Behind The Queue

Andres Bermudez
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Behind the Queue es el pódcast en español para quienes dirigen equipos y operaciones. Cada episodio toma una ley, una teoría o un principio real de gestión —la Ley de Goodhart, el Principio de Peter, el efecto Hawthorne— y lo baja al piso: qué significa el lunes por la mañana en su empresa. Casos documentados, cifras verificables, decisiones aplicables. Sin teoría vacía. Conduce Andrés Bermúdez Rodríguez, 15 años en operaciones y experiencia del cliente. Desde Bogotá, para toda el mundo.

  1. 1 dag geleden

    EP.23 — Efecto Hawthorne: por qué su equipo rinde distinto cuando lo miran

    Durante casi un siglo, el hallazgo más citado del management dijo lo mismo: si usted mira a su gente, su gente rinde más. Se llama efecto Hawthorne, está en todos los manuales de liderazgo, y en 2011 dos economistas fueron a buscar los datos originales del estudio que lo fundó. No se sostenía como nos lo contaron. Buena parte de lo que se atribuía al efecto tenía explicaciones mucho más aburridas: la producción subía los lunes, y los cambios de iluminación coincidían con cambios de horario y de temporada. El hallazgo más famoso de la historia del management era, en buena parte, un patrón de calendario. Pero el efecto existe, y probablemente le está pasando ahora mismo. Este episodio desarma el mito y después reconstruye lo que de verdad ocurrió en esa fábrica, que resulta bastante más interesante: dos cuartos de observación a metros el uno del otro, con el mismo nivel de atención encima. Uno produjo más. El otro se blindó y defendió un techo informal de producción incluso contra el incentivo económico que le convenía romper. De ahí salta a un motor diésel programado para reconocer cuándo estaba en una prueba de laboratorio, a una torre de vigilancia diseñada en 1785, y a un dato de hospital que debería incomodar a cualquiera que presente indicadores en un comité: el cumplimiento del lavado de manos cae del 78-87% al 45-55% cuando el observador deja de ser visible. Mismo hospital, misma gente, mismo día. Se lleva tres cosas: por qué su indicador de calidad probablemente mide el mejor comportamiento posible de su equipo y no el más frecuente; cómo encontrar el techo informal que su gente defiende sin que nadie lo haya escrito; y qué hacer el lunes para medir su propia brecha sin sistemas nuevos ni presupuesto nuevo. Y una advertencia honesta: el episodio termina aplicándose a sí mismo la misma desconfianza con la que abre. Lo que usted mide cuando alguien sabe que lo están mirando casi nunca es lo mismo que lo que de verdad está pasando. ¿Cuál fue la última decisión importante que usted tomó basado en un número que solo existe cuando alguien sabe que lo está mirando? Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue

    EP.23 — Efecto Hawthorne: por qué su equipo rinde distinto cuando lo miran

  2. 20 jul

    EP.22 — La Calidad Es Gratis: el costo real de la mala calidad en su call center

    Un viernes de cierre de mes, una supervisora de calidad de un call center recibe una orden simple: bajen el muestreo esta semana, solo por esta vez. Tres semanas después, la cuenta llega — más cara de lo que nadie esperaba. En este episodio de Behind the Queue hablamos de liderazgo en BPO y contact center, y de una idea con casi cincuenta años de historia que explica por qué la mala calidad nunca es gratis: la paga alguien, tarde o temprano, solo que casi nunca en el mismo reporte donde se "ahorró". Le ponemos nombre con Philip Crosby, vicepresidente de calidad de ITT que en 1979 publicó "Quality Is Free" — La calidad es gratis — y calculó que el costo de no conformidad podía representar hasta una cuarta parte de las ventas de una operación. Cruzamos ese hallazgo con el Samsung Galaxy Note 7 (5.300 millones de dólares por dos semanas de pruebas que faltaron), el dato de SQM Group sobre lo que cuesta de verdad una llamada repetida, la cifra de PwC sobre cuántos clientes se van después de una sola mala experiencia —casi la mitad en Latinoamérica— y dos historias fuera de los negocios, un hospital y un avión de 1935, que llegaron a la misma conclusión por caminos separados. Te llevas tres herramientas para esta semana sin pedirle un peso a finanzas: poner el costo de conformidad y el de no conformidad en la misma hoja antes de decidir, escribir su propio checklist de cinco pasos, y medir lo que se va callado, no solo lo que se queja. Yo soy Andy. Y recuerden: la calidad es gratis. Lo que cuesta, y a veces cuesta carísimo, es no tenerla. ¿Qué está recortando su operación esta semana pensando que no cuesta nada, y que en realidad le va a llegar en factura dentro de un mes? Cuéntamelo en los comentarios del episodio, ahí mismo en Spotify. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com 📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue 💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue

    EP.22 — La Calidad Es Gratis: el costo real de la mala calidad en su call center

  3. 13 jul

    EP.21 — Los Simpson: cómo evitar el burnout de tu equipo a largo plazo

    En 1998, Fox contrató un director de casting para audicionar reemplazos de las seis voces originales de Los Simpson — mientras esas mismas voces seguían técnicamente contratadas. El programa más rentable de la cadena estuvo a una firma de perder a la gente que lo hizo grande desde el primer día. En este episodio de Behind the Queue hablamos de liderazgo en BPO y contact center, y de la pregunta que ningún dashboard mide bien: ¿cuánto le queda a tu gente clave antes de apagarse? De la disputa salarial de 1998 y el respaldo público de Matt Groening al elenco, pasando por las más de dos décadas de Al Jean como showrunner y el diagnóstico brutal de los propios fans — "Zombie Simpsons": un programa que sigue prendido pero ya no está vivo — hasta dos mundos que resolvieron el mismo problema por caminos opuestos: Saturday Night Live renovando su elenco a propósito durante 50 años, y Toyota con heijunka y jinji-ido, nivelando la carga y rotando a la gente antes de que el desgaste se vuelva crisis. Te llevas cómo identificar al Homero, la Marge y el Bart de tu operación antes de que renuncien un viernes sin avisar. Una prueba de tres segundos para saber si un proceso sigue vivo o solo sigue prendido. Y una versión en miniatura del heijunka de Toyota que puedes aplicar esta misma semana sin presupuesto extra y sin aprobación de nadie más arriba. Yo soy Andy. Y recuerden: que su equipo dure treinta años no depende de la suerte. Depende de que alguien, todos los días, decida que siga vivo — y no solo prendido. ¿Qué parte de tu equipo lleva tanto tiempo funcionando "porque siempre se ha hecho así" que ya nadie pregunta si sigue viva, y no solo prendida? Cuéntamelo en los comentarios: los leo todos. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue #liderazgo, #BPO, #call center, #contactcenter, #burnoutlaboral, #gestióndeequipos, #retencióndetalento, #LosSimpson, #podcastenespañol, #liderazgoempresarial, #LATAM, #culturaorganizacional

    EP.21 — Los Simpson: cómo evitar el burnout de tu equipo a largo plazo

  4. 5 jul

    EP.20 — Ley de Goodhart: cuando el número deja de medir su call center

    Hay un agente de call center que ya resolvió el problema del cliente, pero no cuelga. Espera, mirando el reloj, hasta que marque cuatro minutos con veinte segundos —porque colgar antes tiñe su AHT de amarillo en el reporte del viernes. Esa escena, real en cualquier piso de operaciones, es la puerta de entrada a la Ley de Goodhart: la idea, con 50 años de historia, que explica por qué cualquier número que se persigue con suficiente premio o castigo termina, tarde o temprano, mintiéndole a quien lo mira. Cruzamos tres casos reales y verificados que muestran la misma física funcionando a escalas muy distintas: Wells Fargo y su mantra "Eight is Great" (3.5 millones de cuentas falsas, 5.300 empleados despedidos), el hospital de veteranos de Phoenix que escondió listas de espera para cumplir una meta de 14 días, y un distrito escolar completo en Atlanta corrigiendo exámenes con pizza de fondo. Ninguno de los tres empezó con gente deshonesta. Los tres terminaron con el mismo patrón: el número subía mientras lo que el número medía se rompía por debajo. Tres herramientas concretas para esta semana, sin comprar software nuevo: nunca evaluar con un número solo, preguntar "cómo" y no solo "cuánto", y escuchar también las llamadas que se ven perfectas en el papel. ¿Cuál es el número que persigue tan fuerte en su operación, que sospecha —aunque nadie se lo diga en voz alta— que su gente ya le está calentando el termómetro? Escríbalo en los comentarios del episodio, ahí mismo en Spotify. Yo soy Andy. Y recuerden: el número no es la meta. El número es apenas un termómetro —y el día que se le olvide la diferencia, va a terminar curando la fiebre a punta de romper el termómetro. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue #ley de goodhart, #métricas, #KPIs, #call center, #contact center, #BPO, #liderazgo,#servicio al cliente, #wellsfargo, #operaciones, #behindthequeue, #LATAM, #Colombia

    EP.20 — Ley de Goodhart: cuando el número deja de medir su call center

  5. 30 jun

    EP.19 — Gladiator: el liderazgo que sobrevive al cargo

    Máximo lo pierde todo en Gladiator —el rango, el nombre, el uniforme, todo lo que en un organigrama diría "aquí manda usted"— y su gente lo sigue igual, hasta el final. Esa escena esconde la pregunta de liderazgo más incómoda que existe para cualquier supervisor o gerente de BPO: el día que a usted le quiten el cargo, ¿qué le queda? Cruzamos a la Roma real para ver dos formas opuestas de ejercer el poder. Cómodo perseguía la admiración con todo el peso del imperio detrás suyo y terminó borrado por su propio círculo de confianza. Marco Aurelio hacía bien su trabajo aunque nadie lo aplaudiera —porque entendió que hacerlo bien era, sencillamente, el trabajo— y dos mil años después seguimos leyendo el cuaderno que llenó solo para él. Y la huella no es un accidente de la cultura romana: Sócrates no escribió ni una sola línea en toda su vida y aun así fundó la filosofía occidental a través de un alumno; John Wooden, el entrenador más ganador del básquet universitario gringo, nunca le habló de ganar a sus jugadores, y lo recuerdan por lo que les enseñó, no por los títulos. El mejor jefe que usted ha tenido —ese que ya se le vino a la cabeza— ¿qué fue lo que le dejó? ¿Cuál es la huella que todavía carga, años después? Escríbalo en los comentarios del episodio, ahí mismo en Spotify. Yo soy Andy. Y recuerden: el cargo se lo prestaron. La huella es suya. Construyan gente, no números —porque la gente es lo único que se queda cuando usted ya no está. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue

    EP.19 — Gladiator: el liderazgo que sobrevive al cargo

  6. 22 jun

    EP.18 — El Mundial: liderazgo cuando no puedes tocar el balón

    Hay un hombre parado en una raya pintada en el pasto. Detrás, 80.000 personas gritando. Delante, once jugadores y un balón que él no puede tocar. Es el director técnico —y es exactamente tú, supervisor o gerente de un call center o BPO, un lunes a las 2 de la tarde con la cola en rojo, viendo a tu equipo atender una por una sin poder contestar por ellos. Con el Mundial de fondo, este episodio usa al técnico que dirige sin tocar el balón como espejo de una verdad incómoda del liderazgo de operaciones: cuando el turno ya arrancó, mucho menos de lo que crees sigue en tus manos. Y esa, bien entendida, es la mejor noticia de tu semana, porque mueve tu trabajo de verdad al lugar invisible donde sí decide todo: el de antes. Vas a salir con tres herramientas para aplicar esta misma semana: la "sucesión Bielsa" de 15 minutos para preparar la jugada que más se le complica a todo el mundo; el "cambio de Van Gaal" para elegir a la persona correcta —no a la obvia— en el momento exacto; y la "regla del balón" para soltar esa tarea que haces tú porque "te sale más rápido" y le estás quitando a alguien la oportunidad de aprenderla. Por el camino: las 1.800 cintas de Bielsa, el arquero que Van Gaal metió solo para los penaltis, Obdulio caminando despacio en el Maracanazo, el golazo de James que nació de un técnico que confiaba, y la orquesta de Benjamin Zander, donde el director no produce ni un solo sonido. Y dime, sin adornos: ¿cuál es ese balón que no sueltas —esa cosa que sigues haciendo tú porque "te sale más rápido"— y a quién de tu equipo le estás quitando la chance de aprender a jugarla? Te leo en los comentarios. Yo soy Andy. Y recuerden: el balón no es suyo. Su trabajo es preparar tan bien a quien lo va a patear, que pueda ganar el partido sin usted. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue #liderazgo, #liderazgo de equipos, #delegar, #BPO, #call center, #contact center, #servicio al cliente,#operaciones, #Mundial, #fútbol, #Behind the Queue, #podcast en español, #LATAM, #Colombia

    EP.18 — El Mundial: liderazgo cuando no puedes tocar el balón

  7. 15 jun

    EP.17 — Soda Stereo: el liderazgo que sigue sonando cuando ya no estás

    Gustavo Cerati llevó a Soda Stereo a reinventarse en el punto más alto de su carrera —con Canción Animal vendiendo medio millón de copias— hacia un disco que nadie le pidió. Treinta años después, esa decisión es una de las lecciones de liderazgo más completas que vas a encontrar fuera de un libro de management. Este episodio usa la historia de Cerati como espejo para una pregunta incómoda de liderazgo que todo supervisor o gerente de un call center o BPO termina enfrentando: ¿estás cambiando lo que todavía funciona antes de que se rompa, o esperas a que la crisis decida por ti? Y la más dura de todas: ¿qué de lo que construiste en tu operación seguiría sonando si mañana ya no estuvieras ahí? Vas a salir con tres herramientas concretas para esta semana: la pregunta de los viernes para detectar lo que funciona por inercia y no por criterio; cómo escribir el final de un proceso antes de necesitarlo, como Soda Stereo planeó su propia despedida; y por qué agradecer a tu gente en el momento alto —no en la entrevista de salida— es lo que separa un buen desempeño de un legado real. Por el camino: el giro de Dynamo, la noche de "Gracias Totales" en River Plate, el regreso de 2007 que convocó a más de un millón de personas, y el dato que lo cierra todo —la gira de 2020 que arrancó en El Campín de Bogotá, sin Cerati, y aun así llenó estadios. Con guiños a Steve Jobs, Jim Collins y David Bowie. Y dime, sin adornos: si mañana faltaras tres meses sin aviso, ¿qué de lo que construiste sigue funcionando sin ti… y qué se apaga? Te leo en los comentarios. Yo soy Andy. Y como diría el gran Gustavo Cerati: "Gracias… totales". Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com 📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue 💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue liderazgo, gestión del cambio, BPO, call center, contact center, servicio al cliente,operaciones, Soda Stereo, Gustavo Cerati, rock en español, legado, liderazgo de equipos,Behind the Queue, podcast en español, LATAM, Colombia

    EP.17 — Soda Stereo: el liderazgo que sigue sonando cuando ya no estás

  8. 8 jun

    EP.16 — The Wall: El muro que construiste ladrillo por ladrillo

    The Wall: el muro que construiste ladrillo por ladrillo — y ya no recuerdas cuándo lo levantasteHoy arrancamos con una pregunta honesta: ¿cuándo fue la última vez que alguien de tu equipo llegó a contarte algo importante — no un reporte, no una escalación — y realmente lo escuchaste? Si te tardaste en responder, este episodio es para ti. Y no le pasa a los malos líderes — le pasa a los buenos, a los que se preocupan, a los que empezaron con toda la energía del mundo.En este episodio exploramos The Wall (Pink Floyd, 1979) — el álbum conceptual de Roger Waters sobre el aislamiento progresivo de un personaje llamado Pink — como espejo de algo que le pasa a casi cualquier carrera de liderazgo larga: los "ladrillos" que se acumulan sin darnos cuenta hasta convertirse en un muro entre nosotros y las personas que más necesitamos cerca.Hablamos de los cinco ladrillos que Roger Waters nombró con canciones específicas — y cómo cada uno tiene su versión en el liderazgo real. Cruzamos esto con investigación de Amy Edmondson (Harvard) sobre seguridad psicológica, el reporte Gallup State of the Global Workplace 2024, McKinsey Global Survey 2024, Google Project Aristotle, The Five Dysfunctions of a Team de Patrick Lencioni, y el trabajo de Brené Brown sobre vulnerabilidad y liderazgo — más una escena de la película Steve Jobs (2015) que ilustra el costo de cerrarse.Y como siempre, cerramos con algo accionable: un ejercicio concreto para "mapear tus ladrillos" — sin presupuesto, sin pedir permiso, esta misma semana.🎧 Si esto te dejó pensando, déjanos tu comentario — nos ayuda a llegar a más personas.📩 ⁠andy@behind-thequeue.com⁠ | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue

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