ00:50 マッチングアプリ「with」はどんなサービスか01:55 BPOのオペレーターから始まったキャリア03:07 チームの規模と、問い合わせの量05:22 なぜAIを入れたのか05:44 有人対応は10時〜18時、ピークは夜と土日07:23 問い合わせの動線はどうなっているか09:00 メールとAIの問い合わせ件数はほぼ同数09:49 なぜチャネルトークを選んだのか11:55 2ヶ月半のPOCで検証した13:03 入れてからの壁と、想定外の発見14:17 VOCと呼べるデータが倍になった15:42 メールでは来なかった相談がAIには来る17:28 AIエージェントに専任オーナーを置く18:11 AIマネジメントという新しいキャリア19:39 AIのマネジメント経験が履歴書に書ける21:14 ユーザーとの接点が一番多いのはCS22:11 note記事をAIに入れた24:02 1ヶ月毎日、相談しに来る人がいる26:41 人がやるべきことをどう切り分けるか28:43 管理ツールとつなぐのが次の一歩30:01 まとめ｜5年後のカスタマーサポートは二極化する33:17 “カリスマCS”が生まれる世界34:38 視聴者へのメッセージ BGM"Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

  8. 10月19日

    【感情解析AIは"本心"を暴かない】音声感情解析Empathの創業者に聞く、声の印象まで評価する応対品質AI「mimity」／フィードバックを人間が担う理由／CAC identity 下地貴明

    今回のゲストは、株式会社CAC identity Affective Computing事業部 部長の下地貴明さん。2012年から音声感情解析の研究開発に取り組み、音声感情解析AI「Empath」を手がけてきました。現在はEmpathとLLMを組み合わせ、声の印象まで含めて応対品質を評価するAI「mimity」を提供しています。 感情解析と聞くと「本音がわかる技術」を想像する人も多いかもしれません。けれど下地さんは「本人の本心を暴くことはできない、と言い切っている」と話します。教師データは、人が聞いて「怒って聞こえる」「喜んで聞こえる」と判断した音声。測っているのは内心ではなく、相手にどう聞こえているかです。本人が焦っているだけでも、イライラして聞こえる声でお客さんと向き合っているなら、それは指導すべきことだ、と。 そしてその指導をオペレーターに届けるのは、AIではなく人の役割だと言います。認知行動療法の研究で、機械の出力を読むだけより人が介在した方が習熟度が上がったこと。「8割ぐらいの人は、読んだだけではわからない」こと。AIは材料を出し、「機械を悪者にしながらでもいい」から、SVとオペレーターが同じ方向を向いて話せるようにする。 ほかに、コンタクトセンターにおけるAIの役割、ハイプサイクル上の現在地（ボイスボットは過度な期待の山を登る途中、品質評価は啓発期の入り口）、SVとマネージャーの役割の変化、BPOと通信会社の導入事例、そして「有人対応が有料になるケースが出てくる」という向こう3年の見立てまで伺いました。 応対品質評価、QA、SVによるフィードバックの仕組みづくり、音声感情解析やボイスボットの導入を考えている方に向けた回です。 出演下地 貴明（株式会社CAC identity Affective Computing事業部 部長）千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab） 株式会社CAC identityhttps://www.cacidentity.co.jp/ mimityhttps://mimity.webempath.ai/ #コンタクトセンター #応対品質 #感情解析 #ボイスボット #生成AI --- 【目次】 00:00 オープニング00:29 今回のテーマ00:36 今回のゲスト｜株式会社CAC identity01:25 自己紹介｜CAC identityとEmpath03:10 花開かなかった感情解析が、LLMとの組み合わせで動き出した03:39 Empathのデモ｜声の感情をリアルタイムに色で示す04:50 2012年から研究開発、足かけ15年。出発点は心理側06:20 なぜコンタクトセンターだったのか09:05 コンタクトセンターにおけるAIの役割10:55 対AIではなく、AIを媒介にコミュニケーションを良くする12:35 ボイスボットはほぼルールベース14:42 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか16:57 AIに渡す仕事と、人間がやるべき仕事17:59 認知行動療法の研究｜人が介在した方が習熟度が上がった20:03 機械を悪者にしてもいい21:20 オペレーター・SV・センター長の役割はどう変わるか24:33 AIに置き換わるほど、辞められると困る人が残っていく25:39 やらないと決めていること26:19 本人の本心を暴くことはできない28:30 感情はコミュニケーションの道具29:38 静かなイラつき「サイレントアンガー」30:46 導入事例1｜BPO33:20 導入事例2｜通信会社36:50 向こう3年、コンタクトセンターとAIはどこへ39:53 有人対応が有料になるケースが出てくる40:56 ボイスボットの応対をどう評価するか --- 【BGMクレジット】 "Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。 ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談 ▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205 #AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

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番組について

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情報

  • クリエイター
    千葉貴史/Edge Works
  • 配信期間
    26年
  • エピソード
    120
  • 制限指定
    不適切な内容を含まない
  • Copyright
    © 千葉貴史/Edge Works
  • 番組のウェブサイト
    CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI

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