Opinat CX

Roberto Martinez

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Episodios

  1. Cómo entender mejor el origen de su NPS

    03/04/2024

    Cómo entender mejor el origen de su NPS

    Para obtener información de calidad y verdaderamente accionable, es indispensable que no solamente se enfoque en el análisis de la experiencia global de su cliente. Entienda primero que cosas hace su cliente para conocer, escoger, adquirir, utilizar y recomendar su producto o servicio y luego explore detalladamente la experiencia en cada uno de esos momentos. De esa manera entenderá dónde agrega valor, dónde lo destruye y donde puede monetizar mejor el valor que agrega al cliente. ¡Bienvenidos, suscríbase ya mismo a este podcast y recomiéndeselo a todos sus amigos y colegas! Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

    36 min
  2. 3 trampas que pueden evitar la correcta ejecución de su estrategia cliente-céntrica

    20/03/2024

    3 trampas que pueden evitar la correcta ejecución de su estrategia cliente-céntrica

    A la hora de ejecutar la estrategia, las empresas suelen caer en una o más de tres trampas que el autor Graham Kenny, autor del libro "Strategy Discovery" identifica como: 1) dejar que intervengan demasiadas personas; 2) planificar muchas actividades pero no especificar acciones concretas; y 3) no incluir la responsabilidad en la ejecución. El resultado es que muchas de las estrategias nunca despegan. Esto mismo también pasa en el diseño y ejecución de estrategias de experiencia del cliente dentro de la implantación de una cultura cliente-céntrica. Veamos en este episodio algunas ideas sobre como enfrentarlas y como prevenirlas. ¡Bienvenidos! Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

    22 min
  3. 3 preguntas claves para crear una estrategia cliente-céntrica

    06/03/2024

    3 preguntas claves para crear una estrategia cliente-céntrica

    Muchos gerentes y líderes de empresas ven la cliente-centricidad como algo complejo de lograr y enfrentan por ello dificultades a la hora de planear su estrategia. La realidad es que todo se decanta en 3 preguntas que debemos responder con brutal honestidad. Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

    39 min
  4. ¿Qué tiene que ver el eslogan de una compañía con la experiencia de sus clientes?

    21/02/2024

    ¿Qué tiene que ver el eslogan de una compañía con la experiencia de sus clientes?

    Bienvenidos a este nuevo episodio de nuestro podcast de servicio al cliente. Hoy hablaremos acerca de cómo la comunicación del eslogan de la empresa es la puerta de entrada y el marco de referencia que luego el cliente utilizará para evaluar su deleite con respecto al producto o el servicio y revisaremos 5 atributos que no pueden faltar en la redacción del eslogan de la marca. Suscríbete ya mismo a nuestro podcast y compártelo con todos tus amigos y colegas, para que muchas más se puedan beneficiar de su contenido. Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

    48 min
  5. Del liderazgo personal al liderazgo cliente-céntrico

    07/02/2024

    Del liderazgo personal al liderazgo cliente-céntrico

    Convertirse en un líder implica un viaje de aprendizaje y crecimiento continuo. Así también lo es la creación de una cultura centrada en el cliente. En esta ocasión hablaremos sobre 8 cualidades claves que debe tener un líder y que también aplican al liderazgo cliente-céntrico. ¡Bienvenidos, suscríbase ya mismo a este podcast y recomiéndeselo a todos sus amigos y colegas! Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

    36 min
  6. La experiencia es una profesora que enseña duro y cobra caro

    24/01/2024

    La experiencia es una profesora que enseña duro y cobra caro

    Esta es una frase que me encanta y que indica muy bien que de los errores se pueden aprender muchas cosas. Pero lo más inteligente, no esperar a que cometamos un error para aprender, sino que es mucho mejor aprender de las experiencias de los demás. Justamente, esa es la intención de este nuevo episodio. Compartir con ustedes la vivido en carne propia hace unas cuantas semanas al ir a almorzar a uno de los restaurantes más costosos de la ciudad, pero donde desafortunadamente la experiencia fue desastrosa. Acompáñeme en esta historia y saque usted sus propios aprendizajes ¡Bienvenidos! ¡Comparta este podcast con todos sus amigos, familiares y colegas, para que más personas se beneficien de escuchar sus contenidos Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

    51 min
  7. "El NPS es el mejor, sino el único, sistema que te permite evaluar el logro de la estrategia"

    10/01/2024

    "El NPS es el mejor, sino el único, sistema que te permite evaluar el logro de la estrategia"

    Hoy presentamos un gran invitado, Juan Rodríguez, CEO y Director General del Grupo Gayosso, el grupo funerario más grande México y probablemente de toda Latinoamérica, quien en una amena conversación nos dejará saber tres de sus grandes secretos para hacer exitosa la estrategia de una empresa y como el NPS en sus propias palabras es la mejor herramienta para evaluar el logro de toda la estrategia y cómo se transforma así mismo en un indicador clave que se conecta no solo con la experiencia del cliente, sino también con el crecimiento financiero y la sostenibildad de la empresa. No olvides compartir este episodio con tus amigos y colegas y ¡bienvenidos! Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

    45 min
  8. NPS, un verdadero diferenciador en la experiencia de los pacientes.

    27/12/2023

    NPS, un verdadero diferenciador en la experiencia de los pacientes.

    En este episodio les compartimos la ponencia realizada durante el último Foro Latinoamericano de Planetree, realizado de manera virtual el pasado 22 de noviembre de 2023, sobre cómo el NPS tiene correlación clara entre la experiencia del paciente y su pronostico clínico, así como con la adherencia al tratamiento y otros parámetros relacionados con el pronóstico futuro del paciente, y también, se correlaciona con un beneficio claro para la institución y el equipo de atención en salud. ¡Compártelo con todos tus amigos y colegas e invítanos a que se suscriban a nuestro podcast para que disfruten también de sus contenidos! Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

    25 min
  9. ¿Cómo hacer de la CX y del NPS una herramienta de gestión del éxito en una organización?

    13/12/2023

    ¿Cómo hacer de la CX y del NPS una herramienta de gestión del éxito en una organización?

    Hoy hablaremos con Emilio de Leyva, Director de Personas, Proyectos y Procesos en el Grupo Gayosso en México, un verdadero experto en cómo gestionar la experiencia del cliente desde un punto de vista estratégico, operativo y a todo nivel dentro de la empresa, en un sector económico tan especial y trascendente como lo es, el sector funerario. No olvides compartir este podcast de Customer Experience con todos tus amigos y colegas, para que muchas más personas se beneficien de escuchar a Emilio compartiendo su conocimiento y su experiencia. ¡Bienvenidos! Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

    51 min
  10. Errores Frecuentes en la Implementación del NPS Parte 2

    29/11/2023

    Errores Frecuentes en la Implementación del NPS Parte 2

    En esta segunda parte vamos a revisar específicamente los errores de implementación, relacionados con la manera como se gestiona el NPS al interior de la organización y veremos además, los 3 tipos de sesgos que debemos evitar: 1. Sesgos por miedo a represalias, sobornos o favores mutuos, 2. Sesgos de la muestra, y 3, Sesgos por falseamiento de la puntuación. Déjanos tus comentarios y suscríbete a nuestro podcast para que recibas notificación oportuna cuando publiquemos nuevos episodios. ¡Compártelo con tus amigos! Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

    28 min
  11. Errores Frecuentes en la Implementación del NPS Parte 1

    15/11/2023

    Errores Frecuentes en la Implementación del NPS Parte 1

    En esta primera parte vamos a revisar cuáles son los errores de implementación más frecuentes, relacionado con 3 aspectos claves: 1. Errores en la elaboración de encuestas, 2. Errores en la selección de canales, y 3, Errores relacionados con un mal entendimiento de la metodología NPS. Déjanos tus comentarios y suscríbete a nuestro podcast para que recibas notificación oportuna cuando publiquemos nuevos episodios. ¡Compártelo con tus amigos! Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

    27 min
  12. Gran lanzamiento de nuestro podcast

    01/11/2023

    Gran lanzamiento de nuestro podcast

    ¡Bienvenidos a nuestro primer episodio del Podcast Opinat CX!. En este episodio les damos la bienvenida a este nuevo podcast enfocado en las mejores prácticas de experiencia del cliente en todas las empresas de Latinoamérica. Hoy hablaremos sobre cuál es la diferencia entre lealtad y satisfacción y también cómo se entrelazan las necesidades, las expectativas y los deseos del cliente frente al servicio o producto que nosotros ofrecemos. ¡Suscríbase ahora mismo para que se entere de primera mano cuando publiquemos nuevos episodios! Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

    36 min
  • 12 episodios

Acerca de

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    Roberto Martinez
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