Od insightu do zmiany

Piotr Wojciechowski
  • 0.0 (0)
  • Management
  • Updated Weekly

Z moimi gośćmi rozmawiam o tym, jak to, czego firmy dowiadują się o swoich klientach i pracownikach, zamienić w konkretne decyzje i realne zmiany — w usługach, procesach i codziennych doświadczeniach ludzi. To podcast dla osób, które nie chcą kończyć na samym zdiagnozowaniu problemu. Chcą wiedzieć, co zrobić dalej — jak przejść od obserwacji do działania. Masz pytanie albo pomysł na temat odcinka? Pisz śmiało: kontakt@piotrwojciechowski.pl

  1. 2d ago

    Jak dbać o doświadczenie klienta w deweloperce — rozmowa z Develią.

    W tym odcinku rozmawiam z Magdą Sławentą, managerką odpowiedzialną za doświadczenie klientów w firmie deweloperskiej Develia. Mówimy m.in. o budowaniu działu zarządzania doświadczeniem klienta w branży, gdzie klient najczęściej pojawia się tylko raz w swoim życiu, a do tego obarczony ogromnymi emocjami w związku z jednym z największych zakupów, jakich kiedykolwiek dokona.Z tego odcinka dowiesz się:🔹 jak zacząć budować obszar CX bez dużego budżetu - na ogólnodostępnych narzędziach, 🔹 jaki poziom odpowiedzi na ankiety warto uznać za wystarczający, żeby zacząć na jego podstawie działać, 🔹 dlaczego szybsze przekazanie mieszkania klientowi wcale nie jest dla niego dobrą wiadomością, 🔹 czym są „dni przedodbiorowe" i dlaczego klienci przychodzą na nie nawet na plac budowy w sobotę, 🔹 jak wewnętrzny program pokazał pracownikom, że mają realny wpływ na usprawnienia w firmie, 🔹 dlaczego nie warto czekać z pokazywaniem informacji zwrotnej od klientów na „idealny, gotowy raport".🟩 DOŁĄCZ DO GRONA LIDERÓW DBAJĄCYCH O DOŚWIADCZENIE KLIENTÓW I PRACOWNIKÓW Co poniedziałek o 8:00 na Twoją skrzynkę mailową trafia jedna konkretna wskazówka z mojego doświadczenia wraz z podpowiedzią jak wykorzystać ją w Twojej drodze od insightu do zmiany. Zapisz się tutaj: https://bit.ly/4hHNOTa 🟡 Bądźmy w kontakcie: ✉️ kontakt@piotrwojciechowski.pl📞 +48 535 965 285🔗 LinkedIn: piotrwojciechowski#CustomerExperience #CX #VoiceOfCustomer #ServiceDesign #EmployeeExperience #Deweloperka #NPS #Leadership #OdInsightuDoZmiany

  2. Aug 13

    #89 "Zgłoś się, załatw, zapomnij" — jak administracja skarbowa buduje doświadczenia klientów

    Krajowa Administracja Skarbowa systemowo pracuje nad doświadczeniem klienta. W tym odcinku rozmawiam z Waldkiem Kupcem, który od sześciu lat buduje ten obszar w Ministerstwie Finansów - dla organizacji obsługującej praktycznie każdego dorosłego Polaka. Usłyszysz między innymi: dlaczego FCR, a nie NPS, jest głównym miernikiem CX w administracji skarbowej, czym jest zasada „3Z" , zgłoś się, załatw, zapomnij, jak KAS zbudował własny model AI do analizy sentymentu z dokładnością sięgającą 90%,dlaczego 98% podatków w Polsce płaci się dobrowolnie i terminowo, i co to ma wspólnego z CX,jak nieformalny wewnętrzny webinar zbudował świadomość CX u tysięcy pracowników. Jeśli myślisz, że CX w sektorze publicznym to gorsza wersja CX-a komercyjnego, ten odcinek pokaże Ci coś zupełnie innego. Wskazówki dla liderów CX, EX i Service Design w dużych organizacjach.Co poniedziałek o 8:00 na Twoją skrzynkę mailową trafia jedna konkretna wskazówka z mojego doświadczenia wraz z podpowiedzią jak wykorzystać ją w Twojej drodze od insightu do zmiany.Zapisz się tutaj: https://www.piotrwojciechowski.pl/newsletter/

  3. Jul 30

    #88 Rosnące zaufanie pacjentów - jak LuxMed dba o ich doświadczenie

    Od 8 lat oczekiwania pacjentów stale rosną. A wraz z nimi rośnie również ich skłonność do rekomendowania LuxMed jako solidnego partnera w ochronie zdrowia. Jak to możliwe? W tym odcinku rozmawiam z Iwoną Radko-Jarosińską, dyrektorką pionu doświadczeń pacjentów w LuxMed, o tym, jak od 2018 roku budowała obszar patient experience (PX ) w organizacji, która obsługuje setki tysięcy pacjentów i ma coraz bardziej świadomych pacjentów. Usłyszysz między innymi: dlaczego pierwszym krokiem nie było szkolenie zespołów, tylko zdobycie wsparcia zarządu i budżetu, jak zarząd woził tort z wynikiem NPS po regionach — i dlaczego to działało,czym jest KPI ważony wyżej niż sam NPS, rozliczający z realnie wdrożonych zmian, jak działa wewnętrzna platforma, na której pracownicy sami zgłaszają i wdrażają pomysły, dlaczego zespół CX nie powinien brać na siebie całej odpowiedzialności za wynik. Jeśli budujesz obszar CX lub PX w dużej organizacji, ten odcinek pokaże Ci, jak to zrobić bez złudzeń, że da się bez budżetu, konsekwencji i wsparcia z góry. Więcej praktycznej wiedzy o CX, EX i Service Design w moim newsletterze: www.piotrwojciechowski.pl/newsletter

  4. Jul 16

    #87 Jak Erste Bank uczy doradców słuchać, zamiast sprzedawać – jakość obsługi klienta zamożnego

    Certyfikacja szefów zespołów zamiast szkolenia doradców klienta zamożnego. Kameralne grupy zamiast dużego raportu z badania. Rozmowa holistyczna zamiast scenariusza sprzedażowego. W tym odcinku rozmawiam z Anną Nowak z Erste Bank Polska o tym, jak krok po kroku zbudować spójny sposób myślenia o kliencie wśród setek doświadczonych doradców – bez narzucania im sztywnego scenariusza rozmowy. Rozmawiamy m.in. o: rozbieżności między tym, jak doradcy oceniają swoją pracę, a jak oceniają ją klienci; job craftingu jako narzędziu budowania sensu pracy; mapie podróży klienta „na całą ścianę”; oraz o tym, dlaczego dobry doradca powinien być jak „nienachalny kelner w restauracji – niby jest, ale go nie widać”. Jeśli zarządzasz siecią doradców lub odpowiadasz za CX/EX w dużej organizacji – ten odcinek pokaże Ci, jak przełożyć głos klienta na realną zmianę postaw. 👉 Umów bezpłatną konsultację wstępną: https://app.zencal.io/o/piotr-wojciechowski/piotrwojciechowskix/konsultacja-wstepna✉️ kontakt@piotrwojciechowski.pl📞 +48 535 965 285🔗 LinkedIn: piotrwojciechowski Piotr Wojciechowskiwww.piotrwojciechowski.plNewsletter dla liderów CX/EX/SD w dużych organizacjach: piotrwojciechowski.pl/newsletter

  5. Jul 2

    #86 Jak budować Customer Experience w dużym retailu? Katarzyna Sowa-Górska, Leroy Merlin

    Czy w dużej organizacji retailowej da się przejść od hasła „klient w sercu firmy” do systemu, który to hasło wypełnia konkretem? W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moim gościem jest Katarzyna Sowa-Górska, dyrektorka CX i Transformacji w Leroy Merlin. Rozmawiamy o tym, jak budować customer-centricity nie jako deklarację, ale jako strategię opartą na diagnozie, twardych miernikach i codziennych nawykach pracowników. To rozmowa o strategii CX na 5 lat, Voice of Customer i pomiarze NPS w czasie rzeczywistym, modelu Close the Loop, powiązaniu satysfakcji klienta z systemem premiowym i o tym, jak w dużej organizacji retailowej przejść od pięknych haseł do mechanizmów, które działają od zarządu po front line. Jeśli zajmujesz się CX, Voice of Customer, Service Design lub odpowiadasz za transformację klientocentryczną w dużej organizacji, ten odcinek pokaże Ci, jak przełożyć strategię CX na system, z którego korzysta cała firma, nie tylko dział CX. Piotr Wojciechowski ⁠ kontakt@piotrwojciechowski.pl⁠ www.piotrwojciechowski.plLinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX/SD w dużych organizacjach: piotrwojciechowski.pl/newsletter

  6. Jun 18

    Jak bank Erste buduje Employee Experience: ko-kreacja, Total Experience i 3400 aktywnych pracowników

    Czy w dużej organizacji da się realnie dać pracownikom wpływ na produkty, procesy i kierunek zmian? W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moim gościem jest Łukasz Pelikszą, Chief Employee Experience Officer w Erste Bank Polska. Rozmawiamy o tym, jak budować Employee Experience nie jako zestaw benefitów czy pojedynczych inicjatyw, ale jako strategiczny system, który wspiera zaangażowanie, rozwój, innowacyjność i kulturę organizacji. To rozmowa o Total Experience, ko-kreacji, ENPS, platformie angażującej pracowników w projekty i o tym, jak w dużej organizacji przejść od insightów do konkretnego rozwiązania, z którego korzystają tysiące osób. Jeśli zajmujesz się EX, HR, CX, Service Design, innowacjami lub transformacją organizacyjną, ten odcinek pokaże Ci, jak myśleć o pracownikach nie tylko jako odbiorcach zmian, ale jako ich współtwórcach. Piotr Wojciechowskikontakt@piotrwojciechowski.plStrona: www.piotrwojciechowski.pl LinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX/SD w dużych organizacjach: piotrwojciechowski.pl/newsletter

  7. Jun 3

    #84 Contact center od środka: kultura, liderzy i doświadczenie pracowników

    Czy doświadczenie pracowników można poprawiać nie tylko dużymi programami, ale też małymi, bardzo konkretnymi zmianami? W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moją gościnią jest Monika Ror-Łukasik, Head of Advisor & International Growth w Accendi. Rozmawiamy o tym, jak budować kulturę organizacyjną w contact center i BPO, gdzie doświadczenie pracowników bardzo mocno wpływa na jakość obsługi klientów końcowych. To rozmowa o transformacji zespołu, który zaczynał w trudnym momencie, o roli liderów, słuchaniu pracowników, szybkich zmianach w codziennej pracy, komunikacji, mental health i o tym, jak działania wokół Employee Experience mogą przełożyć się na realne efekty biznesowe. Piotr Wojciechowskikontakt@piotrwojciechowski.plLinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

  8. May 21

    Jak PKP projektuje doświadczenie pasażerów na dworcach?

    Czy dworzec to tylko budynek, czy jednak miejsce, które trzeba projektować z perspektywy ludzi? W tym odcinku „Od Insightu do zmiany” moją gościnią jest Agnieszka Plencler, dyrektorka Biura Spraw Klienta i Marki Grupy PKP. Rozmawiamy o tym, jak PKP podchodzi do budowania Customer Experience w bardzo złożonym ekosystemie kolejowym: na ponad 580 czynnych dworcach, z wieloma interesariuszami, różnymi spółkami, ograniczeniami infrastrukturalnymi i ogromną różnorodnością potrzeb pasażerów. To rozmowa o tym, jak przejść od myślenia o dworcu jako o budynku do projektowania go jako miejsca dla ludzi. O tym, dlaczego CX nie może być zadaniem jednego biura, jak angażować organizację, jak korzystać z wiedzy pracowników terenowych i jak zamieniać insighty z badań, reklamacji oraz wizyt na dworcach w konkretne działania. Rozmawiamy m.in. o mapowaniu potrzeb pasażerów na niemal 50 dworcach, roli zarządu w zmianie, współpracy między spółkami, aktualizacji standardów, programie „Dworce Przyjazne Pasażerom” i o tym, co realnie może poprawiać doświadczenie klientów w codziennej podróży. To odcinek dla osób, które interesują się CX, Service Design, projektowaniem usług, zmianą organizacyjną i tym, jak w dużych strukturach przechodzić od insightów do realnych wdrożeń. Piotr Wojciechowskikontakt@piotrwojciechowski.plLinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

See All (88)

About

Z moimi gośćmi rozmawiam o tym, jak to, czego firmy dowiadują się o swoich klientach i pracownikach, zamienić w konkretne decyzje i realne zmiany — w usługach, procesach i codziennych doświadczeniach ludzi. To podcast dla osób, które nie chcą kończyć na samym zdiagnozowaniu problemu. Chcą wiedzieć, co zrobić dalej — jak przejść od obserwacji do działania. Masz pytanie albo pomysł na temat odcinka? Pisz śmiało: kontakt@piotrwojciechowski.pl

Information

  • Creator
    Piotr Wojciechowski
  • Years Active
    2023 - 2026
  • Episodes
    88
  • Rating
    Clean
  • Copyright
    © Piotr Wojciechowski
  • Show Website
    Od insightu do zmiany