Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

Marine Deck
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Le Client (http://leclient-podcast.fr) par Marine Deck : Transformez votre relation client en expérience mémorable 🎯 Le podcast référence pour les entreprises qui veulent améliorer leur relation client et expérience client Je suis Marine Deck (http://marinedeck.fr), experte satisfaction client et Fondatrice de CX Advisor (http://cxadvisor.fr). Ma mission : vous aider à créer des expériences clients mémorables qui fidélisent votre audience et boostent vos ventes. 🗓️ Service client, Expérience client, Culture client : tous les secrets dévoilés Chaque semaine, je rencontre des personnalités et entreprises reconnues pour leur excellence en relation client. Des leaders qui partagent leurs méthodes pour : Optimiser votre service client Développer une véritable culture client dans votre organisation Concevoir un parcours client fluide et engageant Mettre en œuvre des stratégies de satisfaction client efficaces Réussir votre transformation client 💡 Une immersion complète dans l'expertise client En un seul épisode du Client Podcast, vous comprenez exactement comment améliorer votre relation client, augmenter votre taux de fidélisation client et créer des expériences clients qui font la différence. 👥 Pour qui ? Professionnels du service et de la relation client Entrepreneurs ambitieux cherchant à se démarquer Managers en charge de l'expérience client Débutants souhaitant développer leurs compétences en conseil relation client 🎙 Soutenez l'aventure : Abonnez-vous pour ne manquer aucune pépite de la relation client 🔔 Rejoignez-moi sur LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/) pour approfondir nos échanges sur l'expérience client Partagez votre passion du client avec des étoiles sur votre plateforme d'écoute (⭐) Rejoignez la newsletter L'atelier CX : https://lateliercx.substack.com/ 📱 Disponible sur Apple Podcasts, Spotify et toutes vos plateformes d'écoute préférées. #RelationClient #ExperienceClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient #FidélisationClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

  1. 5d ago

    On a lu le P&L d'Accor avec les avis clients (25 M€ en jeu)

    25 millions d'euros cachés dans les avis clients : on décrypte le compte de résultat d'Accor Un compte de résultat, c'est de la finance. La satisfaction client, c'est autre chose… Vraiment ? Et si vos clients étaient déjà dans vos chiffres, à condition de savoir où regarder ?Avec Vianney Lorthioir, Account Manager chez Feedier, nous avons décortiqué le P&L d'Accor (2,76 milliards d'euros de chiffre d'affaires en six mois, 5 835 hôtels, un résultat net divisé par deux) et nous l'avons confronté aux avis clients. Uniquement avec des données publiques. Résultat : un irritant invisible dans le compte de résultat qui représenterait environ 25 millions d'euros de revenu à risque par an. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ Pourquoi un compte de résultat est aussi un document d'expérience client✅ Le RevPAR : l'indicateur qui relie satisfaction et performance financière✅ Comment corréler vos avis clients avec votre chiffre d'affaires✅ Comment chiffrer le coût d'un irritant client (le revenu à risque)✅ Le programme de fidélité ALL : ce que disent vraiment les avis✅ Les 3 étapes pour appliquer la méthode à votre propre entreprise 💡 BONUS : Le jeu « Vent ou concret ? » sur les promesses du rapport d'Accor 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com 📅 Envie de faire l'exercice sur votre entreprise ? Prenez rendez-vous avec Vianney : https://feedier.com/fr/ 🔥 ON SE CONNECTE ?LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine/ Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! 🔗 Restons connectés LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesFormation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.frCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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  2. Sep 22

    Et si vous n'aviez plus besoin d'enquêtes de satisfaction ?

    Et si vous n'aviez plus besoin d'enquêtes de satisfaction ? Démo d'analyse de conversations avec Feedae Chaque appel à votre service client contient vos irritants, vos points forts, vos risques de churn. Et dans la plupart des entreprises, personne ne l'écoute vraiment. J'ai fait le test : j'ai envoyé plusieurs centaines d'appels anonymisés d'un voyagiste à Caroline Brunet, Head of Operations chez Feedae, sans rien lui dire d'autre. Elle m'a rendu un diagnostic complet. Et elle m'a laissée naviguer seule dans l'outil, en direct. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ La méthode en 5 étapes derrière l'analyse de conversations (pré-cadrage, transcription, calibrage, scores, suivi)✅ Pourquoi le calibrage avec vos équipes qualité change tout : 1 mois au lieu de 6✅ Le delta de satisfaction : mesurer si un client repart plus ou moins content qu'il n'est arrivé, sans lui envoyer d'enquête✅ Comment détecter les menaces de plainte ou d'annulation sur 100 % des appels✅ Les dashboards qui croisent satisfaction, motifs d'appel et performance agent✅ Les alertes en temps réel (mot « avocat », risque réputation…) et le rapport stratégique de 30 à 40 pages 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap des 5 étapes, comparaison marché et sommaire du rapport CSM : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedae. 👉🏼 Go découvrir leur solution de Quality Monitoring : https://www.feedae.com/ 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesFormation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.frCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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  3. Sep 18

    Ferrari, Best Buy, Rabobank : 3 cas d'usage IA qui prouvent (enfin) le ROI de l'expérience client

    Ça fait trois ans qu'on entend parler d'IA en relation client. Un an et demi qu'on nous parle de POC. Et vous, vous attendez toujours la même chose : des preuves. Dernier jour de la Vegas Week. Je sors tout juste de la keynote de clôture de Genesys Xperience 2026 : six marques sur scène, deux heures de témoignages. Je vous ai sélectionné les trois plus inspirants, dans trois secteurs qui n'ont rien à voir : l'automobile de luxe, l'électronique grand public et la banque. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ Comment Ferrari a supprimé 97 % du bruit dans son entonnoir de leads avec un modèle IA à 96,7 % de précision (et pourquoi ce n'était pas le bon objectif)✅ Les 3 questions que Best Buy et Geek Squad se posent avant chaque projet IA✅ Pourquoi -30 % de trafic humain sur le chat n'est pas une panne, mais une victoire✅ Les 4 S de Rabobank pour ne pas acheter « que de la techno » avec 2 milliards d'euros✅ Le bilan chiffré : plus de 100 millions de bénéfices sur 3 ans, 25 millions d'économies par an, retour à la première place du crédit immobilier 💡 BONUS : le tableau des 4 notions de fidélité appliqué à Ferrari 🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 : le 30 septembre en live, on revient sur les 6 cas d'usage, tous les supports fiabilisés et vos questions. Le livre de Tony Bates est offert aux personnes connectées le jour J.👉🏼 Inscription : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesFormation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.frCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisodePartagez avec vos collègues passionnés de relation clientÉvaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaireSuggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    Ferrari, Best Buy, Rabobank : 3 cas d'usage IA qui prouvent (enfin) le ROI de l'expérience client

  4. Sep 17

    le problème n'est pas l'outil, c'est votre organigramme

    Vous pouvez brancher l'outil d'IA le plus performant du monde sur votre service client… ça ne suffira pas. À Genesys Xperience 2026, Tony Bates l'a dit sans détour : le vrai frein à la transformation est organisationnel, pas technologique. Dans cet épisode de la Vegas Week, j'ai interrogé à chaud deux consultants CX de Genesys sur les modèles d'organisation qu'ils observent chez leurs 7 500 clients dans le monde. Lequel permet vraiment de transformer son expérience client avec l'IA ? 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ Les 3 questions à se poser AVANT tout projet IA en relation client✅ Pourquoi votre organisation doit s'habituer au « never normal »✅ Les silos fonctionnels vus du client (l'exemple de la demande de prêt)✅ Les 4 modèles organisationnels qui dominent aujourd'hui✅ Le rôle clé qui manque dans la plupart des organigrammes : le responsable de parcours 💡 BONUS : 70 % du succès d'une transformation tient aux people, et ce que ça change concrètement. 🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE À 11HAvec Niels Kusters, on vous décrypte tout ce qui a été partagé pendant les trois jours, et on répond à vos questions en direct.🎁 Le livre de Tony Bates offert à toutes les personnes connectées le jour J.👉🏼 Je réserve ma place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisodePartagez avec vos collègues passionnés de relation clientÉvaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaireSuggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodesÀ très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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  5. Sep 16

    IA en assurance : où mettre l'IA et où garder l'humain ? Xperience26

    Un client d'assurance ne vous appelle jamais par plaisir. Il appelle parce qu'il a un sinistre, un problème, et qu'il a besoin de savoir ce que vaut vraiment le contrat qu'il a signé il y a des années. Alors où placer l'IA dans ce parcours sans casser la relation ? Deuxième journée de la Vegas Week, enregistrée à Genesys Xperience 2026 à Las Vegas. Je reçois Gilles Talbot, Insurance Director chez Genesys, qui accompagne banques et assureurs dans plusieurs pays. Il partage 4 cas d'usage concrets, dont un assureur sud-africain qui a fait de WhatsApp son canal principal et un assureur allemand qui gagne 40 à 50 secondes sur chaque appel. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ La règle simple pour décider où brancher l'IA dans un parcours d'assurance✅ Pourquoi tous les assureurs veulent être centrés client… et pourquoi si peu y arrivent✅ Le cas d'usage IA le plus facile à déployer (et à monétiser) en centre de contact✅ Comment construire un business case IA : l'exemple des 40 secondes par appel✅ King Price : WhatsApp comme canal central de la relation assuré✅ Rabobank : déployer une nouveauté 4 fois plus vite grâce au cloud✅ La proactivité sinistre : jusqu'à 40 % des appels évitables 💡 BONUS : Pourquoi le self-service n'est PAS de la proactivité 🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE À 11HAvec Niels Kusters, on vous décrypte tout ce qui a été partagé pendant les trois jours, et on répond à vos questions en direct.🎁 Le livre de Tony Bates offert à toutes les personnes connectées le jour J.👉🏼 Je réserve ma place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisodePartagez avec vos collègues passionnés de relation clientÉvaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaireSuggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodesÀ très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    IA en assurance : où mettre l'IA et où garder l'humain ? Xperience26

  6. Sep 15

    Votre concurrent n'est plus l'entreprise d'en face, c'est ChatGPT | Talk Tony Bates Xperience26 🇫🇷

    Votre concurrent n'est plus l'entreprise d'en face, c'est ChatGPT | Keynote Tony Bates décryptée, Xperience 2026 🇫🇷 7 500 entreprises. 33 milliards de conversations par an. Quand le PDG de Genesys monte sur scène à Las Vegas, il ne vient pas présenter un produit. Il vient dire à ses clients ce qui va changer dans leur expérience client. Et cette année, il a commencé par une phrase qui dérange : votre concurrent, ce n'est plus l'entreprise d'en face. C'est ChatGPT. J'ai assisté à la keynote de Tony Bates à Xperience 2026. Vous aviez voté pour celle-ci, la voici décryptée : 5 enseignements, dont 4 que je trouve brillants et 1 que je challenge. Jour 2 de la Vegas Week du podcast, enregistré sur place. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :✅ Pourquoi vos clients vous comparent désormais à l'usage personnel qu'ils font de l'IA✅ Le risque réel : vos clients demandent à ChatGPT avant de vous demander à vous✅ La métaphore de l'orchestre, et le chef qui manque dans la plupart des entreprises✅ Pourquoi vos KPI (DMT, résolution au premier contact, travail post-appel) ne sont que des substituts✅ Les deux questions à savoir répondre si vous croisez votre PDG dans l'ascenseur✅ Les annonces : navigator, orchestrateur, agents IA, couche de gouvernance✅ 90 % de résolution autonome, 25 % de conversion en plus, 900 % de ROI : ce que je conteste dans ces chiffres 💡 BONUS : les réactions à chaud des participants à la sortie de la keynote, dont une objection B2B que je trouve très juste. 🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE À 11HAvec Niels Kusters, on vous décrypte tout ce qui a été partagé pendant les trois jours, et on répond à vos questions en direct.🎁 Le livre de Tony Bates offert à toutes les personnes connectées le jour J.👉🏼 Je réserve ma place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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  7. Sep 14

    Comment Electrolux a fait de son centre de contacts un levier de croissance | Xperience 2026 (Version traduite 🇫🇷 )

    💎 Épisode inédit enregistré à Las Vegas, à Genesys #Xperience26 🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE 3 jours de conférences à Las Vegas. Des dizaines de présentations. Des ressources que je ne peux pas partager ici. Tout est décrypté en un seul live, avec des invités surprise. Et pour toutes les personnes connectées au live : le livre de Tony Bates offert 🎁 👉🏼 Réservez votre place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar Pendant des années, le centre de contacts a été géré comme un coût à réduire. Chez Electrolux, ce n'est plus le cas. Aki Savolainen directeur du centre de contacts d'Electrolux, a pris une organisation fragmentée par canal et l'a reconstruite autour d'une seule chose : l'intention du consommateur. Résultat : un centre de contacts qui génère de la valeur mesurable, une plateforme IA financée par un seul cas d'usage, et un parcours client qui ne pose plus que deux questions. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi le centre de contacts devient un levier de croissance quand on part de l'intention client ✅ Le seul indicateur qu'Aki a gardé pour tout piloter, et ce qu'il fait des autres ✅ Pourquoi la rétention devient de la résolution quand l'IA entre en jeu ✅ Le cas d'usage simple qui finance à lui seul toute la plateforme ✅ Ce qu'Electrolux a testé et abandonné ✅ Où placer la limite entre l'IA et l'humain : la réponse est plus simple que vous ne le pensez Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisodePartagez avec vos collègues passionnés de relation clientÉvaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaireSuggérez des thèmes ou des invités pour de futurs épisodes🎙️ À venir dans Le Client Podcast Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de : Service client d'excellenceParcours client optimiséCulture client inspiranteFidélisation client durableTransformation de la relation clientMerci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise. À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck ! #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    Comment Electrolux a fait de son centre de contacts un levier de croissance | Xperience 2026 (Version traduite 🇫🇷 )

  8. Sep 14

    How Electrolux turned its contact center into growth

    💎 Exclusive episode recorded in Las Vegas at Genesys #Xperience26 🎙️ THE BIG XPERIENCE 2026 DEBRIEF – LIVE ON 30 SEPTEMBER Three days of conferences in Las Vegas. Dozens of presentations. Resources I can’t share here. Everything is analysed in a single live stream, featuring surprise guests. And for everyone tuning in to the live stream: a free copy of Tony Bates’ book 🎁 👉🏼 Book your place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar For years, the contact centre was managed as a cost to be cut. At Electrolux, that’s no longer the case. Aki Savolainen, Head of the Electrolux Contact Centre, took an organisation that was fragmented by channel and rebuilt it around a single focus: the customer’s intent. The result: a contact centre that generates measurable value, an AI platform funded by a single use case, and a customer journey that now asks just two questions. 🎯 WHAT YOU’LL LEARN: ✅ Why the contact centre becomes a driver of growth when you start with customer intent ✅ The single metric Aki kept to manage everything, and what he does with the others ✅ Why retention becomes resolution when AI comes into play ✅ The simple use case that single-handedly funds the entire platform ✅ What Electrolux tested and abandoned ✅ Where to draw the line between AI and humans: the answer is simpler than you might think Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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